Производители сложного оборудования или программного обеспечения, требующих от пользователя определенных навыков работы, вынуждены заниматься обучением клиентов. Некоторые из вендоров смогли превратить обучение, которое было дополнительным, бесплатным сервисом, в самостоятельное коммерческое предприятие, к тому же довольно выгодное.
Наиболее преуспели в этом деле западные поставщики, решающие проблемы обучения не один десяток лет. Они структурировали процесс, выбрали наиболее удобные модели предоставления данной услуги и модели взаимодействия с партнерами по обучению.
По аналогии с традиционными товарами, учебные курсы продаются вендорами как по прямой, так и по непрямой модели, в том числе и по двухуровневой схеме.
Учебный курс (УК) — товар специфический. Можно назвать несколько составляющих, которые определяют его стоимость для клиента. Это торговая марка производителя (1), знания преподавателя, читающего курс (2), методика преподавания (3), логистика — помещение, оборудование, обслуживание и т. д. (4), торговая марка учебного центра, если курс читает не сам поставщик (5), маркетинг и продажи курса (6). В зависимости от выбранной модели вендор делит с партнерами ответственность за те или иные составляющие и предоставляет возможность получить прибыль.
Обучение на курсах ИT-компаний проходит обычно в авторизованных учебных центрах (УЦ). По мнению генерального директора учебного центра «Микроинформ» Бориса Фридмана, сегодня понятие «авторизованный учебный центр» стало нарицательным и используется в качестве характеристики партнера по обучению. Тем не менее вендоры понимают этот термин по-разному, выстраивая отношения с партнерами по обучению в соответствии с различными моделями. Можно выделить две модели прямого партнерства: провайдерскую и франчайзинг. Обычно учебный центр сочетает обе модели, с одним вендором работая по одной схеме, с другим — по другой.
Игорь Морозов, ректор «Академии АйТи», утверждает: «Для российских компаний сервис, в частности сервис по обучению, — это один из самых весомых пунктов, по которым они будут конкурировать с западными корпорациями. Обучить большое число людей на огромной российской территории без партнеров, знакомых со специфическими задачами клиентов, вряд ли удастся».
Рассмотрим наиболее популярные в России модели продвижения услуг обучения.
Прямые продажи
В этой модели все составляющие УК принадлежат вендору, и лишь иногда продажи отчасти осуществляются совместно с партнерами, поставляющими комплексное решение (некоторые из них берут обучение клиента на себя, предлагая его от своего имени). Придерживающиеся этой модели вендоры считают обучение дополнительным сервисом, плата за него явно или неявно включена в стоимость комплексного решения. Клиентская база УЦ, как правило, совпадает с клиентской базой вендора. Услуги по обучению, предоставляемые вендором, косвенно способствуют увеличению продаж техники и ПО. Используют эту модель, например, Hewlett-Packard и SAP.
Курсы по продуктам и технологиям HP читаются в УЦ этой компании или на территории заказчика. Сотрудники УЦ ведут занятия и по продуктам третьих компаний, задействованных в проектах (Cisco, Novell, Linux). УЦ в Москве предлагает 60 курсов по ОС HP-UX, Linux, по продуктам системного и сетевого администрирования HP OpenView, компьютерам и периферийным устройствам компании. По словам Владимира Оверченко, директора УЦ НР, корпоративная политика компании требует проводить обучение только своими силами.
Учебный центр HP — самостоятельное подразделение с собственным финансовым планированием. Как правило, клиенты оплачивают обучение отдельно от закупленного оборудования, но иногда эти услуги считаются частью решения, поставляемого заказчику, и тогда плата за обучение входит в общую сумму контракта. Цены на обучение, по словам руководителя центра, примерно такие же, как на аналогичных курсах, например IBM или Sun, читаемых в российских авторизованных УЦ.
Владимир Оверченко рассуждает так: «По сравнению с остальными направлениями деятельности HP обучение — бизнес небольшой, но он серьезно влияет на продажи наших решений».
Директор по маркетингу российского представительства SAP Борис Вольпе заметил однажды, что работа с системами SAP подобна хождению по минному полю. Видимо, поэтому в компании полагают, что обучать клиентов нужно только своими силами. Между тем, есть сведения, что SAP собирается наладить работу с партнерами в области обучения — ведь большие проекты в крупных корпорациях требуют соответствующих знаний от тысяч клиентов.
Можно предположить, что процесс передачи функций обучения партнерам — вопрос времени. Все зависит от развития бизнеса компании на определенной территории. Многие вендоры в России по мере роста объемов бизнеса в конце концов отказались от прямых продаж продукции.
Провайдерская модель
Как правило, ее используют поставщики «тяжелых» решений. Часто учебными центрами, работающими по этой модели, становятся подразделения крупных компаний-партнеров. Обучаются по провайдерской схеме либо существующие клиенты вендора, либо потенциальные. Иногда получение знаний в области перспективных технологий позволяет ускорить процесс продаж.
Oracle и в последнее время IBM используют провайдерскую модель, предполагающую весьма серьезное участие вендора в процессе обучения. Вендор кроме торговой марки оставляет за собой некоторые составляющие (2, 3 и 6), отдавая на откуп партнерам лишь логистику курсов. При этом вендоры используют в своем бизнесе марку УЦ. Поэтому они стремятся сотрудничать с наиболее престижными компаниями, отдавая предпочтение независимым фирмам, специализирующимся на обучении. Возможны варианты, когда преподавателем на таких курсах становится сотрудник УЦ. Однако даже в этом случае процесс преподавания жестко контролируется вендором.
