С одной стороны, есть большой соблазн — у заказчиков громадная установленная база техники, и всем им требуются услуги. С другой стороны, есть строгий начальник, безжалостно отбирающий лакомую маржу на услугах, которая питает бизнес многих реселлеров.
Такова дилемма, с которой сталкиваются многие поставщики решений, рассматривая возможность работы с Dell. Эта компания в последние месяцы сменила прицел, чтобы контролировать большую часть дохода от услуг на своих платформах.
В I финансовом квартале, который завершился 29 апреля, Dell сообщила о росте объема так называемых «расширенных услуг» на 30% (по сравнению с аналогичным периодом прошлого года) — до 1,1 млрд. долл. Это первый квартал, в итогах которого Dell выделила доходы от услуг. И лишь в июле Dell, которая прямо заявила, что хочет понизить маржу от услуг, сделала свой очередной залп: услугу анализа и установки сети на заказ (Custom Network Installation Assessment) для мелких компаний. По утверждению Dell, такая услуга будет стоить от 279 долл. Компания не сообщила, кто предоставляет эту услугу и, главное, как она будет предоставляться, но в некоторых случаях анализ и внедрение проводят третьи стороны. Dell использует компанию Coast Solutions Group, являющуюся дистрибьютором корпоративных профессиональных услуг, как посредника по привлечению компаний в канале к предоставлению услуг, связанных с техникой Dell.
Результат — это обоюдоострый меч для реселлеров, которые рассматривают возможность партнерства с Dell. Да, Dell открывает доступ к предоставлению некоторых услуг более высокого уровня, говорят они, но компания стремится также контролировать цены, которые они могут устанавливать на свою работу, что может быстро отправить маржу от услуг в пике, как это произошло с маржой на оборудовании.
Тех, кого все же соблазняют шансы получения дополнительного дохода от услуг в партнерстве с Dell, реселлеры, например Арни Беллини, предупреждают: будьте осторожны!
«Я говорю сервисным организациям: каждая новая коробка Dell, которую вы отправляете в офис своего клиента, — это троянский конь для ваших заказчиков», — сказал Беллини, президент компании ConnectWise, поставщика управляемых услуг с оборотом 5 млн. долл. Эта компания имеет 24-летний стаж работы в отрасли и создала программный пакет ConnectWisePSA для сервисных организаций, который продается через 320 партнеров ConnectWise по обслуживанию. «Dell ведет наступление против основы прибыльности нашего бизнеса, она отнимет будущую прибыльность у каждой сервисной организации. В результате у нас останутся крохи: отказ/восстановление, время и материалы», — сказал он.
Нет сомнений, Dell хочет, чтобы реселлеры помогли ей в атаке на рынок услуг. Реселлеры, работающие в контакте с Coast Solutions Group, говорят, что наблюдают растущие возможности сотрудничества с Dell в таких областях, как перенос Microsoft Active Directory и внедрение Citrix Systems. Кевин Келли, вице-президент Agile360, реселлерской компании, которая специализируется на технологиях виртуализации, включая VMware и Citrix, говорит, что его компания как субподрядчик Coast Solutions Group выполнила ряд контрактов с Dell в области профессиональных услуг. «Это был хороший бизнес для нас», — сказал он.
Компания All Covered, которая оказывает ИТ-услуги и ориентирована на мелкие фирмы, уже считает Dell своим лучшим партнером. Главный управляющий Кевин Лафлин говорит, что объем бизнеса его компании с Dell в области услуг значительно вырос в 2005 г. И более того — многие заказчики, обратившиеся в компанию по направлению Dell, подписывают договоры на дополнительные услуги. «У нас прекрасные отношения с Dell, — сказал Лафлин. — Если они собираются предоставлять услуги через сторонних провайдеров, то мы хотим быть одним из них».
Однако ряд реселлеров, заявляющих, что их бизнес с Dell на подъеме, в частной беседе признают, что предоставляемые ими услуги приносят меньше маржи, чем можно было бы получить напрямую. Как сказал один реселлер, в некоторых случаях Dell взимает с заказчика 400 долл. в час за профессиональные услуги, а выполняющий эту работу реселлер получает компенсацию всего 150 долл. в час. При работе напрямую, в зависимости от проекта, реселлеры в некоторых случаях получают от 200 до 275 долл. в час за ту же работу.
