Мировой рынок аутсорсинга уже превысил 500 млрд. долл. и продолжает расти. По прогнозам IDC, к 2008 г. его объем достигнет 780 млрд. долл. Наиболее распространен этот способ организации работ в США, зато в Европе и Азии темпы роста рынка аутсорсинга выше в несколько раз.
Все эти факты привел Штефан Дертинг, директор Boston Consulting Group, на прошедшей этой осенью в Москве конференции «Выбор конкурентной стратегии — аутсорсинг». Конференция продемонстрировала, что и российские предприятия все чаще используют аутсорсинговые модели, причем не только в сфере ИТ, но и в других областях: производство, бухгалтерия, работа с кадрами, административно-хозяйственные функции, маркетинг и сбыт.
В России развитие аутсорсинга сдерживают несколько причин, в том числе связанных с общим состоянием рынка. Стремительный рост бизнеса выводит на первый план проблемы расширения, а не вопросы экономии или оптимизации отдельных процессов, что снижает привлекательность аутсорсинга, главное преимущество которого — сокращение затрат. Цена труда в России невысока по сравнению со странами Западной Европы и США, ее доля в себестоимости продукции, как правило, тоже относительно мала, поэтому уменьшение этой части расходов не является первоочередной задачей. Из-за небольших размеров компаний масштабы экономии на привлечении внешних исполнителей пока невелики.
Российский рынок услуг недостаточно развит, и многие виды работ просто некому отдать. Кроме того, соотношение цены и качества по-прежнему остается неудовлетворительным, так же, как и надежность внешних поставщиков. Очень трудно решаются такие вопросы, как формализация требований к исполнителю, заключение соглашений об уровне сервиса, контроль исполнения, общепринятые практики и стандарты пока не сложились. Закрытость компаний — еще один серьезный сдерживающий фактор.
Но по мере того, как темпы роста компании замедляются, масштабы бизнеса существенно вырастают, а зарплаты персонала повышаются, появляется и интерес к передаче части работ сторонним исполнителям. Растет интерес к аутсорсингу и со стороны ИТ-компаний.
Транспорт и хозяйство
При декларируемой готовности «отдать все, что только можно» в действительности ИТ-компании весьма ограниченно используют внешних подрядчиков.
Крупные дистрибьюторские компании, работающие на относительно небольшой марже, которая к тому же имеет тенденцию к снижению, активно используют аутсорсинг в основном лишь в области логистики и доставки. У системных интеграторов, у которых поток грузов существенно меньше, другой подход. Компания BCC, например, имеет собственный транспортный парк, который обеспечивает перемещение грузов между Санкт-Петербургом, Москвой и Краснодаром. На вопрос, не дешевле было бы использовать для этого сторонних перевозчиков, Сергей Головин, директор по маркетингу, дает характерный ответ: «Так сложилось, и это работает. Есть много участков, где можно сэкономить, но до этого просто пока не доходят руки. Последние два года мы растем по 30% в год, и большинство актуальных для нас проблем связаны именно с ростом».
Аутсорсинг административно-хозяйственного обслуживания (АХО) становится актуален там, где значительны численность персонала и площади помещений. Например, в IBS несколько лет назад в ведение внешних исполнителей были переданы многие вспомогательные службы, в том числе: мобильная связь, ремонт офиса, погрузочно-разгрузочные работы, уборка помещений, контроль работы системы кондиционирования, лифтов и др. Для курирования этой деятельности была сформирована отдельная структура — служба офис-менеджмента. Но пример IBS не особенно типичен. Большинство ИТ-компаний, имея небольшие собственные службы АХО, не стремятся передавать их функции внешним подрядчикам.
Кадры: поиск и обучение
Предложение на рынке подбора и подготовки кадров довольно широко, но и здесь ИТ-компании часто сталкиваются с трудностями при поиске подходящего партнера. «Нас не удовлетворяют сроки, — сетует Владимир Вертоградов, директор по развитию компании «Норбит». — Сами мы находим нужные резюме за неделю и только через две-три недели получаем их же от кадрового агентства». Качество предлагаемых специалистов, их соответствие выдвинутым требованиям тоже оставляют желать лучшего. Многие компании отмечают, что зачастую им присылают неподходящих кандидатов, поскольку кадровые агентства не владеют в должной мере спецификой ИТ-рынка, даже если позиционируют себя именно в этой сфере.
