Налаженный сервис — непременное условие успешных продаж компьютерной техники. Сфера сервиса у нас в стране постоянно развивается — в столицах и регионах работает несколько сотен компаний, авторизованных производителями ПК и цифровых устройств. Однако в последнее время обозначился круг проблем, с которыми сталкиваются сервисные компании в регионах: все труднее получить компенсацию от вендоров за гарантийные ремонты, снижается рентабельность, происходит отток квалифицированных кадров. В этих условиях обращает на себя внимание сообщение компании Merlion о создании новой сети сервис-центров (СЦ) федерального масштаба под названием «Сеть компьютерных клиник».
«На рынке ИТ уже несколько лет происходят слияния и поглощения, процессы, направленные на укрупнение бизнеса, повышение его рентабельности и конкурентоспособности. Сейчас с некоторым запозданием в такую стадию развития входит сервисный бизнес, и новый проект Merlion нацелен на решение основных проблем сервисных компаний — повышение конкурентоспособности, получение более выгодных условий для гарантийного ремонта. Создавая «Сеть компьютерных клиник», мы изменяем условия работы с вендорами: с ними будут общаться не отдельные СЦ, а единая сервисная структура, охватывающая всю территорию страны», — заявил Глеб Семенов, директор по сервису и производству Merlion, назначенный руководителем этого проекта.
У Merlion есть собственный СЦ, ремонтирующий некоторые виды комплектующих на уровне компонентов. Кроме того, дистрибьютор за пять лет создал достаточно развитую сеть СЦ (около 200), работающих на основе договоров субподряда.
Новая «Сеть компьютерных клиник» создается как отдельная сервисная компания, к работе с которой Merlion намерена привлекать партнеров действующей сервисной сети, предлагая им стать филиалами-франчайзи. «При этом бизнес Merlion в области сервиса превращается в самостоятельный, имеющий, по нашему мнению, хорошие перспективы развития», — объяснил Глеб Семенов.
Одним из основных направлений деятельности «Сети компьютерных клиник» станет гарантийный и послегарантийный ремонт готовых изделий — настольных ПК, ноутбуков, КПК, печатающих устройств, ИБП, акустических систем и др. В перечень обслуживаемой техники войдут все виды изделий Dell, ноутбуки, настольные ПК и мониторы семейства HP Pavilion, ноутбуки и настольные ПК марки iRU, модемы Acorp, ИБП Powercom, а также продукты с торговыми марками, эксклюзивные права на которые имеет Merlion, — Ippon, Jetbalance. Со временем этот список продуктов и торговых марок будет расширен — новая «Сеть» уже ведет переговоры со многими производителями. Сервисные услуги планируется оказывать независимо от того, продана техника через канал Merlion или нет.
«В определенном смысле наша «Сеть» станет конкурентом известной компании R-Style Service, которая также занимается гарантийным и послегарантийным ремонтом техники. Но, в отличие от конкурента, помимо ремонта мы намерены предложить большой спектр платных услуг, которые требуются большинству неподготовленных конечных пользователей, — профилактическое обслуживание компьютерной техники, удаление вирусов из ПК, восстановление данных и поврежденного ПО. Сегодня на нашем рынке централизованно такие услуги не оказывает никто», — подчеркнул Семенов.
Руководство «Сети компьютерных клиник» намерено требовать от своих филиалов-франчайзи выполнения ряда обязательных условий. В их числе соблюдение единых стандартов выполнения работ, для чего уже сейчас Merlion проверяет качество ремонта в действующих СЦ и регулярно опрашивает клиентов. В каждом филиале должны выдерживаться стандарты оформления зоны приемки, размещения логотипов «Сети» и информации о ее деятельности.
Сейчас совместно с производителями прорабатываются вопросы авторизации всех «клиник» по единому перечню оборудования. Кроме того, во всех «клиниках» должны быть «горячие линии» поддержки клиентов, проводиться обслуживание с выездом к заказчику, а также предоставляться единый набор платных услуг.
Однако руководство новой компании не запрещает региональным СЦ предоставлять и другие виды услуг, не включенные в единый перечень. Это дает возможность региональным СЦ заключать партнерские договора с другими сервис-провайдерами, тем самым расширяя спектр обслуживаемой техники и развивая собственный бизнес.
В то же время во всех филиалах создаваемой «Сети» планируется внедрить единую технологию ведения бизнеса, а также единую систему повышения квалификации персонала. Глеб Семенов признает: у региональных СЦ есть проблемы с кадрами. «Мы стремимся к тому, чтобы финансовые условия работы будущих «клиник» позволяли привлекать квалифицированных специалистов. Во время переговоров с производителями мы обязательно обсуждаем экономические условия сервисных соглашений. Наш проект коммерческий, и мы не будем включать в перечень обслуживаемых те продукты, компенсация за гарантийный ремонт которых не позволит покрывать расходы СЦ», — заверил он.
Несмотря на различия в политике производителей в области обучения и сертификации инженеров СЦ, занятых ремонтом их оборудования, руководство «Сети» планирует по договоренности с вендорами осуществлять регулярное обучение сотрудников будущих «клиник» на базе учебного центра Merlion или учебных центров вендоров, а также проводить тренинги в регионах. «Например, НР и Dell создали программы обучения преподавателей, которые затем будут самостоятельно проводить тренинги. У нас есть сертифицированные специалисты, которые обучают инженеров, работающих в региональных СЦ», — отметил он.
Хотя проект создания «Сети компьютерных клиник» только анонсирован, три таких «лечебных» учреждения уже начали работать — в Ангарске, Твери и Набережных Челнах. Руководство «Сети» полагает, что до конца текущего года появится около 20 «клиник», а в 2008 г. их будет не меньше 100, что позволит охватить всю территорию страны.