В июле 2011 г. подразделение технологических услуг (TS) компании НР объявило о новой программе ServiceONE для партнеров, оказывающих технологические сервисные услуги заказчикам. С 1 ноября ServiceONE заменила ранее действующие программы.
Виктор Афанасьев, менеджер по развитию канала продаж сервисных услуг НР Россия, напомнил, что ранее существовало большое количество сервисных программ, в рамках которых их участникам присваивались различные статусы. Партнеры вынуждены были заключать с вендором сервисные контракты, строго регламентирующие условия и возможности оказания услуг заказчикам. Например, авторизованный партнер, имея контракт по обслуживанию ПК, принтеров, серверов начального уровня, не мог проводить инсталляцию блейд-серверов.
Для этого требовался отдельный документ. По другому контракту партнер, занимающийся инсталляцией у заказчика СХД серии EVA, не имел права осуществлять их техническую поддержку. «Это, с одной стороны, порождало некоторую путаницу в том, как заказчики понимали возможности сервисных партнеров, а с другой, создавало определенные неудобства во взаимодействии партнера, у которого могло быть до пяти сервисных контрактов, с вендором», — сказал Виктор Афанасьев.
Он подчеркнул, что ServiceONE заменила и объединила все ранее действующие сервисные программы, облегчила партнерам взаимодействие с TS НР, расширила их возможности по оказанию услуг заказчикам и предоставила удобные условия использования инструментария и экспертной поддержки со стороны НР, а также более простой и понятный принцип начисления вознаграждений. При этом партнер должен заключить всего один сервисный контракт с НР.
Новая программа предоставила новые возможности для партнеров как за счет увеличения набора обслуживаемых продуктов (в том числе и высокого класса, которые раньше обслуживались только специалистами вендора), так и путем расширения спектра сервисных услуг, которые теперь можно предоставлять заказчикам. Список обслуживаемого оборудования и перечень услуг зависят от статуса: в программе ServiceONE их два — Specialist или Expert.
Каждый статус подразумевает определенный уровень доступа партнера к интеллектуальным ресурсам НР в виде руководств по проведению ремонтов оборудования, по исправлениям ПО и поддержке со стороны экспертов вендора. Причем, как подчеркивает Виктор Афанасьев, этот доступ расширяется для партнеров — участников программы ServiceONE, но одновременно сужается для реселлеров, не авторизованных по этой программе: «Мы стремимся повышать качество сервиса наших партнеров, предлагая им комплексную поддержку, но сужаем поле неквалифицированных услуг».
Он отмечает, что программа ServiceONE нацелена как на развитие сервиса, так и на увеличение продаж продуктов и услуг НР. Поэтому стать ее участником сможет только реселлер, имеющий один из двух партнерских статусов — HP Preferred Partner или HP Gold Preferred Partner. Причем для участия в новой сервисной программе объем продаж оборудования реселлером должен быть не менее заданного. Для получения сервисного статуса Specialist партнер в Москве и Санкт-Петербурге должен за год продавать и обслуживать оборудование на сумму не менее 1 млн. долл., в регионах — более 300 тыс. долл. Рассчитывающие на получение статуса Expert должны продавать технику НР и выполнять работы по ее обслуживанию на сумму почти на порядок выше, то есть получить такой статус могут лишь отдельные партнеры НР.
Естественно, для того чтобы стать участником программы ServiceONE, партнеру предлагается пройти аттестацию по продажам сервисных услуг и техническую сертификацию. В компаниях, претендующих на получение статуса Specialist, должны работать два прошедших тренинги и сертифицированных специалиста по продажам. А сотрудникам компаний-партнеров со статусом Expert в дополнение к этим курсам также необходимо пройти тренинг по сервису бизнес-критических решений. Кроме того, сервисные партнеры должны иметь в штате не менее двух сертифицированных по программе HP Certified Professional инженеров по каждому виду обслуживаемого оборудования. «Мы уверены, что прошедшие достаточно сложные тренинги специалисты партнерских компаний будут хорошо представлять себе, что такое сервисные услуги НР, как их продавать и позиционировать на рынке», — считает Виктор Афанасьев.
