Мнение клиента всегда было и остается важным источником информации для ИТ-компаний. О востребованности различных ИТ-услуг и совместной с ИТ-компаниями работе с заместителем директора — начальником отдела техобеспечения ИТ ОАО «Пивоваренная компания Балтика» Сергеем Робозеровым беседует редактор CRN/RE Маринэ Восканян.
CRN/RE: Как вы оцениваете рынок ИТ-услуг в России? Насколько эти услуги востребованы со стороны таких крупных предприятий, как «Балтика»?
Сергей Робозеров: С каждым годом рынок профессиональных ИТ-услуг в России развивается, причем я имею в виду не внешние денежные показатели, а рост профессионализма, качества ИТ-услуг и увеличение числа надежных ИТ-компаний, с которыми можно иметь дело. Причем, на мой взгляд, сложность и уровень предлагаемых этими компаниями услуг растет быстрее, чем потребности их клиентов, даже если это крупные компании, к числу которых я отношу и «Балтику». Наши потребности в услугах из области системной интеграции растут не так быстро, как компетенции этих ИТ-компаний. Поэтому мы всегда можем найти подрядчиков на наши проекты.
Системным интеграторам хочется работать именно с крупными заказчиками, потому что они интересны не только финансово, но и с точки зрения имиджа. Если твой клиент — большая компания, это повышает твой статус. Поэтому мы, конечно, получаем массу предложений от системных интеграторов.
CRN/RE: Много ли у вас поставщиков ИТ-услуг?
С. Р.: Для эффективной работы нам нужен весьма ограниченный круг поставщиков решений. Это связано с тем, что у нас существуют свои стандарты по тем ИТ-услугам, которые нам нужны. И при работе с системным интегратором, поставщиком услуг, требуется взаимная адаптация в области этих стандартов, налаживание взаимоотношений, в том числе рабочих и личных контактов между представителями ИТ-компании и нашими ИТ-специалистами. ИТ-компании это тоже прекрасно понимают, ведь в совместной работе возникает много самых разных вопросов, которые далеко не всегда прописаны в соглашениях об уровне сервиса (SLA), в пунктах договоров и т. д. Невозможно все заранее предусмотреть и задокументировать. Поэтому непросто найти ИТ-компании, с которыми все эти проблемы удается решить, а найдя, нет смысла быстро с ними расставаться и менять на новые, чтобы заново проделывать этот трудный путь.
CRN/RE: Какие услуги ИТ-компаний актуальны для таких предприятий, как ваше?
С. Р.: Всегда был и остается востребованным консалтинг по интересующим нас направлениям развития ИТ. Это организация работы службы техподдержки, телекоммуникационные системы, проектное управление. Эксперты системного интегратора по данной теме могут поделиться с нами своим опытом, своим видением организации соответствующих процессов и подходами. Мы, как заказчик, получив эту информацию, начинаем думать, насколько все это применимо и адекватно нашим конкретным условиям.
Но, как правило, за результаты консалтинга те, кто его проводит, не отвечают. Под результатами я имею в виду набор рекомендаций по организации соответствующих направлений работы ИТ-службы. И вот это кажется мне очень важной проблемой всех компаний, которые пользуются услугами системных интеграторов. Допустим, мы решили принять предлагаемые ИТ-консультантами идеи и решения. Было бы идеально, если бы реализацией проекта занималась именно эта же компания совместно со специалистами заказчика и потом несла ответственность за то, что в итоге получится. Сегодня же услуги консалтинга востребованы, и многие их готовы оказывать, но не все готовы отвечать за результаты. Потому что это часто требует достаточно глубокого проникновения в специфику бизнеса клиента. Конечно, всегда можно сказать, что с точки зрения мировой практики и опыта нужно делать так и так, но когда ты берешься за реализацию всего этого, глубоко проникаешь в бизнес реальной компании, бюджетные схемы, логику руководителей, сложившиеся бизнес-процессы, то часто понимаешь, что сделать это строго «по правилам» невозможно, надо делать по-другому. И квалификация подрядчика как раз и состоит в том, чтобы проект был осуществлен у конкретного заказчика и при этом не противоречил «теории». Увы, не все ИТ-компании на это готовы. «Балтике» повезло, наши партнеры, с одной стороны, очень хорошо знают нашу специфику, а с другой — стараются при этом использовать лучшие практики.
CRN/RE: Нуждаются ли заказчики в поддержке уже работающих у них ИС?
