Компания American Power Conversion (APC) создана в 1981 г. на волне энергетического кризиса в США. Тогда огромное внимание уделялось поискам альтернативных источников и APC изначально ставила своей целью производство солнечных батарей. Чтобы обеспечить электропитание в пасмурные дни и ночью, они комплектовались блоком аккумуляторов. Когда ажиотаж спал и цены на нефть снизились, эти батареи стали основой нового направления деятельности компании и позволили ей выжить. Первый ИБП был продан в 1984 г., и эти устройства не остались незамеченными. На них обратила внимание Novell, которая рекомендовала ИБП своим клиентам, а PC Magazine удостоил их в 1986 г. отличием «Выбор редакции». Еще через три года компания шагнула в Европу и открыла региональную штаб-квартиру в Париже. Уже в 1992 г. APC отметила своеобразный юбилей — был выпущен милионный ИБП. Рост спроса на эти устройства и сетевые фильтры определил дальнейшее развитие производства: одна за другой открывались фабрики в Ирландии (1994 г., Голуэй), США (1995 г.), на Филиппинах (1996 г.), и на сегодняшний день показатели 1992 г. перекрыты уже в пять раз. В 1997 г. построены еще два завода — в Ирландии (Кастельбар) и на Филиппинах. В том же году компания провела реструктуризацию технологических процессов и маркетинга. Представительства APC действуют в Японии, Корее, Китае, Латинской Америке, Франции, Германии, Австралии, Индии, странах Юго-Восточной Азии и СНГ. Объем продаж (по данным представителей компании) достиг 1,126 млрд. долл., уже одиннадцать лет компания работает с прибылью. Ежегодно доход APC увеличивается на 29%, поэтому в 1999 г. журнал Forbes включил APC в список наиболее динамично развивающихся компаний.
Темпы развития APC иллюстрирует такой факт: объем продаж по региону EMEA (Европа, Ближний Восток, Африка) вырос за 1991—1992 гг. с 60 до 100 млн. долл. «На гребне» этой волны было открыто и московское представительство (1992 г.), а позднее и региональные — в Санкт-Петербурге (Северо-Восток), Новосибирске (Сибирь, Дальний Восток), Екатеринбурге (Урал), Алма-Ате (Казахстан), Киеве (Украина). Оценивая деятельность APC в России, можно смело назвать компанию одной из наиболее активных в проведении маркетинговых мероприятий для партнеров из каналов сбыта. Только за шесть месяцев этого года намечено провести три поездки по регионам, не считая маркетинговых программ по продвижению новых изделий, рассчитанных на дистрибьюторские компании. Продолжение этой политики заметно и в том, что APC предоставила возможность ознакомиться журналистам и победителям маркетинговой кампании из регионов России с производством и организацией поддержки продаж в регионе EMEA, пригласив их на завод в Голуэе (Ирландия).
Директор по производству и торговым операциям в EMEA Дэвид Гиббон, представляя завод в Голуэе, рассказал о преимуществах, которые дает американской компании размещение производства в Ирландии. Налоговые льготы и квалифицированный персонал привлекают в островное государство иностранные инвестиции (подтверждение тому — расположенные рядом с заводом APC производственные мощности Compaq).
Дэвид Гиббон пояснил, что основная цель APC — довольный клиент. Для этого компания стремится предоставить ему не только источник бесперебойного питания высочайшего качества, но и соответствующий уровень обслуживания. С этой целью на заводе постоянно совершенствуется технология, стандарты и организация производства. Вообще, качество — ключевое слово на предприятии в Голуэе. И весь процесс ориентирован именно на его обеспечение при постоянном снижении себестоимости. Еще одна важная задача — не допустить срывов или задержки заказов: продукт должен быть поставлен в те сроки и в том объеме, который нужны клиенту.
Директор завода Рей Баллард рассказал, что в отличие от обычного конвейера, где каждый выполняет свою операцию, на предприятии действует система производственных ячеек (бригад). В каждой из них работает от 28 до 40 человек, конечный результат их работы — готовое изделие. Каждый член бригады заинтересован в качественном выполнении своей операции, поскольку заработок зависит не только от количества, но и от качества изделия. Баллард назвал такие ячейки самонастраивающейся системой. Подобная организация производственного процесса напоминает уже почти забытые эксперименты с бригадами сквозного качества на предприятиях в бывшем СССР. Вспоминаешь об этом и глядя на плакаты-лозунги, содержание которых примерно соответствует советскому «Сдадим продукцию с первого предъявления». Невольно вспомнилось и другое словосочетание: «человеческий фактор». Все операции строго регламентированы, стандартизированы и легко поддаются учету и измерению. Хотя в цехе работают автоматические линии по набивке, пайке и зачистке печатных плат, в процессе сборки ИБП немало ручного труда. Поэтому качество во многом зависит от рабочего. В Голуэе о рабочих заботятся, но и требуют с них строго. Работают по 11 часов в день, четыре дня в неделю. В то же время, по словам инженера Роберта Кеннеди, при выполнении необходимых требований, премиальные могут составить до трети заработной платы. Индивидуальный подход особенно заметен на сборке ИБП большой мощности — каждое изделие от начала и до конца собирает один человек и пенять в случае брака не на кого.
