В конце сентября — начале октября Служба информации CRN/RE провела очередной опрос, для того чтобы выяснить, знакомы ли российским компаниям такие понятия, как B2B и B2C, какие средства коммуникации используют они при оформлении заказов у поставщиков и в работе с клиентами и какие электронные системы заказов считаются лучшими.
База опроса
На предложение участвовать в опросе откликнулись 56 компаний из 21 города: Москвы, Екатеринбурга, Иркутска, Казани, Красноярска, Магнитогорска, Находки, Нижнего Новгорода, Новосибирска, Перми, Ростова-на-Дону, Самары, Санкт-Петербурга, Саратова, Сыктывкара, Томска, Тюмени, Хабаровска, Челябинска и Ярославля. Из них только 39% - столичные фирмы.
Почти 70% участников опроса (38 компаний) занимаются несколькими видами деятельности (дилер, системный интегратор, розничный продавец, сервисный центр, субдистрибьютор, разработчик, поставщик ПО и т.д.). Поэтому суммарное количество ответов (137) по специализации компаний (см. диаграмму) превышает число полученных анкет (56). Распределение компаний по специализации (респонденты назвали более 20 направлений работы) представлено на диаграмме.
Результаты опроса
На первый вопрос «Знакомы ли вам тeрмины B2B (business-to-business) и B2C (business-to-customer)?», представители 4 компаний (1 — из Москвы) ответили отрицательно. Остальные респонденты (93%) уже сталкивались с этими понятиями, а 5 компаний, судя по ответам, очень хорошо разбираются в этой терминологии, что, впрочем, неудивительно, ведь 4 из них — разработчики систем для электронной коммерции.
Из ответов на второй вопрос «Какими средствами вы пользуетесь при общении с вашими поставщиками? Какое из них является для вас основным?», мы надеялись узнать, действительно ли новые средства (электронные системы заказов) прочно вошли в повседневную деловую жизнь или наши респонденты (и их поставщики) предпочитают работать «по старинке». Участникам опроса предлагалось выбрать из трех «средств коммуникации» (телефон/факс, электронная почта и электронная система заказов через Интернет) те, с помощью которых они обычно заказывают необходимый товар.
Подавляющее большинство (98%) используют несколько видов связи, поэтому суммарное количество ответов здесь (145) превышает общее число полученных анкет (56). "Борьба" за первое место развернулась между двумя уже привычными средствами связи: в большинстве компаний (53) для составления заказов используется электронная почта, к помощи телефона/факса для тех же целей обращаются в 52 организациях (и в том, и в другом случае примерно по 36% ответов). Приверженцев электронных систем заказов оказалось гораздо меньше — 39 компаний (28%), причем региональных — меньше половины.
Стоит отметить, что все три «средства коммуникации» используют 66% респондентов (37 компаний). Это означает, что почти во всех организациях, использующих электронные системы заказов, сотрудники «подстраховываются» одновременно перепиской по электронной почте и устными переговорами. По два вида коммуникации используют в 32% компаний (телефон/факс и электронная почта — 25%, телефон/факс и электронная система заказов — 3,5%, электронная почта и электронная система заказов — 3,5%). И только в одной компании все переговоры с поставщиками ведут исключительно по телефону/факсу.
Необходимо подчеркнуть, что при ответе на вторую часть вопроса электронную систему заказов назвали в качестве основной только 10 респондентов (14% ответов). Большая же часть участников опроса — 33 компании (46%) — считает главным средством общения с «вышестоящим» партнером по бизнесу электронную почту. Немного меньше (28 фирм, 40%) предпочитают работать с телефоном.
Не все отвечавшие смогли назвать основное средство коммуникации и отметили в качестве такового два, а некоторые и все три. Поэтому ответов на этот вопрос (71) больше, чем количество полученных анкет (56).
«Очень мало тех, кто работает через электронные системы приема заказов», — так один из респондентов охарактеризовал ситуацию, отвечая на вопрос «Сколько поставщиков (среди тех, с которыми вы работаете) предлагают вам пользоваться их электронной системой заказов и сколько не предлагают этого?». Респонденты отмечают, что предложения использовать электронные схемы работы поступают не более, чем от 1—6 компаний-дистрибьюторов (в процентном выражении отношение количества предложений к общему числу поставщиков, работающих с каждой из компаний, не превышает 30%). Самый распространенный ответ (9 анкет) — 0 компаний.
В свою очередь дистрибьюторы сообщили, что со стороны вендоров такие предложения поступают постоянно, и практически каждый поставщик имеет собственную электронную систему заказа товара.
При ответе на вопрос «Кто из поставщиков располагает самой удобной электронной системой заказов?», мнения респондентов разделились: 23 компании считают, что такой системы пока нет. «И в российских условиях еще долго не будет, — считает один из отвечавших. — Все равно многое приходится уточнять по телефону. Особенно это касается технически сложных изделий». По мнению остальной части респондентов, самую «удобную» систему заказов (среди дистрибьюторов) смогла создать компания «Дилайн» — ее назвали представители 17 компаний. Второе место у компании «Имидж» (3). Кроме того, были отмечены системы компаний «АйТи-Информационные технологии», ЛАНИТ, «1С», «Роско», «Формоза». Среди зарубежных вендоров лучшую электронную систему заказа товаров, по мнению наших респондентов, имеет IBM. Кроме нее были отмечены 3Com, Hewlett-Packard и Microsoft.
