В начале 2000-х годов продавцы комплектующих могли по первой претензии заменить отдельные компоненты, даже не тестируя их, — в завезенных партиях заведомо было слишком много брака. Исчезла ли сегодня проблема некондиционных компонентов в канале поставок? Какой ущерб наносит компаниям некачественная продукция? Стремятся ли производители уменьшить ее количество и каким путем? Вот что нам ответили в российских и зарубежных компаниях, непосредственно связанных с поставками и использованием комплектующих.
Бич времени
Практически все руководители отечественных компаний-производителей настольных ПК подчеркивают важность стабильного качества продукции как важнейшего критерия работы сборщика на рынке. Генеральный директор компании «Информатика» (Ростов-на-Дону) Сергей Трипалин так характеризует проблему качества: «Сколь бы ни была массированной маркетинговая кампания и какой бы красивой ни была реклама компьютеров, все усилия производителя могут быть перечеркнуты возникающими проблемами качества выпущенных им ПК».
Но это напрямую зависит от качества закупленных компонентов. То, что до сих пор в канале поставок попадаются партии комплектующих с повышенным содержанием брака практически у всех поставщиков, отмечают и региональные, и столичные компании-производители. Чаще партии бракованных компонентов поступают в страну по «серым» каналам поставок, поэтому большинство российских сборщиков стремятся закупать продукты только у официальных дистрибьюторов, рассчитывая на то, что в «белых» поставках «некондиции» будет существенно меньше. Но и в официальных каналах случаются сбои.
Вот что рассказывает Ильнур Ильясов, руководитель отдела закупок «ICL-КПО ВС» (Казань): «Низкое качество — это бич времени. Мы приобретаем комплектующие только проверенных производителей и у надежных дистрибьюторов. Длительное время мы закупали у одного поставщика, но в последнее время его изделия стали хуже. Пришлось искать альтернативу — она оказалась несколько дороже, но теперь мы уверены, что предлагаем на 100% качественный товар».
Брак — это дополнительные затраты сборщиков
Чтобы повысить качество ПК, российским сборщикам приходится создавать участки тестирования компонентов, отсеивая некондиционные. Например, в компании «СтартМастер», как объясняет ее вице-президент Владимир Коркоц, все комплектующие проходят тщательный контроль, что позволяет обеспечить отбраковку партии товара на стадии производства компьютеров. Компания «ICL-КПО ВС», кроме такой системы «входного» контроля, проводит регулярный мониторинг своих сервисных центров для выявления некачественных комплектующих, все-таки попавших в ПК. Ведь отечественные производители в случае отказа любого компонента в соответствии с «Законом о защите прав потребителя» обязаны восстанавливать работоспособность ПК в течение трех лет с момента его продажи (стандартный гарантийный срок). Поэтому сборщик вынужден хранить на складе запас компонентов, которые он сможет использовать для замены отказавших.
Но и входной контроль, и запасы на складе требуют дополнительных затрат, а с учетом постоянного падения цен на комплектующие расходы возрастают.
Такие производители, как Foxconn и ASUSTeK, решают задачи сервиса комплектующих через своих дистрибьюторов, которые создают собственные сервисные центры (СЦ) и подменные фонды, за счет которых сборщику могут обменять отказавшие комплектующие. Но в любом случае затраты на логистику этого обмена ложатся на плечи компании-сборщика или розничного продавца, о чем, например, недвусмысленно гласят условия обслуживания обратившихся в СЦ «Пирит-Дистрибуции» (как, впрочем, и других дистрибьюторов): «Так как СЦ выполняет техническое обслуживание или ремонт на своей территории (в Москве), то все транспортные расходы, обязательства и риски по доставке оборудования в СЦ несет заказчик».
Условия сервисного обслуживания у разных производителей разные. Как заметил Абулферз Абачев, исполнительный вице-президент Группы компаний «Формоза», качество компонентов и условия сервиса являются важными критериями при выборе поставщиков — производителей комплектующих.
Некондиция наносит удар по производителю
Появление партии продуктов с повышенным уровнем брака не так заметно сказывается на имидже торговой марки производителей системных или графических плат для ПК, поскольку их ассортимент насчитывает, как правило, десятки моделей. Если одна из них работает неустойчиво, случаются отказы, то об этом быстро узнает рынок, и сборщики перестают ее приобретать, переходя на другие продукты вендора.
