В последние месяцы в поле зрения CRN попали две истории, свидетельствующие, похоже, что непостоянство стало нормой в отношениях между поставщиками решений и заказчиками.
Первая касалась деликатного вопроса: "В каких случаях вы отказываетесь от своего клиента?" Понятно, что об этом стараются не говорить. Это не тот предмет, который вы будете со всеми обсуждать.
И действительно, редакции CRN получить чье-либо официальное мнение на этот счет было нелегко.
Поставщики решений начинают понимать, что их опыт и знания становятся все более специализированными и все более востребованными, но бывают случаи, когда их деловые цели не совпадают с целями их клиентов.
Поставщики решений приходят также к осознанию того, что клиент не всегда прав. Если поставщику не удается убедить заказчика сделать правильный выбор, он вполне может отказаться от такого заказчика — пусть тот решает свои проблемы сам, как хочет.
Однако есть и обратная ситуация, когда заказчик отказывается от подрядчика.
Недостатка в комментариях к таким историям обычно нет. Подобные случаи обсуждаются открыто, поскольку считается, что вы вправе расстаться с тем, кому платите.
Поскольку дело касается выполнения договора, то если вы взяли обязательство и не выполнили его в срок, то уж пеняйте на себя.
Мы работаем в такой сфере, где практически каждому не хватает людей и все ищут таланты. Я имею в виду и клиентов, и поставщиков решений.
Спрос на услуги поставщиков решений никогда еще не был столь большим. Добавьте к этому то обстоятельство, что мало найдется компаний, которые откажутся от работы, чтобы получить готовый рецепт верного провала, вам надодобавить лишь одно: неумение управлять ожиданиями.
На формирование ожиданий мы должны тратить не меньше времени и сил, чем на управление всеми аспектами внедрения.
В том, старом, мире главным, что давал поставщик решений, была инфраструктура.
И хотя это и сейчас так, сегодня поставщики решений должны, кроме того, обеспечивать своим клиентам преимущество в конкурентной борьбе. И поскольку весь смысл именно в этом, задержки поставок воспринимаются заказчиками болезненно.
В этих задержках часто виноваты обе стороны: заказчики слишком многого требуют, а поставщики решений слишком много обещают.
В поставщике решения часто видят средство для достижения нереалистичной цели. Если какие-то сроки не выполняются, напряжение возрастает.
Простого ответа здесь нет, но этот вопрос необходимо открыто обсуждать и часто именно применительно к отношениям поставщиков решений с заказчиками.
Поставщики решений могут указать своим клиентам, что нужно разбить задачу на составляющие, каждую из которых легче выполнить. Тогда будет отчетливее видно постепенное продвижение к конечной цели на протяжении всего пути к ней.
Нет сомнений, что нам предстоит увидеть еще немало таких конфликтов. Но если и поставщик решений, и заказчик будут ставить перед собой реалистичные цели, им не придется хлопать за собой дверью, восклицая в сердцах: "Если хочешь преданности, купи собаку!".