«Мы, безусловно, пользуемся услугами агентств для поиска сотрудников, — говорит Лада Щербакова, директор IBS по связям с общественностью, — но с их помощью закрывается всего около 10% вакансий. Остальные попадают к нам по рекомендациям сотрудников или их знакомых, через наш сайт и в результате целенаправленной работы службы персонала». Такой же подход демонстрируют и многие другие компании. В компании Luxoft (входит в группу IBS) даже предусмотрены денежные бонусы сотрудникам за привлечение новых коллег.
Сами агентства видят ситуацию более оптимистично. По данным аналитического исследования агентства «Контакт», проведенного осенью 2004 г. и основанного на ответах 252 фирм-респондентов различного профиля, в целом по рынку опыт работы с кадровыми агентствами в 2002 г. имели 26% опрошенных, в 2003 г. — 31%, а в 2004 г. — 32%. Растет и уровень удовлетворенности заказчиков. Если в 2002 г. удовлетворены качеством подбора сотрудников были 64% опрошенных, то в 2003 г. данный показатель вырос до 71%, а в 2004 г. он достиг 75%. Прежде большинство компаний при подборе персонала использовали услуги нескольких агентств одновременно, но сегодня многие предпочитают иметь одного сильного партнера.
Объем отечественного рынка услуг по подбору персонала в сфере ИТ и телекоммуникаций постоянно увеличивается. В 2001 г. он составлял около 2,5 млн. долл., а в 2004 г. достиг 5,9 млн. долл., то есть за три года вырос более чем в 2,3 раза. Всего в ходе исследования в 2002 г. респондентами было названо 62 агентства, в 2003 г. — 54, в 2004 г. — 77.
Группа компаний Verysell постоянно работает с кадровыми агентствами, используя их как «сито предварительного отбора», что существенно экономит силы и время собственных менеджеров.
Но так получается не у всех. Сергей Головин не помнит ни одного случая в течение года, чтобы сотрудника компании наняли через агентство. «Подбирая людей на серьезные позиции, мы работаем по своей базе, отслеживаем их перемещения из фирмы в фирму. Сотрудников более низкой квалификации тоже находим сами, в основном через Интернет, и потом сами же доучиваем их в своем учебном центре», — рассказывает он. Так же действуют «Рексофт», «Аплана», VDI и все те, кто располагает собственным учебным центром. ИТ-компании очень редко прибегают к услугам коллег по бизнесу в области обучения, не последнюю роль здесь играет боязнь конкуренции и «перевербовки» талантливых людей.
Дмитрий Изместьев, директор учебного центра «Сетевая академия ЛАНИТ», говорит, что сотрудники ИТ-компаний составляют лишь 8—9% общего числа слушателей, а в последние годы наметился небольшой рост их доли. Доля сотрудников ИТ-компаний среди обучаемых в «Академии АйТи» в целом также не превышает 10%, но в этом году в Москве она выросла до 24% — в основном это представители «средних» интеграторских компаний.
Маркетинг и PR
Пожалуй, единственный вид работ, который ИТ-компании без колебаний отдают на аутсорсинг, — это полиграфия. В условиях, когда предложение велико, работы стандартны, известен набор параметров, по которым выбирается исполнитель, а контроль результатов достаточно прост, это вполне естественно. Переход к другому подрядчику также не создает особых сложностей.
Но уже в близкой области — в дизайне — отношение к аутсорсингу совсем иное, хотя, казалось бы, предложение велико и здесь. Елена Ершова, руководитель PR-отдела компании UnitSpace, рассказывает: «Когда перед компанией встала задача модернизации фирменного стиля, мы поняли, что ее придется решать своими силами». По ее мнению, предложения и портфолио отечественных компаний в подавляющем большинстве не соответствуют современным тенденциям «дизайн-моды» и западному подходу к фирменному стилю, а единичные «правильные» студии дизайна берут за свои услуги слишком дорого.