Еще одним показателем, учитываемым при присвоении одного из двух статусов участнику программы ServiceONE, является коэффициент ТОР (Total Operating Performance), который отражает долю сервиса в общем бизнесе партнера. В качестве исходного используется среднее по стране значение, равное 1. Для получения статуса Specialist этот коэффициент должен быть не ниже 0,8, а для получения статуса Expert — 1,3.
Но, как подчеркивает Виктор Афанасьев, если партнер больше инвестирует в развитие сервисного бизнеса НР, создает определенную логистику, формирует обученный персонал, то он получает от вендора и более значимую маркетинговую и технологическую поддержку, и большую компенсацию за продажи и поддержку сервисных решений. При этом для расчета компенсаций также используется показатель ТОР, и чем больше его значение, тем большую компенсацию, исчисляемую в процентах от продаж сервисных услуг, получит партнер. При этом у каждого участника программы существуют плановые показатели по объему продаж сервисных услуг, и выплата бонусов за продажи производится при условии выполнения партнером не менее 80% плана. Для участников ServiceONE открыт портал, где можно отслеживать выполнение своего плана.
Как уже было отмечено, программа ServiceONE значительно расширила список обслуживаемого оборудования и перечень сервисных услуг. Так, партнеры со статусом Specialist могут предоставлять услуги технологического сервиса как в рамках гарантийной поддержки, так и в рамках пакетов HP Care Pack по коммерческим продуктам HP (ПК, принтеры и устройства широкоформатной печати), а также серверам, СХД и сетевому оборудованию начального уровня. Партнеры со статусом Expert могут оказывать сервисные услуги по продуктам и решениям НР корпоративного класса, таким как мощные СХД 3PAR, серверные комплексы Cloud System Matrix, ориентированные на построение облачных инфраструктур и высокопроизводительные сетевые решения на протяжении всего их жизненного цикла. Expert-партнеры также имеют право в соответствии с сервисными контрактами с заказчиками обеспечивать обслуживание устаревших продуктов вендора по окончании их срока гарантии и оказывать нестандартные технологические услуги, чем раньше занимались только специалисты НР.
«Партнеры со статусом Expert также могут оказывать заказчикам услуги профессионального сервиса — инсталляцию, внедрение, начальный запуск систем, их настройку и конфигурирование, что необходимо заказчикам на начальном этапе внедрения оборудования. Раньше подобные услуги оказывались по отдельной программе Professional Service Partner и распространялись на такие продукты, как СХД и блейд-серверы», — пояснил Михаил Парамонов, менеджер по развитию бизнеса услуг поддержки для продуктов корпоративного уровня департамента системной интеграции и технической поддержки НР в России.
Кроме того, он напомнил, что НР сформировала достаточно широкий портфель проактивных сервисов, которые широко используются заказчиками для поддержания систем в состоянии высокой доступности: «Эти сервисы позволяют заблаговременно предупреждать о возникновении каких-либо отказов, проводить аудит, настройку, оптимизацию систем, поддерживая их производительность и стабильность работы на высоком уровне. При оказании партнером услуг проактивного сервиса заказчику выделяется персональный менеджер по организации поддержки, который обсуждает с заказчиком бизнес-задачи, стоящие перед ИТ, дает рекомендации по выбору и использованию определенных проактивных сервисов. Если ранее таким менеджером мог быть лишь представитель НР, то теперь им может стать авторизованный специалист сервисного партнера, который работает по субконтракту с НР».
Виктор Афанасьев сообщил, что в случае, когда у партнера со статусом Expert нет достаточной экспертизы для обслуживания какого-либо вида оборудования и оказания определенных услуг, ему помогут специалисты НР, дополняя своими знаниями и опытом квалификацию партнера.
По его словам, в настоящее время подразделение TS HP авторизовало в статусе Expert восемь российских партнеров и около 50 — в статусе Specialist. К концу года вендор рассчитывает увеличить число обладателей каждого статуса примерно на 25%.
НР готова представлять во всех своих ключевых маркетинговых кампаниях и рекомендовать заказчикам партнеров — участников программы ServiceONE. Это упростит выбор партнера, опирающегося на глобальные сервисные ресурсы HP, что, в свою очередь, позволит заказчикам успешно внедрять инновационные технологические решения, уменьшая технические риски и получая непрерывную поддержку своего бизнеса.