А уж когда обеспечением регионального присутствия решили заняться вендоры, то военная риторика зазвучала вовсю.
Стратегические плацдармы
Теория тактики и стратегии военных действий гласит, что перед наступательной операцией необходимо грамотно расположить войска. Выбрать стратегические точки, откуда будет развиваться наступление. Это могут быть как господствующие высоты, позволяющие без помех обстреливать местность, так и узловые логистические пункты, из которых армия может быстро выдвинуться в сторону противника.
Принято считать, что на сегодняшнем театре военных действий на ИТ-рынке захват главной узловой точки и господствующей высоты — Москвы — не обеспечивает успешного продвижения в глубь страны. Считается, что на местах, в зависимости от специфики территории, люди и предприятия имеют свои особенные проблемы и ищут определенные варианты их решения. Можно долго спорить о том, насколько эта точка зрения верна и стоит ли вообще говорить о некой «специфике». Но факт остается фактом: некоторое время назад открывать региональные представительства вошло у вендоров в моду.
Но для чего создаются такие представительства? Если обобщить полученные комментарии, то все поставщики, как сговорившись, считают своей целью быть ближе к «народу»: лучше понимать нужды заказчиков и партнеров, оперативно доставлять информацию о последних инновационных решениях и продуктах, корректно и правильно понимать основные направления развития того или иного региона. Но поскольку компании и специфика бизнеса и продуктов разные, соответственно, каждый делает акцент на чем-то своем.
Так, Анна Чуркина, директор московского офиса Fujitsu Siemens Computers по развитию бизнеса в сегменте СМБ, считает: «Без сети региональных представительств нельзя до конца понять специфику и особенности того или иного региона. Всегда есть, пусть даже небольшие, мелочи, которые не видны». Похожей точки зрения придерживается Алексей Бадаев, руководитель отдела по развитию бизнеса Microsoft: «Наши представители помогают партнерам решать все вопросы на местах, что заметно сокращает время отклика».
Другая сторона — техническая. Вера Гурова, руководитель сектора продаж предприятиям СМБ отдела корпоративных систем представительства Hewlett-Packard, утверждает, что одна из основных целей создания региональных офисов — сделать решения и сервисы доступными предприятиям любого размера. «Кроме того, наши региональные партнеры, реализующие ИТ-проекты, получают доступ к опыту технических специалистов HP», — считает она.
Юрий Левин, менеджер IBM EE/A по работе с регионами, добавляет: «Очень важно, что наши партнеры могут получать информацию о продуктах и технологиях из первых рук. Кроме того, присутствие наших представителей в регионе облегчает взаимодействие местных фирм с нами. Также региональные представители помогают наладить обратную связь с ключевыми заказчиками».
Просто обозначить свое присутствие в стратегических опорных пунктах — недостаточно. Необходимо обустроить занятые позиции для того, чтобы обеспечить дальнейшее наступление. Приемы и методы, с помощью которых вендоры закрепляются в опорных пунктах, во многом схожи. Так, Гурова говорит об оказании консультационных услуг, технической проработке предлагаемых решений, реализации совместных проектов, сервисной поддержке заказчиков. «Кроме того, работая в регионе, мы активно сотрудничаем с местными властями, как в области коммерческих проектов, так и в области образования и благотворительности», — отмечает она. Похожие инструменты используют региональные офисы D-Link и Fujitsu Siemens Computers. Сергей Васюк, менеджер московского представительства D-Link по маркетингу, выделяет работу с местными каналами продаж: обеспечение маркетинговой и технической поддержки партнеров, включая предоставление образцов оборудования на тестирование, гарантийное обслуживание и ремонт. Кроме того, идет регулярное обучение партнеров. А Анна Чуркина считает первоочередными задачами региональных представителей Fujitsu Siemens Computers укрепление и развитие отношений с заказчиками и целенаправленную поддержку сети партнеров. «Когда люди «на местах» ясно представляют, куда идёт компания и каковы её планы, они могут рассчитывать на долгосрочное сотрудничество. В нашем случае региональный менеджер — это полномочный представитель компании и его возможности по решению оперативных вопросов очень широки», — считает она.
Игорь Богачев, директор департамента дистрибуции «Ксерокс Россия», среди задач региональных представительств назвал защиту проектов. А именно эта деятельность, по его мнению, является одной из наиболее востребованных. Но и другие функции не забыты. «В общем, региональный офис отвечает за развитие всего бизнеса Xerox на конкретной территории, соответственно, региональный менеджер обладает всеми необходимыми для этого полномочиями», — утверждает он.
