Ответы на эти вопросы были получены в ходе нашего исследования рынка услуг, в котором приняли участие 600 реселлеров. Полученные данные подтвердили наше главное наблюдение: самые лучшие отношения с клиентами — это те, которые построены на основе интеллектуальной собственности реселлера, будь то разработка заказных приложений, управление проектами и логистика или дистанционное управление инфраструктурой. Подтвердили они и наше убеждение, что продукты остаются важной частью законченного решения: 83% респондентов ответили, что продукты были «довольно важны» или «очень важны» для получения дохода от услуг.
Одним из более интересных открытий стало то, что доход среднего реселлера от услуг оказался распределенным довольно равномерно. Ни одно из направлений — будь то системная и сетевая интеграция, разработка заказных приложений, устранение неполадок, наладка или сопровождение — явно не преобладало. Что касается прибыли, то здесь различия уже ощутимы. Наибольшую часть (19%) общей прибыли среднего респондента приносит разработка заказных приложений.
«Заказчику любого масштаба нужен широкий спектр услуг», — сказал Пол Диппелл, партнер в консалтинговой компании Service Leadership, которая помогает реселлерам выходить на уровень прибыльности, соответствующий их конкретной бизнес-модели.
Боб Мерфи, глава компании NIS, говорит: «Важно, чтобы реселлеры ясно обозначили области своих услуг. Мы защищаем целостность того, что мы делаем, проводя четкие разграничения. В частности, поддержку после установки мы отделили от самой установки».
Для повышения прибыльности необходимо также сконцентрировать усилия на том или ином виде услуг. Майкл Фонг, главный управляющий компании Calence, сетевого интегратора, говорит, что главное — сосредоточиться на той конкретной области, которая дает наибольший вклад в конечный результат, и это не обязательно будут доходы от продаж продуктов.
Наконец, чрезвычайно важно, чтобы персонал вашей компании поддерживал ваше устремление к росту доли услуг.
«Золотая лихорадка»
Исследование CRN показывает, что самый большой успех ждет тех реселлеров, которые четко очерчивают и выстраивают свои предложения в области услуг
Путь к прибылям лежит через услуги. Исследование рынка услуг, проведенное CRN в 2005 г., подтвердило известный факт: главный ключ к росту прибыльности — это сервисориентированная бизнес-модель.
Результаты исследования, в рамках которого более 600 реселлеров высказались по 14 различным категориям услуг, ясные и впечатляющие. По словам опрошенных, 55% дохода их компаний поступило от деятельности, связанной с услугами. Доходы от услуг за прошедший год выросли у 75% респондентов, причем у четверти из них рост составил не менее 20%. Более того, сервисы, предлагаемые реселлерами, смещаются с предложений, привязанных к продуктам, в сторону более прибыльных, так называемых «профессиональных» услуг.
Из семи главных для реселлеров видов услуг пять напрямую привязаны к продуктам, причем три первых места заняли установка, системная и сетевая интеграция и отладочные работы. Примерно 46% респондентов ответили, что профессиональные услуги более важны для их бизнес-модели сегодня и в будущем, и лишь 13% — что важнее услуги на базе продуктов. Остальные полагают, что оба направления одинаково важны. «Услуги — это хороший способ получить выход на новые рынки, ибо выйти на них с одним «железом» нельзя», — сказал Скотт Северсон, вице-президент компании Berbee Information Networks, бизнес-партнера IBM. — Если вы начнете продавать xSeries, то в чем ценность вашего предложения? Сможете ли вы продавать его дешевле? Не думаю. Но когда мы говорим о финансовой ценности предложения, направленного на виртуализацию, и о том, как мы помогли другим клиентам значительно снизить затраты на создание и сложность их ИТ-инфраструктуры, и спрашиваем заказчика, интересует ли его это, ответ будет “да”».