Директор УЦ российского представительства IBM Ольга Владимирова говорит, что обучение по провайдерской модели — в большей степени бизнес для вендора, который заботится о квалификации преподавателей и подтверждает ее специальными сертификатами, предоставляет технику бесплатно или с большими, специальными скидками. Понятно, что значительную часть платы за обучение получает вендор. УЦ приобретает лицензию на преподавание, учебные материалы и платит комиссионные с каждого обученного специалиста.
Корпорация IBM сочетает прямые продажи услуг по обучению с привлечением компаний-провайдеров (это, как правило, бизнес-партнеры поставщика). Преподавателей предоставляет сама корпорация, но это отнюдь не всегда ее штатные сотрудники. В IBM считают, что продажа обучения с помощью партнеров — самая прогрессивная схема, и сейчас в мире большая часть курсов продается именно так. К этому стремятся и в России.
Партнеры компании Oracle по обучению являются ее бизнес-партнерами. Менеджер по продаже обучения российского представительства Наталья Марьясис подчеркивает: «Для нас обучение — серьезный бизнес». Курсы по продуктам Oracle читают либо сертифицированные инструкторы УЦ, либо специалисты вендора. Все преподаватели должны не только сдать сложный сертификационный экзамен, но и ежегодно проходить переэкзаменовки для подтверждения своей квалификации. Качество обучения строго контролируется. Наталья Марьясис часто выезжает в партнерские УЦ с инспекцией.
В первые годы работы представительства продажи обучения были только прямыми. В этот период у поставщика еще не было сильных партнеров. Постепенно с ростом продаж появилась необходимость в обучении клиентов в различных регионах, и собственный УЦ перестал справляться с нагрузкой. Тогда было решено использовать партнерскую схему. Правда, в первое время клиенты часто хотели учиться только у вендора, и им шли навстречу. Постепенно партнерам удалось завоевать уважение заказчиков.
Партнеры охотно используют провайдерскую модель, хотя значительная часть дохода от обучения при этом остается у вендора. Не особенно пугают партнеров и затраты на сертификацию преподавателей. Обучение, связанное с такими курсами, иногда называют «миссионерством», так как партнер знакомит с новыми технологиями потенциальных клиентов в регионах и таким образом расширяет клиентскую базу. Кроме того, часто учебный центр заинтересован в расширении сферы деятельности, а это повышает его престиж и дает возможность укрепить свои позиции на рынке обучения. Например, в «Академии АйТи» читают 350 авторизованных и авторских курсов, а также предлагают услуги по построению корпоративных систем обучения.
Франчайзинг
Эта одноуровневая схема предполагает передачу в УЦ максимума ответственности за обучение. Франчайзи покупает у вендора лицензии, маркетинговые и методические материалы, а также учебники. Кстати, по количеству проданных учебников вендор судит о том, сколько именно специалистов подготовил учебный центр.
Такая схема подходит поставщикам, обладающим широко известной на рынке торговой маркой. Вендор участвует в бизнесе по обучению в пунктах 1 и 3, все остальное отдается на откуп партнеру. Слушателей курсов, читаемых по этой модели, часто привлекает торговая марка вендора, а сами курсы считаются хорошим способом повышения квалификации.
Основной доход остается в УЦ. Вендор получает минимальную прибыль, для него основная выгода от курсов — их вклад в популяризацию торговой марки. Анализ качества преподавания при модели франчайзинга затруднен. Проводятся сертификация преподавателей и тестирование слушателей.
Этой модели обучения придерживаются, в частности, Microsoft и Novell. Менеджер по обучению представительства Microsoft Екатерина Садовская утверждает: для ее компании обучение — это «вообще не бизнес». Достаточно того, что это направление остается самоокупаемым, то есть расходы на подготовку материалов и сертификацию преподавателей покрываются за счет небольшой оплаты предоставляемых материалов. Главной задачей обучения здесь считают «правильное применение ПО корпорации».
Но для партнеров Microsоft, как полагает Екатерина Садовская, это бизнес серьезный и прибыльный. Ведь, по сути, если не касаться курсов по специализированным системам, это обучение компьютерной грамотности.
Помимо ежегодной сертификации преподавателей никакого контроля качества преподавания корпорация не проводит. Правда, по словам Екатерины Садовской, в будущем году планируется ввести систему контроля качества обучения: через Интернет вендор будет проводить опросы и получать отзывы слушателей.
Двухуровневая модель
Нельзя обойти вниманием и двухуровневую модель, когда у партнера по обучению имеется своя сеть партнеров, которых можно назвать дилерами по обучению. Они могут предоставлять инфраструктуру и привлекать клиентов, а также иметь в штате собственных сертифицированных преподавателей.
Для российских вендоров УЦ пока не стали прибыльным бизнесом. Они служат для продвижения продуктов на рынке и помогают определиться клиентам, находящимся на этапе выбора систем. Некоторые компании, например ABBYY и «БЭСТ», фактически придерживаются прямой модели продаж с косвенной оплатой обучения (входит как сервис при приобретении технологии). Менеджер по обучению отдела корпоративных проектов ABBYY Елена Короткова отмечает, что в обучении компания видит не способ получения прибыли, а метод популяризации сложных продуктов ABBYY и распространение знаний по их внедрению. Такая же система принята в УЦ компании MB.
«Галактика» использует провайдерскую модель продаж. Ее УЦ — отдельное юридическое лицо. Клиенты — пользователи программного обеспечения компании и ее партнеры. УЦ «Галактики» в Москве занимается разработкой учебных курсов для собственной сети учебных центров, которых только в России — 11. Существует и сеть авторизованных центров обучения, созданных партнерами «Галактики», которые получили авторизацию не только на проведение работ по внедрению и сопровождению системы, но и на обучение пользователей. Во всех партнерских УЦ — единый прайс-лист, и каждый партнер перечисляет московскому Центру фиксированный процент от стоимости тех курсов, по которым обучались заказчики.