Прикрывая тылы
Некоторые командиры считают, что, заняв стратегическую высотку, они выиграют сражение. Однако выбить оттуда войска противника часто не представляет большого труда. Особенно если он не побеспокоился о надежном прикрытии тылов. В этом отношении очень важно заручиться хотя бы временной поддержкой «местного населения». А для этого неплохо понимать, что оно ждет от прихода очередных варягов.
«Идеально было бы возложить на представительство всю предпродажную работу: поиск заказчика, подбор оборудования, а компании оставить просто выписку счета и доставку оборудования», — шутит Сергей Трипалин, генеральный директор «Информатики» (Ростов-на-Дону). Но в каждой шутке лишь доля шутки. «Функции представительства в отношении партнеров — развитие их бизнеса, их «выращивание», консалтинг по построению бизнес-процессов внутри компании, а не только консультации по продуктовым линейкам. Кроме того, представительство должно работать непосредственно с заказчиками, генерируя спрос», — считает он. Кроме того, Трипалин выделяет сервисную поддержку, отмечая, что не все региональные представительства обладают достаточными полномочиями для решения этих вопросов.
А Алексей Максимов, руководитель направления глобальных вычислительных сетей компании «Оптивера» (Екатеринбург), основной задачей региональных представительств считает развитие бизнеса вендора через развитие бизнеса партнеров. «Можно выделить несколько ключевых моментов, поддержка по которым для нас важна: пресечение попыток демпинга, поддержка в тендерах, защита интересов местных компаний, отслеживание выполнения взаимных обязательств по партнерским программам, маркетинговая и техническая поддержка, возможность обучения наших специалистов, предоставление оборудования на тестирование, возможность доступа к демолаборатории», — говорит он. При этом в «Оптивере» отмечают, что обычно полномочий, которыми наделены российские представительства, вполне достаточно для полноценной работы. Однако иногда возникают вопросы, которые могут быть разрешены только с участием штаб-квартиры вендора, и происходит это не так оперативно, как хотелось бы. Кроме того, региональные менеджеры или представительства есть далеко не у всех вендоров, и хотелось бы, чтобы их количество со временем увеличивалось.
Алексей Лукашевич, коммерческий директор компании «Владос» (Краснодар), считает, что вендоры должны оказывать на местах больше конкретной помощи по продвижению своей марки: проведение акций, оформление витрин, демообразцы, реклама, фонды и т. д.
Отличники боевой и политической
В требованиях «местного населения» нет ничего нереального. Более того, любой более или менее грамотный стратег может их «просчитать», не опрашивая значительное число компаний. Да и для выполнения выдвигаемого «ультиматума» не нужно особых усилий.
Сергей Трипалин утверждает, что в настоящее время «Информатика» поддерживает тесный контакт практически со всеми региональными представительствами вендоров в Ростове-на-Дону. Отдельно он отметил представительство Xerox, открывшееся только в марте 2005 г., которое активно оказывает консультации не только по выстраиванию процессов внутри компании, но и интегрированию их в свои бизнес-процессы. Но не забывает Трипалин и ветеранов: «D-Link — первопроходцы на нашей земле. Они открыли не только представительство, но и тестовую лабораторию, в которую можно привести конечного заказчика, чтобы реально «пощупать» оборудование». Качественную работу региональных офисов D-Link отметил и его екатеринбургский коллега — Алексей Максимов: «Представительство этого вендора имеет довольно большой штат специалистов и развитую материально-техническую базу, благодаря чему в состоянии оказывать полноценную маркетинговую поддержку, заниматься обучением, помогать партнерам реализовывать проекты. Кроме того, представительство является и официальным сервис-центром, что снимает проблемы с гарантийным и послегарантийным обслуживанием оборудования этого вендора».
Яна Пятницкая, руководитель отдела маркетинга компании «Абак», отмечает грамотную организацию работы представительства Intel: «С ними мы всегда можем обсудить планируемые специальные мероприятия по продвижению, оптимизировать процедуру согласования и компенсаций». Этого вендора отмечает и Алексей Лукашевич, называя Intel самым сильным в регионе.