Ему вторит главный управляющий реселлерской компании Midwave Джим Лесли. По его словам, дни, когда реселлеры могли наращивать бизнес, связанный с услугами, поставив во главу угла продукты, ушли в прошлое. «Midwave — это бизнес, ведомый услугами, за которыми следуют продукты, — сказал он. — Реселлеры с бизнесом, построенным по принципу «сначала продукты, потом услуги», никогда не доберутся до средней ставки оплаты или процента дохода, которых они хотят достичь».
Лесли поясняет, что если реселлер выходит на рынок, выводя на первый план услуги, то он сможет принять участие в проектах на более раннем этапе принятия решений. Услуги, которые он включает в свое предложение, имеют стратегическое значение, так как влияют на архитектуру и проектирование создаваемых систем.
Более того, указывает Лесли, на ранних этапах процесса принятия решений заказчик думает о том, как решить бизнес-проблему, и еще не задумывается, какие продукты покупать. Именно здесь очень важно иметь набор услуг, не привязанных к конкретной технологии.
«Если вы начинаете с точки, где клиент думает, что ему нужно что-то сделать, и идете к точке, где решение принято и полностью выполнено, то это линия, идущая сверху вниз, и это расходы на услуги, — сказал он. — И есть линия, которая идет снизу вверх, — это расходы на продукты. И чем раньше вы входите в цикл принятия решений, тем больше возможностей вы получаете для предложения услуг. На самом деле, в начале на услуги приходится 100% расходов».
Тенденция к оказанию услуг как части решения проявляется в изменении доли дохода от услуг. 32% опрошенных ответили, что доля услуг, связанных с продуктами, в их общем доходе от услуг в прошлом году уменьшилась, а доля «профессиональных» услуг возросла. И лишь 20% реселлеров сказали, что доля услуг, связанных с продуктами, увеличилась, а доля «профессиональных» услуг уменьшилась. 48% участников опроса не отметили изменений.
Президент Burwood Group Марк Теохарус говорит, что, хотя он считает свою компанию нацеленной на услуги, его не заботит соотношение дохода между продуктами и услугами. Сегодня примерно две трети оборота Burwood поступает от продуктов Cisco Systems, и от двух третей до трех четвертей прибылей — от услуг. И он не ожидает, что эти цифры скоро изменятся.
«Я доволен нынешней пропорцией, — сказал он. — Когда мы имеем сделку на 1 млн. долл. на поставку оборудования Cisco, то все, что нас интересует, это какова же прибыль? Если мы зарабатываем один доллар на миллионной сделке, то только этот доллар меня и волнует. Но в услугах маржа, конечно, гораздо выше».
На просьбу назвать услуги, приносящие наибольшую прибыль, 24% опрошенных назвали разработку приложений на заказ. Второе место поделили три направления, получившие по 18% голосов: системная и сетевая интеграция, отладочные работы и дистанционно управляемые услуги.
Более ясную картину распределения маржи по различным видам услуг дало исследование, проведенное Институтом обучения и переподготовки партнеров (Institute for Partner Education & Development, IPED) при CMP Media. Это исследование, охватившее 200 реселлеров, выявило пять категорий услуг, дающих маржу больше 30%. Возглавило список проектирование и внедрение сетевой инфраструктуры с маржей 38,3%, следом шли управление безопасностью (35,2%), отладка-наладка (35,1%), дистанционная справочная служба (34,1%) и управляемые услуги (31%).
Выстраивая новую модель
В поисках «золотой жилы» на рынке услуг многие реселлеры переходят от модели продажи продуктов к модели, в которой акценты делаются на услугах. И это логично. Тим Джойс, президент и главный управляющий компании Roundstone Systems, реселлера Hewlett-Packard, говорит, что лучшим способом начать новый бизнес было нацелиться на продажи продуктов, что сделала и Roundstone.
«Но за последние два с половиной года мы осознали, что этого мало, чтобы нормально двигаться дальше, — сказал он. — Мы видим, что решениям с «профессиональными» услугами уделяется гораздо больше внимания, чем когда-либо раньше».
Исследование IPED это подтверждает. 49% опрошенных реселлеров ответили, что не менее половины времени они уделяли продвижению продуктов, а 47% утверждали, что не менее половины времени ушло на оказание «профессиональных» услуг.
