Технология управления знаниями (УЗ) играет все более важную роль для организации централизованного хранения всей сетевой информации и уже достигла такой степени зрелости, что может управлять большинством коммуникационных систем, хранилищ данных и приложений либо получать от них информацию. Сегодня порталы и серверы управления контентом, которые раньше были главными средствами сбора и управления информацией, превращаются в простые каналы доставки данных в системы УЗ.
Самые различные отрасли, включая государственные учреждения, фармацевтическую и телекоммуникационную индустрию, применяют системы УЗ для обработки огромных объемов данных, с которыми им приходится иметь дело, говорит Эрик Мур, вице-президент по сбыту реселлерской компании PVA, разрабатывающей УЗ-решения для заказчиков из вышеназванных отраслей в течение уже четырех лет. Поскольку требования клиентов сильно различаются, при создании решений приходится использовать разные приложения. В настоящем обзоре рассмотрены четыре прикладные системы: Logik My Edition 2 компании Coredge Software, Lotus Discovery Server 2.0.1 от IBM, SmartDiscovery 3 фирмы Inxight Software и Livelink 9.1 от Open Text.
Ввиду сложности каждого конкретного решения реселлеры должны искать поставщиков пакетов УЗ, которые обеспечивают обширную пред- и послепродажную поддержку, подчеркнул Мур. Сам он, по его словам, ищет поставщиков, помогающих продавать свои продукты потенциальным заказчикам и обеспечивающих поддержку по телефону и электронной почте, чтобы устранить проблемы, которые могут возникнуть в ходе установки или адаптации решения. Доступность технических ресурсов, особенно при продаже дополнительного ПО, также служит важным показателем отношения поставщика к каналу. «Я ищу компании и решения, которые позволяют нам добавлять к системе дополнительные модули, поэтому мне важно иметь возможность скачать, установить и изучить эти модули и убедиться, что они полностью отвечают потребностям заказчика, — сказал Мур. — Доступность ПО — это огромный плюс».
Что касается самих продуктов, то сегодня возможности систем УЗ выходят далеко за рамки анализа и структурирования данных и охватывают все формы коллективной работы. К примеру, Lotus Discovery Server незаметно следит за тем, как пользователь день ото дня работает с информацией. Любые ответы по электронной почте, созданные документы и сеансы поиска в Web превращаются в пассивный способ доставки неявно сформулированных знаний.
Однако чрезмерно открытая демонстрация предпочтений при составлении документов и поиске может ограничить творческую активность и привести к информационному застою.
Сохранение только неявно сформулированных знаний и независимый доступ к ним позволяют создать более эффективное средство доставки знаний. Поисковый механизм системы Disco-very Server не только находит фразы по ключевым словам, но и выводит имена авторов и тех, кто проводил поиск по определенной теме, а также предлагает способ связаться с ними. Кроме того, в результаты поиска включается список пользователей, подключенных к Сети в данный момент.
Технология «проталкивания» информации (push) также играет важную роль в системах УЗ. Поскольку интересы пользователя непрерывно отслеживаются, Discovery Server может сам предложить ему подходящую информацию. Сервер Lotus хранит также персональную информацию о пользователях (профили) и использует ее для создания метрик поиска. Вместе с результатами поиска на экран выводятся значения комбинированной оценки, полученной на основе соответствия результата данной предметной области, частоты использования этой страницы и знания пользователями предмета. Можно также выполнять более детальный поиск, используя в качестве основы не тему, а сходство с заданным предметом.
Синтаксический анализатор пакета Discovery Server снабжает документы метками и сокращает слова до их корня, чтобы уменьшить в репозитории объем текста, по которому идет поиск. Поисковый механизм сервера включает также классификаторы на основе правил, которые выводят результаты в упорядоченном виде. Система хранения профилей и непрерывный мониторинг обеспечивают эффективное средство пассивной доставки неявно сформулированных знаний.
Другие поставщики, такие как Inxight, избирают более фундаментальный подход к управлению знаниями. Как указывает компания, в ее сервере SmartDiscovery используется технология обработки запросов на естественном языке, которая более 20 лет разрабатывалась исследовательским центром PARC фирмы Xerox. Поисковый механизм Inxight включает модуль извлечения ключевых слов, который сразу после установки определяет такие элементы текста, как даты и географические названия. Выявляя слова типа «Corp.» (корпорация) или «CEO» (главный управляющий), система может найти важные блоки информации, в данном случае название компании или имя руководителя.
Эта функция уникальна — у других рассмотренных в обзоре решений ее нет. Информация, которую она находит, часто не попадает в поле зрения других систем УЗ.