Татьяна Окулова, заместитель директора компании «Логис» (Челябинск), выделяет представителей HP: «Они реально помогают партнерам. Мы вместе начинаем и реализуем сложные технические проекты по центрам хранения данных (иногда такие проекты длятся несколько лет), встречаемся с заказчиками, проводим семинары, получаем реальную поддержку технических специалистов HP из Москвы». А Лариса Щербакова, руководитель отдела поставок компании «ХОСТ» (Екатеринбург), похвалила филиалы компаний IBM, АРС и Avaya: «Эти представительства активно участвуют в жизни дилеров и посильно оказывают помощь в продвижении своего оборудования и сервиса. Участвуют в различных совместных с заказчиками выставочных и выездных мероприятиях, предоставляют демонстрационное оборудование и рекламные материалы».
Уязвимые точки
Однако почти все вендоры, в том числе и упомянутые выше, совершают тактические и стратегические ошибки, которые ослабляют их позиции в регионе.
Так, Сергей Трипалин отмечает, что периодически сотрудники офисов вендоров контактируют с заказчиками самостоятельно, без вовлечения партнера: «Бывает, что при таких контактах клиенту авансируются дополнительные скидки или специальные условия, которые потом вендором не подтверждаются. У нас такие случаи, к сожалению, были». Другая распространенная проблема — затянутое время реакции. «Мы с вендором идем к заказчику, вендор клянется в любви и дружбе, а потом вовремя не предоставляет информацию, не отвечает на запросы (возможно, по объективным причинам — командировки и т. п.). Но отношения с заказчиком от этого лучше не становятся», — говорит Трипалин.
А Алексей Максимов рассказывает о проблемах иного рода: «Мы не сталкивались с открытой передачей клиентов (на условиях, которые были бы интересны, или же, как минимум, понятны всем сторонам). Бывают случаи, что в ходе работы над проектом, инициированным нашей компанией, в результате условного «тендера» выигрывала другая фирма, обычно так или иначе «близкая» вендору». Максимов утверждает, что если подобные случаи происходят, то в дальнейшем, по результатам переговоров с вендором, компания решает, в какой степени стоит продолжать сотрудничество: или по-прежнему применять оборудование в новых проектах, или ограничиться продажами по уже сформированному спросу, или переключать заказчиков на альтернативные предложения. «Последний вариант наиболее ресурсоемкий для нас, но и он возможен в том случае, когда действия представительства напрямую вредят бизнесу компании», — подчеркивает Максимов.
Интересное мнение по поводу региональных офисов вендоров высказал Вадим Татюк, коммерческий директор компании НЭТА. Он считает, что условно их можно разделить на три категории. Первые — те, кто существует номинально, для «галочки». Максимум, чего от них можно ожидать, — раздача буклетов или POS-материалов. Представительства «второй категории» идут дальше: в свои функции они довольно часто включают, например, обучение дилеров. И наконец, третьи способны решать реальные бизнес-задачи — свои и партнеров, располагают собственными маркетинговыми бюджетами и т. п.
Кроме того, Татюк отмечает, что острый дефицит кадров в регионах бьет не только по местным ИТ-компаниям, но и по вендорам. Очень многие сотрудники представительств отнюдь не профессионалы. Кроме того, ряд вендоров просто не могут открыть новые или расширить уже имеющиеся офисы (например, в том же Новосибирске) по причине отсутствия достойных кандидатов на имеющиеся вакансии. Непрофессионализм может заключаться, например, в том, что представитель вендора совершенно не знает локальных игроков, не понимает, у кого какая квалификация и специализация и, соответственно, кто лучше других может справиться с тем или иным проектом. Отсюда — странные, мягко говоря, решения о том, кого нужно рекомендовать заказчику. Порой странные настолько, что наводят на мысли не только о низкой квалификации, но и о коррумпированности сотрудников вендора.
Многие крупные региональные компании отмечают, что им нужна не столько помощь и поддержка вендора (они и сами сильные), сколько ясные для всех правила, отсутствие «подковерных игр» и элементарная ответственность за принятые обязательства.
***
Как известно, не ошибается тот, кто ничего не делает. Да, сидя в штабе, войну не выиграть. Но то, с каким упорством некоторые компании повторяют свои и чужие ошибки, наводит на мысль, что далеко не все хотят победить. Некоторые затевают региональную экспансию, не имея четкого плана развития, отправляют своих солдат в поход только потому, что это только что сделал конкурент.