Куда драматичнее складывается порой ситуация для производителей таких критически важных компонентов ПК, как жесткие диски и модули памяти. Известны случаи, когда от продуктов всемирно известных компаний в течение нескольких лет отказывались отечественные покупатели после появления на нашем рынке хотя бы одной модели жесткого диска или модуля памяти с высокими показателями отказов.
Например, в 1999 г. участились случаи отказов жестких дисков Western Digital. Компании пришлось не только заменить все проданные накопители, но и потом пару лет доказывать российскому рынку, что вся вновь выпускаемая продукция является качественной.
Другой пример. Производитель модулей памяти фирма Kingston распространила «пожизненную гарантию» практически на всю свою продукцию. Тем не менее, как заявляет Евгений Баталов, официальный представитель компании в России, хотя потребители неоднократно убеждались в высоком качестве изделий Kingston, все же было решено открыть в стране СЦ вендора».
Основа бизнеса комплектующих
Создание системы сервиса, по мнению Александра Будилова, генерального менеджера компании ELKO Moscow, которая длительное время занимается дистрибуцией комплектующих, является единственно правильным решением «больных» проблем. «Какие бы совершенные в техническом отношении продукты ни выпускал производитель и какие бы идеальные условия отбраковки продуктов ни были им организованы, все равно компоненты будут отказывать. Поэтому, если вендор хочет, чтобы о его продукции отзывались как о качественной, то он обязан создать правильно построенную службу сервиса, хотя это совсем не простая задача. Если вендор организует в России нормальный сервис, то отказы компонентов и выявленный брак уже не должны волновать дистрибьюторов», — полагает он.
Будилов подчеркивает, что в вопросе обеспечения качества комплектующих важна позиция производителя. Не секрет, что некоторые из поставщиков просто не желают рассматривать вопросы организации сервисной службы — мол, мы ничего не знаем о ваших проблемах, и нас не волнует, что происходит с проданной продукцией. «Если позиция вендора иная, если он пытается обеспечить качество, то тогда с ним можно обсуждать пути решения этой проблемы. Одни производители готовы создавать обменные фонды деталей на складе дистрибьютора и компенсировать его расходы, другие организуют здесь собственную сервисную службу», — говорит Александр Будилов.
О том, насколько значим для вендора сервис поставляемых в Россию компонентов, свидетельствуют мнения некоторых поставщиков. «Сервисное обслуживание является одним из краеугольных камней работы любого вендора на локальном рынке, поэтому мы стараемся найти пути наиболее удобные и для наших партнеров, и для розничных покупателей», — заявляет Александр Немошкалов, менеджер по техническому маркетингу представительства MSI в России.
По пути, подсказанному Intel
Владислав Скоробогатько, ведущий менеджер по продукции «Пирит-Дистрибуции», рассказывает, что у его фирмы несколько лет назад появились трудности с продвижением серверного оборудования ASUSTeK: «Убедить региональные компании перейти c платформ Intel на продукты ASUSTeK оказалось очень сложно, так как возникла проблема их сервисного обслуживания. Никто не соглашался покупать серверные компоненты без гарантированного обслуживания со стороны вендора». Проблему удалось решить, когда убедили ASUSTeK создать систему «горячей» замены с доставкой в регионы экспресс-почтой новых компонентов за счет средств вендора.
Фактически ASUSTeK позаимствовала у Intel модель сервисного обслуживания путем замены комплектующих с использованием экспресс-почты. Такая схема, как считает Сергей Трипалин, является наиболее удобной. Хотя он не исключает возможности договориться с некоторыми вендорами о создании в регионе склада компонентов для замены, что особенно важно при реализации больших поставок в госструктуры: требования к срокам ремонта в госконтрактах прописываются все жестче.
Проблемы организации и работы СЦ
Важность поддержания высокого качества продуктов заставила двух других ведущих поставщиков жестких дисков — Hitachi GST и Seagate — задуматься: а не последовать ли примеру Western Digital? «В настоящее время неисправные диски Hitachi GST меняют через дистрибьюторов. Проблема качества — важный фактор в нашей работе с партнерами, поэтому в 2007 г. мы планируем открыть два СЦ со складами в Москве и Санкт-Петербурге, позже такие же центры появятся в Нижнем Новгороде, Самаре, Краснодаре, Екатеринбурге и Новосибирске», — заявляет Андрей Состин, менеджер канала продаж Hitachi GST в России. Он подчеркивает, что в этих центрах будет осуществляться тестирование и замена дисков по гарантии, но уже напрямую вендором, без участия дистрибьюторов.