Еще более важный результат исследования таков: мнение, что реселлер занимается просто доставкой продукции, все больше устаревает. Лишь 17% опрошенных IPED ответили: простой отклик на запрос клиента приносит им половину доходов.
Исследование CRN показало также рост роли «профессиональных» услуг как двигателя спроса. 75% (!) респондентов ответили, что «профессиональные» услуги очень важны или чрезвычайно важны в появлении дополнительного спроса на продукцию.
Сегодня на услуги приходится около 15% общего дохода компании Roundstone, но она переориентирует свою модель бизнеса, чтобы предложить больше «профессиональных» услуг, в том числе консолидацию серверов, системное администрирование и анализ окупаемости инвестиций, сказал Джойс. «Заказчики используют Unix, Linux, Windows, им нужно эксплуатировать системы так, чтобы получить экономию от масштаба и некое администрирование всего этого», — сказал Джойс. Он добавил, что Roundstone строит бизнес на базе Oracle: «Мы спрашиваем людей, где им требуется помощь. Для реселлеров не искать возможностей предлагать услуги — значит, недооценивать перспективу».
Любое движение в сторону услуг должно строиться на продаже решений. В отрасли сейчас много внимания уделяется тому, чтобы «одеть сделку»; имеется в виду, что реселлерам нужно «накрутить» как можно больше услуг на продажу продукта, чтобы повысить маржу.
«Мы стараемся выйти к заказчику с рядом ценных услуг, — сказал Джойс. — Ведь у него есть огромный выбор, у кого купить оборудование. Мы должны ответить на вопрос: “Почему у нас?”».
Найти верный баланс
Хотя реселлеры ясно видят, где добывать «золото» услуг в будущем, многие пока пытаются по-новому сбалансировать свой доход между продажей продуктов и услуг. Так, Лесли из Midwave говорит, что его доход от услуг вырос в 2005 г. на 80% по сравнению с 2004 г., а доход от продуктов — на 15%. «В ближайшие два-три года мы придем к примерному паритету», — заметил он.
Услуги дают компании Berbee лишь около 5% ее общего дохода в работе с IBM. «Это цифра, которую мы хотим увеличить, — говорит Северсон. — Услуги могут внести гораздо больший вклад в конечный результат, поэтому они столь важны для бизнеса. Мы стараемся вывести бизнес услуг на значительно более высокий уровень прибыли, чем бизнес продуктов».
У реселлеров, нацеленных на рост услуг, возникает вопрос: во что вкладывать? Исследование CRN показало, что сегодня ни один отдельный вид услуг не доминирует в доходах или вкладе в общую прибыльность реселлеров: 18% опрошенных ответили, что двумя направлениями, которые внесли наибольший вклад в их общий доход от услуг, были системная и сетевая интеграция и разработка заказных приложений. Но доля следующих пяти главных категорий услуг как источников дохода варьировалась от 16% для отладки-наладки до 13% для аутсорсинга; техобслуживание оборудования назвали 15% респондентов, а сопровождение ПО и установку — по 14%.
Делая ставки на будущее
Картина заметно меняется, когда речь заходит о будущем. Почти у половины респондентов самый большой прирост наблюдается в четырех категориях ИТ: информационная безопасность, беспроводные технологии, приложения и сетевое/системное администрирование.
Так, Северсон из Berbee говорит, что основными двигателями услуг в будущем году его компания видит виртуализацию в хранении и серверном хозяйстве. Кроме того, многие компании начинают передавать свои нестратегические ИТ-ресурсы в аутсорсинг реселлерам.
По мнению Северсона, рост услуг аутсорсинга в 2006 г. ускорят новые средства дистанционного администрирования и мониторинга, которые установила Berbee в своих центрах обработки данных. «Раньше мы имели возможность управлять системами заказчиков только тогда, когда их оборудование находилось в нашем центре обработки данных либо рядом с одним из наших офисов, — сказал он. — Но новые средства позволяют управлять системами дистанционно. Это будет важнейшим направлением для нас в 2006 г., ведь на такие услуги — огромный спрос».