С. Р.: Да, очень востребованной услугой была бы, на мой взгляд, поддержка так называемых унаследованных систем. На многих крупных предприятиях есть ИТ-системы, которые разрабатывались внутри этого предприятия собственными специалистами. Бизнес уже к ним привык и не может работать без этих систем. С другой стороны, со временем либо разработчики этой системы уходят, либо их становится просто недостаточно для ее дальнейшего развития, и приходится обращаться за внешней помощью. А ИТ-компании, как правило, не хотят этим заниматься — копаться в чужом программном коде и в чужой системе, они хотят продать предприятию сразу какую-то новую систему. Но заказчик может быть и не против этой новой системы, просто он не готов перейти к ней прямо сейчас, ему требуется время, скажем, несколько лет. И эти несколько лет он хочет прожить нормально, постепенно переходя от старой системы к новой. Предложить услугу вот этого постепенного перехода и поддержки уже существующих информационных систем готовы не все ИТ-компании, потому что в такой ситуации «морковка» — дорогостоящее внедрение нового продукта, висит далеко, и чтобы ее получить, нужно серьезно поработать.
CRN/RE: Случается ли так, что ИТ-компании предлагают заказчикам избыточные по функциональности решения, с тем чтобы получить финансовую или имиджевую выгоду от реализации такого проекта?
С. Р.: Конечно, никто — ни заказчик, ни поставщик — не признается в том, что сталкивался с такой ситуацией. Хотя, безусловно, это бывает — когда внедряются решения, несколько избыточные с точки зрения сложности организации, «навороченности», а на самом деле все можно было сделать проще и надежнее. Не попасть в такую ситуацию нам помогает собственный опыт и квалификация наших ИТ-специалистов, которые должны на одном языке, наравне говорить с подрядчиком и, если нужно, сказать «нет».
Конкретный пример предлагаемых избыточных решений мне привести сложно, так как обычно мы начинаем диалог с общей постановки задачи и затем за достаточно короткое число итераций приходим к техпроекту и спецификациям. То есть наши специалисты в состоянии быстро сформулировать, что конкретно нам надо.
CRN/RE: Не создает ли аутсорсинг таких ситуаций?
С. Р.: Именно поэтому мне кажется сложным переход к полному аутсорсингу ИТ-услуг, когда просто платишь деньги за обслуживание своей ИТ-инфраструктуры, но по сути уже не можешь проконтролировать и проследить на оперативном уровне, что и как делается, насколько с точки зрения бизнеса нужны эти услуги. Прописать все это заранее в соответствующих соглашениях очень и очень непросто.
С другой стороны, было бы ошибкой стремиться к минимизации стоимости ИТ-решения и не принимать никаких новых идей со стороны системных интеграторов. Если мы станем «душить» любые инициативы наших партнеров — поставщиков ИТ-услуг, то в итоге и получим «полузадушенные» решения, которые при всей своей экономичности не будут иметь потенциала для дальнейшего развития. Это всегда компромисс. Так же непросто найти и баланс между ценой решения, его сложностью и потенциальными затратами на дальнейшую его поддержку.
CRN/RE: «Балтика» сейчас объединяется в большой холдинг с другими заводами. В решении каких проблем вам могут помочь системные интеграторы?
С. Р.: В первую очередь, для предприятий, которые объединяются в холдинг, актуальна унификация и консолидация учетных систем. И без внешних ресурсов, без привлечения поставщиков ИТ-услуг здесь не обойтись.
Другое направление, где нам нужна помощь ИТ-компаний, — это телекоммуникации. Количество филиалов, то есть точек присутствия в регионах, растет. И нам важна не столько сложность телекоммуникационных решений, сколько надежное решение по организации телекоммуникационной инфраструктуры в конкретном месте, в частности решение проблемы «последней мили». Такие проекты идут сразу в нескольких городах, как правило, в одно и то же время, совпадая по срокам, и очень важно для нас найти местных партнеров, которые могли бы организовать эту инфраструктуру для нашего филиала, эффективно ее поддерживать. Это решение должно нормально интегрироваться в нашу корпоративную сеть, быть недорогим и надежным. Такую работу своими силами мы сделать не можем, потому что необходимость в ней возникает, как правило, внезапно, причем с пиковой нагрузкой в нескольких регионах, и нам сложно держать штат специалистов, который был бы всегда к такой пиковой нагрузке готов. Поэтому за решением этих вопросов мы обращаемся к нашим системным интеграторам, именно к ним, а не к операторам связи федерального уровня. Потому что такой оператор скорее всего начнет действовать через своих партнеров. И возможно, у него не такая большая сеть этих партнеров, и не всегда по срокам и гибкости их работа сможет нас удовлетворить. А нам нужна компания, которая работает именно с нами и защищает наши интересы на месте.