В конце ноября федеральная сеть сервисных центров (СЦ) «Сеть компьютерных клиник», созданная Merlion и ее партнерами, подвела итоги первого года работы.
«Мы формируем нашу сеть по франчайзинговой схеме, и очередная «компьютерная клиника» открывается только в том случае, если новый сервисный партнер выполняет все достаточно жесткие требования по внешнему оформлению и оборудованию внутренних помещений СЦ в соответствии с установленным единым стандартом, а также готовит персонал приемного пункта, нацеливая его на внимательное отношение к клиентам», — объяснил Глеб Семенов, генеральный директор «Сети компьютерных клиник».
Поддержку новым «компьютерным клиникам» оказывают как управляющая компания «Сети», так и вендоры, техника которых должна ремонтироваться и обслуживаться. Управляющая компания обеспечивает маркетинговую поддержку партнеров, проводит в городах акции по продвижению бренда «Сеть компьютерных клиник». Вендоры обучают персонал сервисного партнера, осуществляют авторизацию.
В настоящее время «компьютерные клиники» обслуживают технику 11 вендоров, в том числе ASUS, Dell, HP, Panasonic, Samsung. В следующем году планируется начать сотрудничество еще с 10 вендорами.
«Клиники» оказывают сервисные услуги как корпоративным заказчикам, так и конечным пользователям, которые, по статистике, составляют более 75% клиентов. Причем кроме гарантийного ремонта «клиники» осуществляют и платный послегарантийный, а также настраивают компьютеры и ПО, подключают их к Интернету, предлагают профилактическое обслуживание ПК и периферии. В последнее время «клиники» стали оказывать специальные услуги по программе «Заботливый родитель» (ограничение доступа в Интернет детям) и по восстановлению паролей и доступа к документам.
Как заявил Глеб Семенов, успешная работа «компьютерных клиник» обеспечивается несколькими факторами. Во-первых, все «клиники» соблюдают высокие стандарты обслуживания клиентов, что регулярно контролируется путем опросов посетителей и аудитами. Во-вторых, вендоры постоянно обучают персонал и проводят сертификацию инженеров. Для разрешения сложных проблем, связанных с ремонтом, в управляющей компании создана группа технических экспертов, к которым могут напрямую обратиться инженеры «клиник», а если не хватает знаний экспертов, то привлекаются специалисты компаний-производителей. Кроме того, все сотрудники «клиник» имеют доступ к закрытому Web-порталу, где они могут воспользоваться маркетинговыми материалами, ресурсами технической библиотеки, обменяться опытом с коллегами. Наконец, управляющая компания, используя собственные склады и склады вендоров, достаточно эффективно решила проблемы логистики и обеспечения «клиник» запчастями.
Как рассказал Глеб Семенов, за прошедший год в 40 городах России было открыто 44 «компьютерные клиники», которые обслужили около 75 тыс. пользователей. К концу текущего года планируется открыть еще 11 «клиник», а еще через год их число должно возрасти до 120. Дальнейшее развитие «Сети», увеличение числа обратившихся в них клиентов и расширение спектра оказываемых услуг (планируется, что в 2009 г. их станет в 2 раза больше по сравнению прошедшим годом) позволяет рассчитывать на рост оборота «Сети» с 2 млн. долл. в 2008 г. до 4 млн. долл. в 2009 г.
Одна из первых «компьютерных клиник» была создана в Твери на базе СЦ. Ее руководитель Александр Кривоногов заявил, что после реорганизации фирмы в соответствии с установленными стандартами его центр «обрел новое лицо, благодаря чему жители города поверили в появление в Твери современного сервиса и начали все чаще обращаться в „клинику“». В результате объем оказанных услуг начал расти, причем платные ремонты заметно превысили число ремонтов по гарантии, и бизнес «клиники» стал устойчиво прибыльным.
Роман Силин, директор брянской «клиники», созданной на базе существовавшего в городе СЦ, также подтвердил, что благодаря активной маркетинговой поддержке со стороны Merlion в 2008 г. ранее убыточный центр впервые начал получать прибыль, причем 60% оказанных услуг были платными.
Успешность проекта «Сеть компьютерных клиник» подтвердили вендоры. Так, Дмитрий Лисовицкий, менеджер по развитию сервиса Dell, отметил, что хотя технику компании обслуживают около 350 СЦ пяти сервисных сетей, лишь «компьютерные клиники» в 13 городах предоставляют услуги с круглосуточным выездом к корпоративным заказчикам в течение 4-х часов. Он также считает важным, что многие «клиники» открываются в небольших городах, таких как Волгодонск, Воскресенск, Котлас, Рыбинск, что существенно расширяет географию услуг.
«Если существовавшие СЦ раньше можно было в лучшем случае назвать гарантийными мастерскими, то «Сеть компьютерных клиник», построенная по единым стандартам высокого качества обслуживания клиентов, становится сервисом нового поколения с «человеческим лицом». Вендору легко работать с такой «Сетью», поскольку все возникающие вопросы и проблемы легко решаются с управляющей компанией в Москве», — подчеркнул Сергей Проничев, менеджер по работе с партнерами по сервису компании ASUSTeK.