Несколько источников сообщили, что Dell требует от своих поставщиков профессиональных услуг подписания соглашения о неконкуренции, которое запрещает им выполнять какую-либо работу для клиента за рамками отношений с Dell.
Арни Беллини из ConnectWise считает, что реселлеры, берущиеся за предоставление услуг от имени Dell, совершают большую ошибку. Его призыв к коллегам-реселлерам прост и ясен: перестаньте продавать Dell! Он уверен, что в конечном счете битва с Dell в сфере услуг будет разыгрываться на арене управляемых услуг. «Мы однозначно рассматриваем их как угрозу», — сказал Беллини. «Своим вторжением в управляемые услуги они вытаптывают нашу пашню. Мы объявляем войну Dell. Лиса забралась в курятник».
Как предполагает Беллини, к концу года Dell предложит полный спектр услуг дистанционного управления, взимая с заказчиков от 3,95 до 39 долл. за рабочую станцию в зависимости от ассортимента услуг. Он говорит, что Dell развивает это направление скрытно, и сейчас эти решения проходят пилотное опробование в отдельных регионах.
Получить комментарии Dell на тему наступления на фронте услуг не удалось. Dell отказалась также обсуждать свою стратегию партнерства, заявив лишь, что рассматривает партнеров как главный фокус. Не захотела она и сообщить, какой процент ее годового объема продаж услуг (свыше 4 млрд. долл.) выполняется внешними компаниями и реселлерами.
Что касается услуги Dell Custom Network Installation Assessment для малого бизнеса, то некоторую часть таких услуг определенно выполняют сторонние партнеры. Компания All Covered, к примеру, выполнила недавно работы по установке сети от имени Dell для аудиторской фирмы Cowan, DiGiacomo & Associates. Ее главный управляющий Кристофер ДиДжиакомо сказал, что доволен работой All Covered, но добавил, что предпочитает иметь дело с Dell, чтобы та по своему усмотрению предложила ему субподрядчиков.
«All Covered сделала хорошую работу, что говорит в пользу Dell, — сказал он. — Они послали сюда нужных людей». Сначала, по словам ДиДжиакомо, он не знал, что работавший специалист не является штатным сотрудником Dell. Когда он попытался получить его визитную карточку, сотрудник All Covered не дал ее, заявив, что это будет нарушением этики, так как он направлен от имени Dell. Полный счет за оборудование, включая четыре ПК, один ноутбук и один сетевой файл-сервер, составил 12 000 долл., а счет за услуги и установку — 4500 долл., сказал ДиДжиакомо, добавив, что заплатил напрямую Dell, а All Covered получила через нее компенсацию своих расходов.
Кевин Лафлин не пожелал назвать свою маржу на услугах в бизнесе с Dell, но он считает: предположение, будто Dell может оказать на маржу на услугах такое же влияние, как на маржу на оборудовании, может быть преувеличением, поскольку услуги требуют высокого профессионализма. «Хотелось бы увидеть соответствующие расчеты, — сказал он. — Вы посылаете людей, а не продукты. Я не уверен, что это можно посчитать». Сокращение маржи на компьютерное оборудование вызвано падением стоимости компонентов и снижением издержек производства благодаря экономии на масштабе, говорит Лафлин. «Чтобы значительно снизить себестоимость, нужно сократить либо требуемое количество времени, либо оплату тому, кто выполняет работу». И не забывайте, говорит Лафлин, что ИТ-потребности даже в мелких компаниях растут, как никогда.
Так как же собирается Dell вести наступление в сфере услуг? Компания не пожелала это обсуждать. Но, считают некоторые реселлеры, Dell наверняка займется дистанционным администрированием и мониторингом сетей для мелких и средних компаний.
Как заявляет Dell, она хочет применить закон Мура к рынку услуг — во многом аналогично тому, как она использовала эту максиму, чтобы значительно снизить маржу на компьютерном оборудовании. «Структура стоимости услуг находится в состоянии стагнации в течение последних 10 лет, — заявил представитель Dell. — Теперь, по мере того как Dell все активнее проникает в сферу услуг, мы полагаем, что способны помочь снизить их стоимость для заказчиков и по аналогии со многими линейками продуктов применить «эффект Dell» к услугам. Наш приоритет — продолжать предоставлять эти высококачественные и ценные для наших заказчиков услуги».
