Dell Computer пообещала миру в прошлом году, что за пять лет вырастет в гиганта по оказанию услуг с ежегодным оборотом 10 млрд. долл.
В планах компании — вывести свою недорогую модель прямых продаж на рынок, бывший до сих пор епархией IBM Global Services, EDS и тысяч независимых реселлеров.
На вопрос об успехах Dell в области услуг в ходе телефонной пресс-конференции, состоявшейся в конце прошлого года, главный управляющий Майкл Делл ответил так: «Бизнес по предоставлению услуг на самом деле значительно вырос, достигнув почти 3 млрд. долл.»
Но что такое для Dell «услуги»?
Кевин Соулберг, вице-президент Dell по маркетингу и развитию услуг, сообщил, что примерно 60% дохода компании от услуг обеспечивают гарантийная поддержка и ремонт, и лишь остальное дают консалтинг и внедрение.
Более того, обслуживающий персонал Dell обычно не выезжает на места и почти никогда не «касается» оборудования других поставщиков — в отличие от всесторонних услуг, предлагаемых независимыми реселлерами.
Представитель Dell Мэтт Баучер признал, что компания, как правило, не направляет большой штат обслуживающего персонала на места к заказчикам.
«Мы и не скрываем этого. И вообще не видим смысла в том, чтобы нанимать армию людей, которые носят значки Dell, выезжают на места и выполняют те функции по техподдержке, которые мы реализуем как компания, — сказал Баучер. — Мы думаем, что можем достичь большего успеха, объединяясь с партнерами».
Действительно, когда клиентам требуется серьезная поддержка, например администрирование приложений, системная интеграция или сопровождение сетей, Dell обычно передает эту работу VAR’ам или крупным интеграторам, таким, как IBM Global Services, EDS, Unisys, Getronics и NCR. Либо клиенты сами выбирают себе независимого реселлера.
«Мы имеем ряд партнерских соглашений с фирмами, которые работают для нас на субподрядной основе, в том числе с Accenture и Unisys», — пояснил Делл во время пресс-конференции.
Финансовый директор Dell Джеймс Шнайдер отметил, что почти весь бизнес компании по оказанию услуг привязан к продажам ее ПК и серверов с невысокой ценой и низкой маржой.
По мнению экспертов, на фоне падения продаж ПК и снижения маржи в результате ценовой войны Dell стремится акцентировать внимание на росте дохода от услуг. По информации из компании, бизнес по оказанию профессиональных услуг (который до сих не ассоциировался с Dell — королем ПК) становится для компании новым важным источником прибыли.
Однако нечеткость понятия «услуги», по мнению некоторых аналитиков, может вводить в заблуждение, скажем, когда Dell приводит показатели дохода от услуг.
«Выполнение Dell заказного конфигурирования или загрузки ПО — действительно ли это услуги, как мы их привыкли понимать? — задается вопросом Майкл Хейнс, аналитик Gartner. — Если я заказал систему Dell и попросил их установить дополнительную память, а они включили это в «услуги», то объемы таких услуг очень быстро начнут раздуваться».
Хейнс подчеркивает, что Dell также не вычленяет из объема услуг и доходы от лизинга оборудования. «Мы просто не можем получить прямого ответа на этот вопрос. Dell сдает в аренду много оборудования», — подчеркнул он.
Согласно отчетам Dell, за период с IV финансового квартала 2000 г. по III финансовый квартал 2002 г. ежеквартальный объем услуг вырос на 56%, с 490 до 766 млн. долл. За последний полный 2001-й финансовый год услуги принесли почти 2,5 млрд. долл., или 7,8% общего дохода компании, который составил 31,9 млрд. долл.
Как считает Соулберг, такие темпы позволят Dell за четыре года выйти на запланированный рубеж годового объема услуг, равного 10 млрд. долл. «На верном ли мы пути? Ответом будет «да», — утверждает он. — Наш бизнес по оказанию услуг продолжает расти очень быстро».
Проникновение Dell в верхний сегмент корпоративного рынка, как заметил Соулберг, отчасти способствовало тому, что доходы компании от предоставления услуг в годовом исчислении выросли на 30%. «Мы переходим ко все более крупным корпоративным клиентам», — добавил он. В числе клиентов Dell — корпорация Boeing и исследовательский центр Cornell University Theory Center, в котором установлен созданный компанией суперкомпьютер.