На вопрос «Пользуетесь ли вы этими электронными системами?», утвердительно ответили 70% участников опроса. Большинство из них считают, что такие системы позволяют быстро сделать заказ, получать информацию о наличии и движении товара, состоянии резерва, об остатках на складе и реальных сроках поставки. Кроме того, электронные системы позволяют сократить количество взаимных ошибок, получать дополнительные скидки, а также существенно экономить на телефонных переговорах.
«Если электронная система наглядна, удобна, информативна и имеет приемлемое время реакции, с ней приятно работать, — подвел итог один из респондентов. — К сожалению, одновременно мало кому удается все это совместить. С другой стороны, хочется иногда и «человеческого общения», особенно с поставщиками, с которыми сотрудничаешь много лет».
Примерно треть не использующих электронные системы заказа при общении с поставщиками считают, что информации о существовании подобных систем и их функциональных возможностях пока недостаточно.
Есть и такие, которые не доверяют разработкам «со стороны». Один из респондентов так и указал: «Пока не доверяю, и поставщики, с которыми мы работаем, не предлагают использовать подобные решения».
Те же, кто успел познакомиться с электронными системами заказа, находят в них и недостатки. По мнению некоторых, существует «…слишком много предварительных условий, жесткие системы штрафов, плата за осуществление операций и пр. Как результат — удобства и оперативность на деле оказываются «золотыми» при минимуме прав и максимуме обязанностей, а также проблемах с гарантией». Другие не довольны скоростью обратной связи.
Региональные респонденты считают, что вдали от столицы «…таким образом бизнес вести невозможно из-за неразвитости информатизации».
Кроме того, немалая часть отвечавших уверена, что в нашей стране при заказе товара нельзя обойтись без личных контактов. Пока.
Можно сказать, что итог подвел один из респондентов: «Электронные системы заказов крайне неэффективны и громоздки, и это не позволяет хорошо обслуживать операции по биржевым позициям по всей территории России по нескольким причинам — неудовлетворительная скорость системы; цена негибкая; товар невозможно резервировать под заказ, как результат — ряд ключевых клиентов остаются без дефицитного товара».
Существует и такое объяснение «нежелания» использовать электронную систему заказа: «Как покупатели, мы считаем, что старые методы заказа оборудования (например, электронная почта) отработаны привычны, удобны и, в общем-то, нет нужды заменять их на что-то новое. Загрузка апплета порой занимает несколько минут (набить письмо в Outlook — столько же или даже меньше). А как продавцы мы уверены, что новые методы вводить, конечно, необходимо, но рассчитывать на их мгновенную эффективность нельзя».
Кроме взаимодействия респондентов со своими поставщиками Службу информации CRN/RE также интересовали вопросы коммуникации с клиентами. Поэтому мы попросили респондентов ответить на вопрос «Какими средствами вы пользуетесь при общении с вашими заказчиками? Какое из них является для вас основным?». Участникам опроса предлагались на выбор те же 3 варианта — телефон/факс, электронная почта и электронная система заказа через Интернет.
Подавляющее большинство респондентов (96%) для получения заказа от клиента используют несколько видов связи, поэтому общее количество ответов (126) превышает число полученных анкет (56). После обработки результатов опроса оказалось, что основная «борьба за лидерство» (как и в случае общения с поставщиками) развернулась между телефоном/факсом и электронной почтой. Но на этот раз выиграл более старый метод коммуникации — с помощью телефона/факса со своими заказчиками общаются практически все респонденты — 54 компании, а электронную почту в тех же целях используют в 53 организациях. В процентном отношении к общему числу ответов эти средства коммуникации заняли 43 и 42%. Приверженцев электронной системы заказа гораздо меньше — 19 компаний (16%). Стоит отметить, что всеми упомянутыми в вопросе средствами коммуникации пользуются 34% респондентов (при этом все организации, использующие электронные системы заказа, предлагают клиентам обращаться к помощи телефона и электронной почты). Телефон/факс и электронную почту используют 61% компаний. В 2 компаниях все переговоры с заказчиками ведутся только по телефону (факсу).
При ответе на вторую часть вопроса электронную систему заказов назвали в качестве основной 8 респондентов (10% всех ответов на этот вопрос). Большая же часть отвечавших — 43 компании (55%) — считает главным средством общения с клиентами телефон, а с электронной почтой предпочитают работать сотрудники 27 организаций (35%). Такое распределение, по мнению респондентов, объясняется тем, что в регионах «… на данный момент Интернетом пользуется меньше половины компаний». Кроме того, как и в случае оформления заказа у поставщика, клиенты предпочитают «уточнять голосом». По данным одного из респондентов, примерно «…85% всех переговоров по составлению заказов с клиентами идет на уровне личного общения».
Не все отвечавшие смогли отдать предпочтение одному из средств коммуникации и отмечали в качестве основного 2, а некоторые и все 3, предложенные в вопросе.
Служба информации CRN/RE благодарит всех, принявших участие в опросе.