Редко доверяют посторонним также разработку рекламных и маркетинговых стратегий. А вот в области PR ситуация не однозначна. Наиболее типичны негативные высказывания: «лучше нас нашу специфику и наши особенности никто не понимает», «цены неоправданно высоки, а результаты плачевны». Более или менее удачной называют практику привлечения внешних агентств (PR, туристических, выставочных и т. д.) для проведения мероприятий. Во всяком случае, организуя конференцию OASIS Open Standards Day, компания UnitSpace поручила основную часть работы именно внешнему исполнителю — выставочной компании с мировым именем. Приглашение внешних подрядчиков для проведения мероприятий широко практикует и группа компаний «АйТи».
Если организация мероприятий — процесс относительно независимый от заказчика аутсорсинговых услуг, то для достижения успеха в постоянной работе со СМИ важны не только способность и желание агентства разобраться в специфике работы данной ИТ-компании, но и умение самого заказчика организовать эффективное взаимодействие, наладить оперативное предоставление информации вовне. Компания BCC несколько месяцев сотрудничала с PR-агентством, но продуктивной работы не получилось, агентство пыталось все делать самостоятельно. Контракт был расторгнут, и найден новый исполнитель. С ним дело пошло на лад, и за полгода удалось в 4—5 раз поднять объем публикаций в прессе. С одной стороны, новый поставщик услуг по PR — ProVision Communications — уже имеет опыт работы в сфере ИТ, с другой — и компания ВСС отнеслась к сотрудничеству более серьезно. В этот период она стала более формализованной, сложился определенный алгоритм предоставления информации, и теперь размещением пресс-релизов и новостей Сергей Головин доволен.
Видимо, как и при подборе кадров, в области PR оптимальной можно считать схему «собственная служба плюс надежные внешние партнеры». Как говорит Владимир Виноградов, генеральный директор PR-агентства ProVision Communications, многие клиенты его фирмы из ИТ-сферы и телекоммуникаций прошли путь от привлечения агентства к созданию своей службы и затем совместной работе с ней. Так же намерены действовать и в BCC. Аналогичным образом организована работа в группе Verysell. Здесь контакты с отраслевой прессой осуществляет собственная служба PR, а общение с остальными СМИ поручают агентствам.
В группе компаний IBS с внешней PR-поддержкой связаны в основном разочарования. Лада Щербакова говорит: «Мы стремились к креативному сотрудничеству по разработке новых идей, но как раз с такого рода задачами агентства и не справлялись. Некоторые, изучив «техническое задание», честно отказываются от такой работы, поскольку не понимают нашей специфики, и это более профессионально, чем предлагать набор стандартных услуг или присылать план размещения статей на правах рекламы в центральных деловых газетах».
Денис Гудым, руководитель пресс-службы группы Verysell, с сожалением отмечает высокую ротацию кадров в PR-агентствах. Он поясняет: «Очень грустно, когда заказчик интеллектуально вкладывается в сотрудника PR-агентства, уделяет ему много времени, помогает понять специфику своего бизнеса, а сотрудник этот через некоторое время из агентства уходит, и приходится начинать все сначала с новым менеджером».
Владимир Виноградов считает, что спрос на PR-консалтинг среди ИТ-компаний будет расти. «Российские компании на 90% заказывают нам разработку PR-стратегии компании, выявление ключевых преимуществ. Причем растет спрос на продвижение в СМИ общего профиля и деловой прессе. Когда о продукции APC начинают писать глянцевые журналы для мужчин, в том числе Playboy, это расценивается заказчиком как удачный ход», — говорит он.