Хотя понимание услуг у Dell и реселлеров может быть различным, компания не делает секрета из того, что подключает независимые фирмы, чтобы расширить сферу своего бизнеса. Согласно информации на Web-узле Dell, компания имеет собственный штат сервисной службы по всему миру, насчитывающий свыше 6700 человек, а также может привлекать к работе 50 тыс. сервисных инженеров через своих партнеров. В частности, у Dell есть аутсорсинговое соглашение с IBM Global Services сроком на 7 лет на сумму 6 млрд. долл., по условиям которого IBM обеспечивает интеграцию на месте и гарантийную поддержку для крупных корпоративных клиентов Dell.
«Dell в основном сотрудничает с пятью-шестью крупными игроками, которым и передает заказы на оказание услуг», — пояснил Хейнс из Gartner.
Однако, по оценке реселлеров и аналитиков, в условиях соглашения по услугам взаимодействие Dell с клиентами может стать несколько неопределенным. В рамках модели прямых продаж ПК и серверов Dell безусловно контролирует работу с заказчиком. Но при работе через партнера далеко не всегда ясно, кто же контролирует сервисную часть контракта с заказчиком.
Как рассказал Соулберг, Dell назначает представителя по работе с крупными заказчиками из старшего технического персонала, в задачи которого входит решение всех возможных в отношениях с клиентом вопросов и проблем. И пока клиенты довольны этим соглашением, так как оно дает им единую точку контакта и решения всех проблем, связанных с услугами.
И все же Пит Ченг, главный управляющий производственной деятельностью фирмы Everest Field Technologies, авторизованного провайдера услуг Dell, убежден, что обычно эти отношения работают иным образом: например, когда Everest обслуживает установленное Dell оборудование, именно его фирма, а не Dell, поддерживает отношения с клиентом и служит для него точкой контакта.
Dell обеспечивает техническую поддержку своей продукции, сочетая агрессивную гарантийную политику, включая доставку запчастей в течение суток, и стратегические альянсы в области услуг вне сферы ее охвата или возможностей. И хотя представители Dell говорят, что компания не намерена превращаться в подобие IBM Global Services или EDS, она неуклонно наращивает мощь в сфере услуг.
Так, в октябре прошлого года Dell подписала многомиллиардное соглашение сроком на 5 лет о совместном использовании торговой марки с EMC, по условиям которого поставщик систем хранения данных обеспечит обучение инженеров Dell по технической поддержке и установке систем EMC. По словам представителя Dell Мэтта Баучера, Линн, пришедший в Dell в январе с поста вице-президента и главного менеджера по стратегии услуг в Compaq Computer, намерен расширить отдел профессиональных услуг Dell Technology Consulting, который пока невелик, но выполнил, например, в прошлом году более 400 договоров. Баучер отказался назвать точное число сотрудников этого отдела, но, по оценке источника внутри компании, его штат не превышает 500 человек.
Несмотря на эти усилия, руководители Dell признают, что стратегия компании нацелена не столько на поставку полного решения, сколько идет в традиционном для нее русле: продажи массового оборудования.
И некоторые из «важных» клиентов Dell вполне счастливы передать поддержку на местах независимой фирме либо взять ее на себя.
Так, Dell приводит Cornell Theory Center в качестве примера своих услуг по обеспечению бесперебойной работы систем после того, как компания помогла центру сконфигурировать 64 своих Wintel-сервера PowerEdge в кластеры параллельной и последовательной обработки.
«Их нет на месте, — заявляет Линда Каллахэн, исполнительный директор Cornell Theory Center, об обслуживающем персонале Dell. — У нас есть собственная системная группа — семь-восемь человек, которые делают все сами».
По мнению аналитиков, если Dell хочет создать себе репутацию в сфере услуг, которая была бы под стать ее знаменитой машине продаж компьютерного оборудования, то компании следует культивировать другой подход, который выходит за рамки простой продажи продукции и в основе которого лежат полное решение и тесные отношения с клиентом.
«Заказчик, в конце концов, скажет: «Если вы хотите, чтобы мы покупали ваше оборудование и использовали ваши большие, ответственные и высоконадежные прикладные программы, то вам следовало бы приобщить к этому и такие услуги, какие мы бы могли получить от компаний типа IBM, Compaq, HP и Sun — услуги, которые представляют собой необходимое решение, а не просто продукт» — так обрисовал ситуацию Хейнс из Gartner. — Будет действительно интересно через пару лет посмотреть, что Dell сделает в этом направлении».