Синтаксический анализатор способен также выявить связанные между собой фразы и отразить это в результатах поиска. К примеру, поиск по слову «масло» позволяет найти не только описание или список различных видов растительного масла, но также цены и объемы производства. Эти сложные правила заранее встроены в пакет, и если заказчикам нужно расширить набор выявляемых выражений и правил анализа, то придется дождаться новой версии системы.
SmartDiscovery включает инструмент управления визуализацией данных, позволяющий просмотреть или изменить категории классификации. Этот инструмент может использоваться вместе с механизмом поиска. Средства поиска и визуализации находятся на одной и той же HTML-странице и хорошо дополняют друг друга. Совместное использование этих инструментов существенно повышает точность поиска. В состав SmartDiscovery вошли специальные модули, способные анализировать более 25 языков в их «родном» синтаксисе. К наиболее трудным принадлежат арабский, фарси, иврит, русский и корейский языки.
Некоторые поставщики УЗ предлагают более простые продукты, хорошо подходящие для рынка мелкого и среднего бизнеса. Так, пакет Logik 2.0 компании Coredge представляет собой несложный в использовании инструмент, который организует неструктурированные данные в логические библиотеки и автоматически извлекает ключевые фразы из документов, создавая категории классификации без какого-либо вмешательства пользователей. Весь процесс отличается высокой динамичностью и гибкостью. Программа самостоятельно формирует категории документов и устанавливает связи между ними, не требуя участия человека. Темы в библиотеке Logik зависят от исходных фраз, введенных пользователями, но могут корректироваться по мере анализа документов. Инженеры Тест-центра обнаружили, что программа часто неверно определяла смысл многозначных слов и ошибалась при создании категорий классификации.
Программный продукт Logik интегрируется с Microsoft Word, Excel и PowerPoint, так что документы могут быть направлены прямо в его библиотеку одним щелчком мыши. Также предумотрены дополнительные модули для интеграции с Microsoft Outlook и Internet Explorer. Информация, извлеченная с Web-страниц, может классифицироваться автоматически или передаваться пользователю. Версия пакета для настольных ПК оказалась простой в установке и управлении. При создании библиотеки пользователи могут менять категории, фильтры тем и параметры синтаксического анализа.
Библиотека Logik представлена в виде дерева в левой части окна. Папки библиотеки показывают взаимосвязанные темы и организованы на основе информации, введенной пользователем в начале работы с системой. Папку можно легко «перетащить» в другую папку. При изменении ее положения автоматически обновляются все родительские и дочерние связи документов.
Компания Open Text выбрала более глобальный подход к управлению знаниями. Ее корпоративный сервер Livelink сочетает в себе несколько инструментов УЗ и платформу коллективной работы. Администратор может импортировать категории классификации из XML-файла или создать их с нуля. При вводе классификации или категорий создается профиль, который охватывает все правила, использованные для извлечения ключевых фраз. Правила поиска также могут быть явно заданы пользователями. Система позволяет явно оценивать результаты поиска, чтобы повысить точность выбора документов. При этом учитываются все пользователи, которые просматривают документы, так что результаты поиска включают имена тех, кто интересуется той же темой. Таким образом, можно найти экспертов или людей с общими интересами. По сути, программа обеспечивает форму пассивной доставки неявно сформулированных знаний.
Для поиска можно использовать логические выражения, ключевые фразы, запросы на естественном языке и метаданные из документов. Никаких ограничений на задание правил нет. Например, можно задать ключевую фразу вместе с именем автора.
Функции поиска, коллективной работы и управления данными пакетов УЗ делают их особенно полезными для служащих госучреждений. «Ценность УЗ для этого сектора рынка заключается в том, что такое решение служит репозиторием документов и позволяет автоматизировать некоторые процедуры, — говорит Мур из PVA. — Мы работаем с Министерством обороны, военными, флотом и близкими к ним ведомствами. У них много бюрократии, бумаг, пересылаемых туда-сюда, и множество процессов, требующих упрощения».
Другая область, в которой востребованы системы по управлению знаниями, — это фармацевтика и медицинские исследования, где эти решения служат репозиториями документов.
Кроме того, PVA разрабатывает решения по управлению знаниями для производственных отделов многих телекоммуникационных компаний.
Будущее корпоративных систем управления знаниями заключается в интеграции пассивных методов доставки неявно сформулированных знаний с существующими системами управления контентом. Это позволит организовать данные более «интеллектуальным» способом и обеспечить взаимодействие людей, имеющих разный уровень знаний и опыта. Поставщики уже сейчас стараются расширить возможности совместного использования данных и включают в свои решения платформы коллективной работы или порталы. Чего не хватает многим пакетам управления знаниями, так это встроенных механизмов обучения, которые позволят сотрудникам повышать квалификацию самостоятельно и стать независимыми от знаний других людей.