Сервисный центр (СЦ) компании «Микротест» провел День открытых дверей. Как рассказал Павел Залецкий, директор СЦ, центр как отдельное подразделение в составе компании был создан 1995 г., сейчас в нем работает свыше 70 специалистов, у которых более 200 сертификатов ведущих вендоров: APC, Cisco, HP, Hitachi Data Systems, IBM, Microsoft, Oracle, SAP, Sun Microsystems и др. В настоящее время СЦ обслуживает свыше 100 корпоративных заказчиков, что позволило, по данным компании, в 2007 г. довести оборот сервисных услуг до 26 млн. долл. (прирост по сравнению с 2006 г. — 32%).
СЦ «Микротест» имеет региональные представительства в Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Новосибирске, Нижнем Новгороде и Краснодаре, а также сеть складов для «замен вперед», где сосредоточено оборудование на сумму более 5,5 млн. долл. Павел Залецкий сообщил, что СЦ создал в Екатеринбурге единый контакт-центр приема и обработки обращений заказчиков по всему спектру обслуживаемого оборудования, который переадресовывает запрос группе системных инженеров. Последние либо проводят удаленную диагностику техники, либо (в случае возникновения сложных проблем) направляют запрос в сетевую лабораторию СЦ для моделирования возникшей ситуации и тестирования предлагаемых решений.
«Наш СЦ оказывает широкий спектр услуг, начиная от консалтинга в области построения их ИТ-инфраструктур, аудитов ИС и кончая разовыми работами и гарантийным сервисным обслуживанием, — подчеркнул Павел Залецкий. — Причем в последнее время наметилась четкая тенденция роста доли высокоуровневых сервисных контрактов — если в 2005 г. она составляла 57% общего объема выполненных нами работ, то в 2007 г. доля расширенных сервисных договоров возросла до 69%».
В связи с этим руководство СЦ планирует в 2008 г. развивать услуги в области консалтинга через «мультисорсинговую» интеграцию СЦ и ИТ-подразделений заказчиков. Предполагается также выделить работы по аутсорсингу ИТ-инфраструктур клиентов в отдельное направление. СЦ заключает с заказчиками сервисные договоры по четырем программам. Николай Стельмаченко, руководитель направления ИТ-услуг «Микротест», сказал, что в зависимости от того, требуется ли комплексная поддержка всей инфраструктуры ИТ, заказчик может выбрать базовое обслуживание по программе Basic или Silver или подписаться на программы расширенного обслуживания Gold или Platinum. Чем выше уровень программы, тем больше объем сервиса. Так, программа Silver по сравнению с Basic предусматривает консультационные услуги и работы по модернизации ПО, а программа Gold еще и закрепляет за клиентом сервисного инженера, который в плановом порядке выезжает на предприятие заказчика.
Николай Стельмаченко отметил, что в связи с возрастающей сложностью обслуживания и управления инфраструктурой ИТ, стремлением снизить риски, связанные с отказами оборудования, и повысить безопасность информационных систем заказчики все чаще выбирают программы более высоких уровней и переходят на аутсорсинг.
СЦ «Микротест» собирается расширять спектр услуг для компаний СМБ. Для этого планируется развивать партнерскую сеть, которая действует в 15 городах России, и, как сказал Павел Залецкий, уже сейчас в 70% ремонтов оборудования у заказчиков участвуют партнеры: «Сейчас в в пяти региональных центрах страны работают наши представительства, они помогают нам в поиске наиболее подготовленных и квалифицированных компаний, которые могут на местах выявлять проблемы с оборудованием и ПО у заказчиков и с помощью наших специалистов производить замену неисправного оборудования».