Дэвид Гиббон назвал коллективный труд одним из основополагающих принципов APC. «Один за всех и все за одного» — этому правилу следуют не только внутри компании, но и вне ее — для поддержки партнеров и клиентов. На предприятии можно увидеть своеобразный символ такого единства — плакат с изображением летящего по волнам парусника. Все сотрудники компании — тоже экипаж. У них общие задачи, и все они стремятся к постоянному росту. «Здесь, в Голуэе, работая для России, мы стараемся выпускать лучшие продукты, обеспечивать лучшее обслуживание и лучшую поддержку», — заверил Дэвид Гиббон. В этом ему помогает многонациональный коллектив сотрудников из стран Восточной Европы. Торговые операции в России и СНГ сопровождает Лариса Савельева. Она работает в одной из шести групп отдела поддержки дистрибьюторов EMEA, который возглавляет менеджер Катарина Гюне. Всего таких групп пятнадцать. Задача каждой — обеспечить поддержку различных аспектов продаж региональных представительств тем клиентам в регионе, с которыми APC работает на постоянной основе: дистрибьюторам, OEM-партнерам, другим торговым организациям. Им помогают еще три отдела — диспетчерский, технический и корпоративный.
В диспетчерский отдел поступают все звонки от конечных пользователей и отсюда, в зависимости от содержания и уровня проблемы, передаются в соответствующее подразделение. Если, например, речь идет о техническом вопросе — в отдел технического обслуживания, если о конфигурации устройств уровня ПК или более высокого — в корпоративный отдел. Если же это один из сотен звонков пользователей с уточняющими вопросами, на него отвечают по электронной почте или переадресуют в региональный офис.
Специально для CRN/RE Катарина Гюне рассказала о работе отдела поддержки каналов сбыта: «Мы работаем только с дистрибьюторами. Исключение составляют случаи замены неисправного оборудования для конечных пользователей или просьба крупного заказчика провести обновление устаревших моделей у его клиента. Для языковой поддержки в отделе работают сотрудники (всего около 20 человек) разных национальностей, различной квалификации и образовательного уровня. Лариса Савельева, например, помогает российским дистрибьюторам. Мы стремимся обеспечить качественное обслуживание с той минуты, когда заказ пришел на наш факсимильный аппарат до момента отгрузки партии товара со склада компании. Но задача не просто в том, чтобы перевезти груз из пункта А в пункт Б. Мы стараемся обеспечить поддержку заказа на различных уровнях, узнать как можно подробнее о дилере, покупателе или крупном заказчике, понять, насколько для него критичны сроки исполнения, требуются ли особые условия поставки, оговорена ли конкретная ее дата, и постараться уложиться в эти сроки. Кроме того, наш кредитный отдел проверяет (особенно у тех клиентов, которые работают с нами недавно) наличие необходимых документов, правильность реквизитов, нет ли проблем с оплатой и задолженностей. Мы работаем и по линии логистики и должны быть уверены, что все необходимые документы представлены и оформлены правильно, поскольку бывали случаи, когда груз уходил по неверному адресу. Обязательно следует убедиться, что заказчику выставлен счет. Образно говоря, мы должны поддерживать заказ не только после получения, а даже опережая его, в процессе и после исполнения: необходимо проверить, пришел ли он по назначению, вовремя, нет ли каких ошибок, а если они и случились, принять меры, чтобы не повторились в дальнейшем. Реакция должна быть очень быстрой, поскольку переоформление связано с большим количеством бюрократических процедур и занимает много времени. Наши сотрудники постоянно готовы ответить на любой вопрос клиента и решить возникающие проблемы.
Время доставки зависит от страны, объема заказа, условий поставки. Для Западной Европы — в среднем около пяти рабочих дней, а для Восточной... Если, например, клиент направил кредитное письмо, на оформление документов уходит дополнительное время, и исполнение заказа может затянуться.
Формы оплаты у APC разные. Обычно с новым клиентом работают по предоплате. Прежде чем открыть ему кредит, мы просим предоставить результаты аудиторской проверки, проверяем кредитную историю с помощью финансовых организаций. На эти процедуры уходит две-три недели, а это устраивает не всех, потому некоторые для экономии времени предпочитают работать по предоплате.
Большинство наших заказчиков ведут расчеты в долларах, но клиентам из Европы (Франция, Германия, Испания, некоторые Скандинавские страны) мы предлагаем оплату в евро. Соотношение между евро и долларом постоянно увеличивается в сторону европейской денежной единицы. Пока этой валютой пользуются примерно пять из десяти клиентов, россияне — пока нет. Ожидается, что переход на евро существенно изменит пропорцию в шести региональных группах EMEA. Сейчас мы получаем заказы из разных стран небольших дистрибьюторских компаний, но можно ожидать, что они объединятся и будут выступать с единым крупным заказом для всех европейских стран».
Лариса Савельева отметила, что основная часть бизнеса группы приходится на Россию — самые крупные компании находятся в Москве и Санкт-Петербурге. Среди дистрибьюторов, постоянно работающих с APC, она назвала «Марвел», «ЛАНИТ», RSI, «Роско», OCS, «Дилайн». В среднем около 20 российских партнеров дают 60% объема продаж по региону, остальные 40% обеспечивают 15—17 партнеров на Украине («Юниверс Трейдинг», MTI, «Квазар Микро»), в Казахстане («Алси», «Глотур»), Узбекистане («Нурон»), Молдавии («Алтеч») и Белоруссии («Линк Технолоджи»).
Российские заказы проходят через склад в Голландии, где их и получают российские партнеры APC: для них это гораздо дешевле. Лариса Савельева отмечает, что представители некоторых фирм, особенно работающих недавно, «думают, что если на нее «давить», когда, например, оформляется горящий заказ, то получится быстрее. Однако процедура оформления и прохождения заказа стандартная и занимает обычно два-три дня: 24 часа — расчет доставки, двое суток — формирование заказа на складе, оформление документов для таможни.#