Разработчики центров телефонного обслуживания (ЦТО) расширяют возможности этих систем, дополняя их голосовыми функциями, модулями для работы с электронной почтой и чатами.
Компания Siebel Systems предлагает пакет Siebel Call Center, в состав которого входят программы Sales Enterprise и Service Enterprise, интегрированные в единое приложение. Как сообщает поставщик, Call Center включает средства компьютерной телефонии (КТ), совместимые с системами DNIS (Dialed Number Identification Service), — прямое соединение с вызываемым абонентом, ANI (Automated Number Identification) — автоматическое определение номера и IVR (Interactive Voice Response) — интерактивный речевой ответ.
«В целом у них продуманная стратегия работы, — говорит Стивен Бонадио, аналитик из компании Metagroup. — Их сильная сторона — в автоматизации сбыта, у них также есть ряд интересных предложений в области ЦТО. Наконец, они имеют хорошие партнерские отношения с компаниями-поставщиками, например с Avaya».
Корпорация Oracle предлагает пакет Interaction Center 11i, который может работать в составе мультимедийных ЦТО. Кроме того, его можно интегрировать в другие CRM- и ERP-продукты фирмы.
Бонадио отметил, что Oracle не так прочно закрепилась на рынке ЦТО, как Siebel, Clarify и Vantive, но добавил, что «Oracle совершает большой рывок в области CRM, особенно в вопросах взаимодействия с клиентами ЦТО».
В состав пакета Oracle входит приложение Oracle Call Center, в котором реализованы функциональные возможности офисной АТС с автоматическим распределением вызовов, АОН и DNIS. Оно может управлять входящими телефонными звонками и электронной почтой. Пакет включает также расширенные функции управления входящими и исходящими вызовами (Advanced Inbound and Outbound), которые обеспечивают более сложные варианты маршрутизации, и eMail Center, регулирующий маршрут движения электронной почты.
Фирма Clarify, вошедшая в состав Nortel Networks, предлагает пакет Service Solution, включающий продукт ClearCallCenter с функциями КТ, сценариями вызовов, управления кампаниями и управления документооборотом.
В числе других приложений этого пакета — ClearContacts, ClearLogistics, ClearSupport, ClearQuality, Clarify ClearHelpDesk, Global Account Manager, Nortel Networks Clarify Wireless eBusiness Products, Service Manager и Task Manager.
«Позиции Clarify весьма прочны. Технологии ЦТО всегда были их сильной стороной, — говорит Бонадио. — Однако покупка Clarify фирмой Nortel несколько размыла их концепцию и уменьшила влияние в компаниях из списка Global 2000».
Фирма Vantive, купленная PeopleSoft, поставляет программы HelpDesk, FieldService, Mobile FieldService, On-The-Go, Partner Desktop, Vantive Quality, Vantive Sales и Vantive Support, eFieldService, eHelpDesk, eSales и eService.
Бонадио говорит, что Vantive старается найти для себя новую нишу. «Но я думаю, для них на рынке тоже есть место», — заключил он.