Результаты исследования CRN свидетельствуют в пользу стратегии Северсона. Казалось бы, сегодня реселлеры поставили дистанционно управляемые услуги лишь на 11-е (из 14) место по прибыльности, однако эти же услуги вышли на второе место среди тех видов, которые, по мнению респондентов, обеспечат самый большой рост прибыли в ближайшие 12 месяцев.
Партнерство — это важно
Реселлеры отметили также, что большую роль в ускорении роста доли услуг в их бизнесе могли бы сыграть поставщики. Две трети реселлеров указали, что для их бизнеса было бы полезно, если бы поставщики создавали готовые комплекты для услуг таким же образом, как для продуктов. Это особенно важно для фирм, специализирующихся на техобслуживании устройств, сопровождении ПО, управлении ресурсами и обновлении лицензий.
Кроме того, в соотношении 41 к 27% реселлеры отметили, что позитивно оценили бы предложения поставщикам программ обучения, нацеленных на услуги, что опять же особенно важно для компаний, предлагающих техобслуживание оборудования, управление снабжением и портфелем заказов, а также управление ресурсами и обновлениями лицензий.
Забавно, но поставщики решений отметили, что они выигрывают от более тесных отношений с организациями сбыта поставщиков.
Вот пример: IBM Global Services (IGS) объявила в 2005 г., что планирует потратить 300 млн. долл. на широкомасштабную инициативу под названием Project Infusion, направленную на увеличение числа бизнес-партнеров для охвата клиентов в среднем сегменте. Новая инициатива в области услуг, представленная на конференции PartnerWorld, предусматривает, что IBM выявит, отберет и обучит региональных системных интеграторов, чтобы предложить их услуги клиентам среднего сегмента со штатом от 100 до 1000 чел. — рынка, который IBM оценивает более чем в 94 млрд. долл. с темпом роста 7,4% в 2005 г.
«Мы все теснее сотрудничаем с IGS в области управляемых услуг и обеспечения бесперебойности бизнеса, — сказал Кирк Заранти, старший вице-президент реселлерской компании Logicalis. — Для нас эти отношения важны тем, что IGS дополняет наш портфель услуг, а для IGS — тем, что она может использовать наш опыт. Это позволяет нам набрать новых заказчиков, имея поддержку от IBM».
Как ни странно, хотя почти все реселлеры понимают, что будущее за услугами, за последние 12 месяцев большинство респондентов выделили на наращивание своего потенциала в этой области довольно скромные суммы. Лишь 41% опрошенных ответили, что они инвестировали за год в это дело 50 тыс. долл. или больше, а 44% сообщили, что потратили менее 25 тыс. долл. Львиная доля инвестированных средств пошла на повышение квалификации в сфере «профессиональных» услуг. Как следует из ответов, 49% затраченных сумм направлено на укрепление этого направления, 34% — вложено в услуги по отладке-наладке и 17% — в услуги, касающиеся продуктов.
Но в 2006 г. инвестиции, необходимые для роста услуг, могут значительно увеличиться, говорят респонденты. Ответы на вопрос, сколько времени и денег в ближайшие 12 месяцев реселлеры планируют выделить на развитие возможностей своих компаний, были красноречивыми. Примерно 64% сообщили, что планируют потратить умеренное или значительное количество времени и денег на наращивание потенциала в системной и сетевой интеграции — главной области, намеченной для инвестиций. 59% ответили, что их основная цель — услуги по инсталляции, а 56% указали интеграцию приложений как главный объект их расходов.
Но, вероятно, самые существенные инвестиции реселлеров в прибыльность — это попытки перестроить корпоративную культуру. Лесли из Midwave говорит, что основная часть его инвестиций потрачена на людей. Он добавил, что для успешного наращивания услуг мало просто нанимать больше людей. «Мы нанимаем, опережая спрос, — сказал он. — Мы хотим создать динамичную команду для реализации наших предложений в области услуг».