Как оценить эффективность PR? Это сейчас волнует всех, считает Владимир Виноградов, и здесь наметились некоторые изменения в подходах. Раньше ИТ-компании пытались измерять отдачу коммерческим эффектом, числом и объемом публикаций и очень редко интересовались типом издания, где они вышли. Теперь же оценивают не только число материалов и их объем, но и попадание в целевую аудиторию, используют контент-анализ публикаций конкурентов, донесение ключевых сообщений*. Но чисто качественные оценки «нравится или нет» по-прежнему остаются ключевыми. В Verysell для оценки эффективности используют методику, предложенную Томасом Харрисом из Impulse Research Corporation, адаптированную для российских реалий.
ИТ-инфраструктура
ИТ-аутсорсинг в ИТ-компаниях окружен завесой секретности. С радостью рапортуют о передаче поддержки своей ИТ-инфраструктуры в DataFort только в группе IBS, но это скорее пример инсорсинга (проект DataFort задуман и реализуется в самой IBS). В других компаниях тоже передали сторонним исполнителям часть работ в сфере ИТ, от хостинга сайтов до обеспечения ИТ-безопасности, но как именно и кому, обычно не сообщают. Те же, кто предоставляет подобные услуги, например операторский центр «Арктел», отмечают только, что среди их заказчиков ИТ-компании есть.
***
Большинство ИТ-компаний пока демонстрируют склонность к самодостаточности, стремятся иметь все необходимые службы внутри фирмы или группы фирм, предпочитают ни от кого не зависеть и никому не доверять.
Напрашивается очевидная аналогия. Когда ИТ-компании спрашивают своих потенциальных клиентов, почему они так мало пользуются услугами по аутсорсингу ИТ-служб, следует ответ: «Будем пользоваться гораздо шире, как только вы обеспечите разумное соотношение цена/качество». Точно так же и сами ИТ-компании подходят к привлечению внешних ресурсов. Примечательно, что несмотря на весь скепсис, отношение заказчиков к ИТ-аутсорсингу меняется, и от вопроса «зачем» клиенты переходят к вопросу «как лучше сделать». На последней конференции CIO Summit эта тенденция была очень заметна. «Научиться отдавать все, что не является моим ключевым бизнесом» — надо полагать, что к этой идее вслед за компаниями других отраслей (а, может быть, и вместе с ними) придут и на ИТ-рынке.
* Список относящихся к брэнду тезисов, которые заказчик хочет систематически продвигать. Отслеживается процент этих сообщений в публикациях.
Что есть что
Набирающее популярность понятие «аутсорсинг» можно определить следующим образом: систематическое использование внешних исполнителей (юридических лиц) для выполнения тех или иных работ (функций). Считается, что передавать вовне можно любые функции кроме ключевого бизнеса. Потенциальных областей аутсорсинга множество: логистика, организация закупок, маркетинг, PR и др. Все чаще практикуется ИТ-аутсорсинг, используются услуги по обучению, инжинирингу и НИОКР. ИТ-аутсорсинг считается наиболее развитым сегментом, ненамного по уровню развития от него отстает аутсорсинг в области продаж и маркетинга. Аутсорсинг в сфере работы с кадрами, финансов и бухучета пока на стадии становления.
Отдать бухгалтерию посторонним?
На вопрос об аутсорсинге бухгалтерского учета топ-менеджеры ИТ-компаний отвечают натянутой улыбкой, явно не допуская даже гипотетической возможности такого подхода. Тем не менее в других отраслях бухгалтерию на аутсорсинг отдают. Компании, которые предоставляют финансово-бухгалтерские услуги, действуют на нашем рынке уже довольно давно. Например, американская компания Intercomp, созданная эмигрантами из России как софтверная, с 1994 г. Был создан собственный продукт для расчета заработной платы, но со временем продажа этого ПО оказалась не такой выгодной, как оказание услуг по расчету заработной платы. В России услугами Intercomp пользуются более 350 компаний. В основном это крупные предприятия промышленного или аграрного комплекса, есть и телекоммуникационные компании. Расчет зарплаты ведется для 20 тыс. человек. Весьма серьезный оператор на рынке финансового и бухгалтерского аутсорсинга — компания Accenture, предлагающая услуги общих центров обслуживания (ОЦО), куда может быть вынесено до 80% финансово-бухгалтерских операций.