Технология центров телефонного обслуживания (ЦТО) так долго числилась в категории «нарождающихся», что многие поставщики решений успели отвернуться от этого рынка. Но сегодня аналитики отмечают новый всплеск интереса к ЦТО.
Некоторые поставщики решений спешат воспользоваться этим обстоятельством и укрепить свои позиции как в области ЦТО, так и в области CRM, неотъемлемой частью которых являются ЦТО.
По словам Томаса Крафтона, главного управляющего компании Thought.Velocity, интегратора CRM-решений, еще год назад его фирма не вела никаких работ в области ЦТО. Но уже осенью 2000 г. на долю ЦТО приходилось примерно 10% бизнеса компании, к концу 2000 г. эта доля увеличилась до 30%, а к концу текущего года 50% бизнеса Thought.Velocity будет связано с компьютерными службами помощи.
Ключевое слово этого рынка — конвергенция. Новая модель ЦТО объединяет в единую систему запросы пользователей, поступающие по телефону, электронной почте и через Web.
Развитие этого рынка во многом зависит от появления более совершенных технологий. Разработчики систем CRM обеспечивают тесную интеграцию модулей ЦТО и своих решений. Кроме того, стремясь использовать конвергенцию голоса и данных, они устанавливают более тесные отношения с компаниями—разработчиками сетевого оборудования и ПО.
«Мы поняли, что нам нужно совершенствовать свою продукцию, поскольку ЦТО превращаются в центры интерактивной связи», — говорит Маркус Хет, один из руководителей программы интерактивных центров в Oracle.
Причиной возрождения интереса к ЦТО была не столько технология, сколько та проблема, которую с помощью этой технологии пытаются решить. Эта проблема — взрыв электронной коммерции.
Как отмечают поставщики решений, по мере того как клиенты покупают все больше товаров и услуг через Интернет, они хотят получать на Web-сайтах более серьезную поддержку.
«Предстоит проделать большую работу, поскольку модели И-коммерции начинают развиваться, — говорит Стив Золоу, президент и главный управляющий фирмы OnPoint. — Разработчики приложений для И-коммерции не подумали о сервисе для покупателей в том объеме, в котором это, вероятно, следовало бы сделать».
Брайан Хафф, аналитик из фирмы Data Monitor, считает, что сейчас из четырех потенциальных покупок в Web совершается лишь одна. По крайней мере, еще одну можно было бы «спасти», обеспечив соответствующий уровень услуг.
В прошлом году отсутствие онлайновой поддержки обошлось продавцам в 6,1 млрд. долл., считает он. Если порталы не отладят свою работу, то к 2004 г. эта цифра может достичь 63 млрд. долл.
Пока покупки через Интернет были в новинку, покупатели мирились с невысоким уровнем сервиса, но медовый месяц внезапно закончился, когда выяснилось, что неподготовленные продавцы не в состоянии доставить обещанные заказы в срок. Возмущению покупателей не было предела.
«Поставщики поняли, что от них ожидают больше услуг, — говорит Хафф. — И они их предложили, реализовав в ЦТО поддержку пользователей по электронной почте, с помощью чатов и Web-самообслуживания».
Онлайновые продавцы наконец пришли к пониманию того, что нужно вкладывать деньги и в сервис покупателей. Такие инвестиции создают новые возможности для поставщиков решений, специализирующихся в области ЦТО. По оценке Золоу, сегодня в США насчитывается 70 тыс. центров, контактирующих с клиентами, а к 2003 г. их будет 80 тыс.
«Все больше заказчиков ждут новых, более универсальных и удобных решений, — добавил он. — Велика потребность в системах, которые обеспечивали бы связь с клиентами по факсу, электронной почте или чату. И спрос на поставку комплексных решений растет по мере того, как растет технический уровень покупателей».
Другой фактор, оказывающий влияние на развитие рынка ЦТО, — желание компаний объединить представительские и рутинные операции. Для одного из своих клиентов Thought.Velocity доработала CRM-программу, которая позволила автоматически выписывать счета. «Мы видим все больше клиентов, заинтересованных в такой интеграции», — подчеркнул Крафтон.
Есть и другие перспективы для поставщиков решений. Некоторые полагают, что ЦТО выведут компьютерную телефонию (КТ) на более высокий уровень, открыв массу новых возможностей.
«Понаблюдав, как агенты ЦТО выполняют сразу несколько операций — отвечают на телефонные звонки и на электронную почту, работают в чатах, вы увидите возможности для КТ, которая переходит на следующий уровень развития», — говорит Хафф.
По мере увеличения объема бизнеса в области ЦТО Thought.Velocity приобретает опыт в области КТ, устанавливая партнерские отношения с VAR’ами средств телефонии. «Телефония составляет большую часть того, что мы делаем, но это не наша специализация», — отметил Крафтон.
Рост на рынке ЦТО может быть хорошей новостью и для сообщества Linux, ведь эта ОС — мощная платформа для решений в данной сфере.