Некоторые реселлеры, намеренные взяться за услуги вместе с Dell, осознают: наряду с соблазном дополнительных доходов есть и риски. В частности, они понимают, что выполнение таких работ подвергает их прихотям и капризам вендора, который низводит их до статуса граждан второго сорта. Несколько реселлеров, опрошенных при написании этой статьи, строя отношения в области услуг, позиционируют Dell заметно позади вендоров, имеющих официальные программы работы с каналом, таких как Hewlett-Packard, IBM и Cisco Systems.
Все опасности партнерства с Dell в сфере услуг никогда не были так очевидны, как в начале этого года, когда компания выставила громадные счета, в некоторых случаях на десятки тысяч долларов, реселлерам, пожелавшим остаться провайдерами услуг по гарантии Dell. Как считают эти небольшие фирмы, данный шаг был попыткой исключить их из этого бизнеса в пользу более крупных игроков национального масштаба.
Беннетт Тавар, президент компании Logical Business Solutions, говорит, что его годовой счет подскочил с 1500 до 23 500 долл. «Партнерство с Dell — это сделка с дьяволом, — сказал он. — У них невысокое мнение о людях вроде нас».
К вопросу о том, продолжать ли работать с Dell, Тавар подходит прагматично: «Если они явятся с еще одной сделкой и это будет иметь экономический смысл, то я не выпущу ее из рук. А что делать? Я занимаюсь этим 23 года, и есть одна вещь, которую я усвоил: нельзя доверять изготовителю или крупной организации. Они пойдут на все, чтобы выдать цифры для своих акционеров».
Несмотря на подобные опасения, все больше реселлеров выполняют работу для Dell в сфере профессиональных услуг. Одна из таких компаний — Special Order Systems. Джайа Макнатт, главный управляющий Special Order Systems, говорит, что решение браться ли за работу для Dell, зависит от почасовой ставки и от того, свободны ли специалисты. «Это не всегда имеет смысл, — сказала она. — Иногда мы отказываемся, потому что моя модель прибыли не соответствует этой почасовой ставке. Но если она нам подходит, мы беремся за работу». По словам Макнатт, она не рассматривает Dell как партнера в таком же смысле, как Cisco, которая активно помогает ей заключать сделки. Но она уважает ту маркетинговую мощь, которую Dell привносит, и тяжелую работу, какую берет на себя Coast Solutions Group, посредничая в заключении сделок по услугам.
В конечном счете, однако, ряд реселлеров предпочитают держаться от Dell на некотором расстоянии, учитывая ее репутацию антагониста канала. «Dell сводит к минимуму стоимость всего, что продает», — сказал Джерард Луис, президент интеграторской компании Technical Support International. По его словам, он будет работать с системой Dell, которая находится на гарантии, если только клиент не готов заплатить за быстроту его отклика. Луис, который развивает бизнес управляемых услуг, говорит, что не рассматривает Dell как угрозу в этой области. «Мы предлагаем гораздо более высокий уровень профессиональных услуг», — сказал он, заметив, что ряд заказчиков обратились к нему по следам проблем, с которыми столкнулись, воспользовавшись услугами Dell. «Большинство заказчиков понимают, что ассортимент услуг, которые они могут получить, очень ограничен. Заказчики получают гораздо больше от более мелких региональных компаний вроде нас». Луис не верит, что ситуация изменится, если Dell будет развивать бизнес в сфере услуг.
И все же реселлеры понимают: если нет официальной партнерской программы или схемы сотрудничества, то хотя они и получают работу от Dell, последняя в мгновение ока может передумать и передать эту работу более дешевому исполнителю.
Доходы Dell от услуг растут
За год доходы от услуг выросли на 30%
I квартал 2006 финансового года* — 1,1 млрд. долл.
Доля в общем объеме продаж: 8%
I квартал 2005 финансового года — 800 млн. долл.
Доля в общем объеме продаж: 7%
* Завершился 29 апр. 2005 г. Источник: финансовый отчет Dell.
Линейка услуг Dell
- Управляемые услуги: планирование, развертывание, сопровождение, управление ресурсами и услуги на местах установки
- Профессиональные услуги: консалтинг, разработка приложений, интеграция решений и проектирование инфраструктуры
- Услуги по поддержке: управление ресурсами, восстановление, поставка на заказ, инсталляция, управляемые услуги по развертыванию и управлению образами
- Обучение и сертификация: онлайновое обучение — свыше 1200 курсов для любого уровня квалификации в диапазоне от персональных финансов до продуктивности бизнеса и сертификации по ИТ
Источник: отчет Dell (форма «10-K»)