CRN/RE: Как вы оцениваете качество ИТ-услуг в России?
Игорь Ковалев: Рынок ИТ-услуг в России активно развивается, но отставание от Запада еще очень велико, в первую очередь от США. Руководители ИТ-компаний часто говорят правильные слова, но не всегда осознают: то, что они реально предлагают, серьезно отличается от того, что они провозглашают с трибун. Например, часто поставщик не задумывается о том, что Соглашение об уровне сервиса (SLA) надо будет реально выполнять, и о том, какие действия надо предпринять для поддержания оговоренного уровня услуг для предотвращения перебоев в сервисе. Клиенты же часто не продумывают штрафные санкции за некачественно оказанные
ИТ-услуги.
Я думаю, что несовпадение между тем, что постулируется и реально делается в сфере ИТ-услуг, объясняется недостаточным опытом. А ведь учатся компании на своих клиентах. Это процесс совместный и отстают все — и поставщики, и заказчики. Хотя последние, если говорить о России, часто вообще не имеют опыта применения ИТ и не понимают, что им нужно. Российским компаниям есть чему поучиться у западных коллег в области применения ИТ для нужд бизнеса.
Да и сами ИТ-компании сейчас напоминают выпускника университета, пусть даже самого хорошего, — теорию он знает, но без опыта его рабочие качества весьма низки. И это тормозит процесс развития рынка ИТ-услуг. В регионах ситуация еще сложнее, поскольку местным подрядчикам трудно накопить опыт участия в серьезных проектах, так как их забирают московские компании. Но ИТ-рынок Москвы и Санкт-Петербурга не бесконечен, и его участники не смогут обслуживать всю Россию, так что и у региональных компаний должны появиться возможности для роста.
Развитие рынка ИТ-услуг — эволюционный процесс, и мы все-таки не в начале пути, а уже прошли какой-то отрезок. При этом, поскольку мы идем «по стопам» Запада, наша ситуация лучше — можно избежать ошибок, обходя уже пройденные там «углы».
CRN/RE: Какие ИТ-услуги сейчас наиболее актуальны для компаний? Какие перспективы, на ваш взгляд, в России имеет аутсорсинг ИТ-услуг?
И. К.: Наиболее актуальны сегодня, в первую очередь, аутсорсинг службы поддержки и написания программного обеспечения, а также аренда техники как на краткий, так и на длительный срок.
К сожалению, надо признать, что часто руководители компаний, особенно в регионах, к аутсорсингу ИТ не готовы. Они не имеют бизнес-образования, не умеют считать полную стоимость владения (ТСО), а главное, аутсорсинг ИТ еще не стал нормой в бизнес-сообществе. Оно, за исключением, может быть, Москвы, не осознает, что аутсорсинг необходим.
Но пока получается замкнутый круг. Нет повального спроса на эти услуги, как вначале было со страхованием и кредитованием, а значит, завышены цены на них. Важно пройти некую планку массовости спроса, что автоматически повлечет за собой здоровую конкуренцию и снижение стоимости услуг. Я считаю, что ИТ-компании завышают цены на аутсорсинг. Но в какой-то мере их понять можно, потому что объем заказов не очень велик, а накладные расходы значительные, так как участники рынка еще только учатся предоставлять и потреблять эту услугу. Но они должны нести эти идеи в массы. Пропагандировать аутсорсинг тяжело, но и автомобили продавать тоже непросто. Надо работать с клиентами, рассказывать, объяснять. Может быть, даже давать демпинговые цены. И объемы придут. Но сейчас нормы прибыли в ИТ-сфере большие и многие компании, с которыми Ford приходилось работать в России, не снижают расценки, пока их просто «не стукнешь по голове», отказавшись от контракта. Аутсорсинг ИТ в России необоснованно дороже аутсорсинга услуг в других областях. Если смотреть с чисто экономической точки зрения, управление аутсорсингом (неважно каких услуг — ИТ или маркетинга, например) должно стоить примерно одинаково, ведь, по сути, это просто управление определенными специалистами.
На мой взгляд, наиболее активно ИТ-компаниям стоит предлагать клиентам аутсорсинг службы поддержки. Это «нулевой», самый простой уровень поддержки ИТ-технологий на предприятии, и я считаю, что объем этого рынка огромен. С одной стороны, это нужно большим компаниям, таким как наша, причем ИТ-фирмам знать специфику бизнеса такого клиента не обязательно — просто нужны ИТ-специалисты определенной квалификации. С другой — понемногу развивается малый и средний бизнес, им незачем создавать свой ИТ-отдел, им нужна служба ИТ HelpDesk. Например, наши дилеры в регионах часто не имеют своей ИТ-службы. Выделенный штатный специалист для них не всегда выгоден. А ведь это целый сегмент для предоставления услуг. Много специалистов в сфере ИТ работают индивидуально, обслуживая небольшие компании. Но маленькой фирме выгоднее сотрудничать не с частным приходящим специалистом, а с представителем ИТ-компании, потому что частник может заболеть, у него могут быть другие заказы, в конце концов просто решит заняться какой-то другой работой — и вы останетесь без ИТ-поддержки. ИТ-компания гарантирует предоставление своих услуг, поскольку у нее таких специалистов целый штат.