Хотя Seagate начала поставлять жесткие диски в Россию намного раньше, чем Hitachi GST, тем не менее до сих пор компания меняет отказавшие накопители через дистрибьюторов. Но, как утверждает Алистер Стюарт, директор Seagate по маркетингу и продажам в Центральной и Восточной Европе, в числе наиболее важных, запланированных на 2007 г. мероприятий числится открытие в России СЦ производителя.
Однако Александр Будилов отмечает, что, хотя большинство производителей комплектующих склоняются к тому, чтобы создать на территории России систему сервиса, важно убедиться, насколько правильно вновь открытый СЦ организован и работает.
Обычно СЦ, создаваемые дистрибьюторами, бесплатно ремонтируют компоненты в течение гарантийного срока или заменяют их на аналогичные при соблюдении покупателем достаточно сложных условий гарантии. Однако замена или ремонт даже «удовлетворяющих условиям гарантийного обслуживания» комплектующих порой растягиваются на длительный срок. Например, ремонт (или обмен) комплектующих ASUSTeK по условиям, оговариваемым СЦ ее дистрибьюторов, может производиться в течение 30 дней! То есть региональному сборщику, сдавшему в СЦ дистрибьютора некондиционные компоненты, придется провести в Москве месяц, прежде чем их заменят, что, конечно же, неудобно.
Если на складе СЦ отсутствуют необходимые для замены изделия, то центр может документально оформить «зачет стоимости» отказавшего изделия. Но, как это следует из условий обмена СЦ Merlion, «зачет стоимости осуществляется по наименьшей из трех цен: в момент последней покупки клиентом, цен текущего прайс-листа или цены товара, аналогичного или не худшего по характеристикам. Для отдельных товаров цена зачета уменьшается в зависимости от срока, прошедшего с момента покупки изделия».
Это, по словам Владислава Скоробогатько, объясняет, почему региональные компании в последнее время стали занимать жесткую позицию в вопросе замены системных плат для ПК и графических адаптеров: «Они просчитывают варианты по возврату в Москву отказавших компонентов с учетом времени ожидания и незачета на баланс. Если замену удается организовать у них в регионе, то это большой плюс для увеличения продаж дистрибьютором продуктов конкретного поставщика».
Сервис на всей территории России
Естественно, что условия обслуживания покупателей комплектующих в СЦ напрямую вытекают из условий взаимодействия дистрибьюторов с производителями, которые, стремясь развивать свой бизнес, обязаны создать наиболее удобный для большинства потребителей сервис.
Евгений Кривошеев, заместитель начальника коммерческого отдела «НТЦ Галэкс» (Барнаул), считает, что существующая в регионе система замены по гарантии отказавших компонентов через склады дистрибьюторов в принципе удовлетворительна, но наличие региональных СЦ облегчило бы работу территориально удаленных компаний.
Это мнение полностью разделяют Александр Короткевич, генеральный директор компании «Ф-Центр», и Алексей Догадин, начальник отдела закупок компании USN Group, который говорит так: «Идеальной ситуацией является создание вендорами на всей территории РФ (не только в столице, но и в регионах) сети СЦ, в которые покупатель в любой момент может обратиться «по месту жительства». Наличие сервисной службы в России необходимо каждому производителю, претендующему на долгосрочную работу в нашей стране».
Примером такого решения, удовлетворяющего прежде всего региональных сборщиков и розничных продавцов, как подчеркивает Михаил Лукинов, вице-президент дистрибьюторской компании «Альянс», стал отказ Gigabyte United от услуг СЦ своих дистрибьюторов: «В начале января 2007 г. производитель заключил контракт сервисного обслуживания на условиях аутсорсинга с «CPS Технический центр». Теперь сервисные услуги по ремонту компонентов Gigabyte будут оказываться не «на коленке» у дистрибьютора, а профессионально, грамотным сервис-провайдером, что намного быстрее и качественнее. Это тем более выгодно дистрибьютору и его партнерам, поскольку СЦ CPS будут авторизованы производителем на всей территории России».
Остается надеяться, что примеру Gigabyte последуют другие производители и обеспечат наиболее удобные условия сервиса не только в Москве, но и в регионах.