Вообще, я уверен, что все большая часть ИТ-инфраструктуры предприятий будет уходить на аутсорсинг. Постепенно все новые и новые области ИТ превращаются в обычную услугу. Надо понять, что ИТ дает бизнесу — снижает сроки производства, помогает продвигать продукцию на рынке или что-то еще. Использовать ИТ эффективно — это не значит применять сложные системы. Главное — анализ бизнес-процессов и применение ИТ в нужном месте в нужное время.
CRN/RE: Есть ли у бизнеса потребности в области ИТ, которые сейчас не удовлетворяются?
И. К.: Краткосрочная аренда техники. Эта услуга редко встречается и очень дорога. Спрос на краткосрочную аренду ИТ-оборудования есть. В компаниях периодически бывают крупные, но конечные во времени проекты, случаи взрывообразного расширения бизнеса и т. д. То есть либо это временная акция, либо неожиданная. Закупать технику в такой ситуации даже не дорого — бессмысленно. Но если мы хотим взять технику в краткосрочную аренду, то очень часто ИТ-компании нам подобную услугу оказывать не хотят или не умеют. Это требует сложного расчета — надо планировать амортизацию, лизинг. Должны быть продуманы и ситуации, когда заказчик хочет оставить технику в долгосрочную аренду. И те, кто этим будет заниматься, должны учесть и законодательный аспект, и бухгалтерские нюансы, и просчитать, что выгоднее для заказчика и для самой ИТ-компании.
Но даже если мы возьмем самый простой вариант — например, нам надо 10 компьютеров на три месяца, — к нам не выстроится очередь компаний, которые бы предлагали разные варианты такой услуги. Это мы к кому-то идем, спрашиваем: «Можете ли вы нам дать вот такую технику в аренду?». Отвечают, что в принципе да, но при этом цены необоснованно высокие. Одним словом, ИТ-компании краткосрочной арендой занимаются неохотно и по высокой цене.
Еще одну услугу я бы назвал дефицитной — это аутстаффинг, аутсорсинг людей. В связи с несовершенным законодательством привлечение сотрудников поставщика на длительные сроки может привести к неожиданным для компании обязательствам. Если вы по временному контракту нанимаете специалиста больше чем на полгода, вы уже законодательно обязаны его принять на работу в свою компанию.
CRN/RE: Приносят ли пользу бизнесу большие корпоративные информационные системы (КИС)? Всегда ли оправданы затраты на их приобретение и обслуживание? Какова роль ИТ-компаний в эффективном использовании КИС у клиента?
И. К.: Применение серьезных ИТ-продуктов в компаниях зачастую не оправдано. Не учитываются затраты на настройку и поддержание системы и ресурсы, необходимые для этого. Часто продукты — лидеры рынка — имеют избыточный функционал и неповоротливы. Во многих продуктах есть лишнее и не нужное бизнесу. Либо нужное, но бизнес просто не осознает, что это «нужное» можно от такой системы получить, а ИТ-персонал не понимает, какие усилия потребуются от сотрудников, причем усилия постоянные. Чтобы продукт полноценно работал и давал нужные результаты, надо содержать целую команду для поддержания его функционала. Иначе деньги будут потрачены, а возможности системы так и не начнут использоваться.
Как часто бывает — внедряли систему, думали, что все будет хорошо, будут красивые отчеты для руководства. А в итоге отчетами никто не пользуется, потому что они «кривые», а чтобы их довести до ума, нет либо денег, либо людей. Оказывается, что помимо единовременной оплаты покупки ПО нужно платить либо своим ИТ-сотрудникам, либо сторонней ИТ-компании. То есть при внедрении совершенно не умеют считать ТСО.
Когда начинается проект внедрения большой КИС, надо знать, есть ли у компании навыки и компетенции для этого. Как правило, выясняется, что нет. Решают взять специалистов со стороны. Потом оказывается, что ими должен кто-то руководить. Со своими менеджерами, как правило, бывает так: у одного нет времени, другой не хочет, третий занят. Тогда предлагается и менеджера проекта взять со стороны. Возможно, где-то это работает, но, исходя из собственного опыта, могу сказать: проектом должен управлять человек из компании. Такой человек более серьезно относится к делу. А консультанты приходят, уходят и «кровной» заинтересованности в результатах проекта у них нет. И эти вопросы необходимо заранее продумать независимо от масштабов внедряемой системы — будь то SAP или «1С».
ИТ-компании, чтобы повысить качество услуг своих консультантов, тоже нужно убедить клиента выделить своих людей на проект. Если менеджмент компании-клиента не уделяет достаточного внимания проекту, поставщику лучше вообще от него отказаться. В противном случае все сведется просто к продаже системы, которая все равно не заработает. Конечно, есть поставщики, которые не дорожат своей репутацией, но серьезные ИТ-компании должны быть заинтересованы в удачных внедрениях КИС.