В 2006 г. компания Fujitsu Siemens Computers приобрела сервисное подразделение фирмы Siemens Business Services. Эта сделка кардинально изменила стратегию, бизнес-модель и структуру предложения Fujitsu Siemens Computers. Портфель вендора пополнился новым видом услуг — управляемыми сервисами (managed services).
Именно это направление деятельности компании определено как одно из приоритетных на ближайшие годы. О том, что же такое управляемые сервисы и почему они так важны для Fujitsu Siemens Computers, рассказывает директор по сервису в России и СНГ Всеволод Карамышев.
CRN/RE: Какую цель преследовала покупка сервисного подразделения?
Всеволод Карамышев: Сделка с Siemens Business Services — часть корпоративной стратегии нашей компании. Мы поставляем оборудование крупным клиентам в рамках больших проектов и в процессе их подготовки выполняем значительный объем проектных работ.
По сути, это эскизное проектирование, смысл которого заключается в создании некой инфраструктуры, которую можно продать заказчику. После того как контракт получен, начинается вторая стадия — рабочее проектирование. Здесь уже требуются другие подходы, другие ресурсы, другой менеджмент. Профессиональный сервис в том смысле, в котором его понимают в европейских странах, в ИТ-бизнесе — это техническое рабочее проектирование, которое заканчивается программой и методикой испытания решения и его последующим вводом в опытную, а затем и в промышленную эксплуатацию. Такого сервиса у нас до недавнего времени не было.
Если проект для нас представляет большой интерес с точки зрения завоевания какого-то сегмента рынка, мы готовы взять на себя элементы профессионального сервиса и зарабатываем на этом деньги. У нас сложилась команда хороших специалистов, знания некоторых из них уникальны, и не использовать это было бы неоправданным расточительством ресурсов.
CRN/RE: Как изменился ваш портфель сервисных услуг?
В. K.: В недалеком прошлом мы предлагали набор дискретных сервисов. Любой сервисный контракт, даже самый жесткий по условиям, — это все равно контракт на починку того, что сломалось. Специалист приехал — починил. Оборудование находится на балансе у заказчика, он сам решает, как его купить, амортизировать, как им управлять, администрировать, модернизировать, как интегрировать со следующим поколением и как, в конце концов, списывать. Обычно всем этим занимается заказчик. Но теперь мы можем предложить новый комплекс услуг, интегральный, не дискретный, который включает в себя клиентское оборудование (оно может не находиться на балансе у заказчика), административное управление этими материальными ресурсами в том режиме, в котором выгодно заказчику, операционное управление (администрирование оборудования и ПО), ремонт оборудования, если нужно. Этот новый вид услуг называют управляемыми сервисам (managed services). Главная отличительная особенность управляемых сервисов — поставщик услуг использует в интересах заказчика свои собственные ресурсы, при необходимости прибегая к модели аутсорсинга. Но я хочу подчеркнуть, что данная модель — не аутсорсинг. Аутсорсинг — это больше финансовый сервис, о юридической ответственности поставщика услуг речь, как правило, не заходит.
Цель заказчика — снизить стоимость владения, административные расходы, продлить время нахождения оборудования в производственном цикле, а кто будет обеспечивать бесперебойную работу всей ИТ-инфраструктуры — его мало интересует.
Когда говорят о сервисе, как правило, подразумевают техническое обслуживание в некой маркетинговой «упаковке», содержимое которой сводится к тому, чтобы поддерживать оборудование заказчиков в работоспособном состоянии.
В понятие «профессиональный сервис» вкладывается совсем другой смысл. Это совокупность работ, связанная в том числе и с консультированием заказчика в ходе подготовки и реализации нового проекта. Например, создавая ИТ-департамент, клиент формирует его концепцию в привязке к главной бизнес-задаче всего предприятия, к тем платформам и приложениям, которые уже используются и которые предполагается купить.
К кому компания может обратиться за советом, кто лучше других подскажет, какую платформу предпочесть, какую конфигурацию информационной системы выбрать? Это по плечу специалистам вендоров, они, как носители передовых технологий, предложат наиболее оптимальный вариант.
Другое направление профессионального сервиса связано с модернизацией имеющейся ИТ-инфраструктуры. Рано или поздно наступает момент, когда система начинает работать неэффективно, перестает справляться с возложенными на нее задачами. Консультанты должны найти наиболее эффективный способ замены оборудования, интеграции старых систем с новыми, миграции на более современные платформы и приложения. Но это — полдела. Все найденные решения, советы специалистов должны быть оформлены в виде проектной документации, на что уйдут еще сотни часов работы.
CRN/RE: Гладко ли прошла интеграция с приобретенной фирмой?
В. K.: В Германии в штат нашей компании влилось почти 5 тыс. человек. Понятно, что объединить столько специалистов, имеющих другую корпоративную культуру, другой документооборот, с командой Fujitsu Siemens Computers было не просто.
В Москве масштабы куда скромнее — в 2006 г. к нам из Siemens Business Services пришли 12 человек. Состоялась передача балансов, активов, складов, офисов, собственности, оборудования. В общем, типичное маленькое поглощение.
В итоге мы приобрели дополнительные ресурсы, главный из которых — квалифицированные инженеры, которые быстро приспособились к нашей внутренней российской корпоративной бизнес-культуре Fujitsu Siemens Computers. Эта интеграция завершилась год назад, и сейчас идет нормальная работа.
CRN/RE: Предлагают ли другие вендоры такую услугу, как управляемый сервис?
В. K.: Да, активные игроки на этом поле — IBM и HP. Но надо сказать, у нас пока нет острой конкуренции с этими компаниями. Причина в том, что данный сегмент рынка в нашей стране только начинает развиваться, мы не боремся за клиента с другими игроками. К тому же каждый вендор занимает свою нишу. Например, с HP мы находимся в разных «весовых категориях». Эта компания практически по всем показателям опережает нас, что в общем-то объяснимо. Во-первых, HP намного старше Fujitsu Siemens Computers, во-вторых, ее оборот, а значит, и финансовые возможности тоже больше наших. Как результат — в портфеле у HP есть такие сервисы, о которых мы пока можем только мечтать.
Другой серьезный соперник — IBM. Однако эта корпорация с некоторых пор перестала быть компанией полного цикла, доля аппаратных решений в ее портфеле резко сократилась, что, в свою очередь, снизило возможности вендора по организации клиентского обслуживания.
CRN/RE: Какая сервисная ниша для вашей компании приоритетна?
В. K.: Один из главных акцентов мы делаем на предоставлении управляемых сервисов, связанных с созданием и эксплуатацией центров обработки данных (ЦОД). В этой области мы работаем давно, наши специалисты накопили большой опыт, имеют хорошую компетенцию, знают, какие проблемы могут появиться и как их решать.
Приведу такой пример. ЦОДы укомплектованы серверами и системами хранения (СХД). И те и другие, как правило, не заполнены данными на 100%, но близки к этому состоянию. Наша компетенция позволяет принять обоснованное решение, что именно делать — добавить ли памяти в серверный блок или установить дополнительные диски. Чтобы решать подобные задачи, мы должны понимать все процессы, связанные с возможными событиями, и эти события должны быть регламентированы в документации по техническому обслуживанию.
Понятно, что все предусмотреть невозможно, но к типовым отказам мы должны быть готовы. Решать же другие, нестандартные проблемы — задача наших специалистов. Поэтому главную цель управляемых сервисов можно сформулировать так: «Быть невидимым для клиента и не создавать проблем, даже если что-то случается».
CRN/RE: Изменилась ли ваша модель работы с клиентами?
В. K.: Нет, модель осталась практически прежней. Были переоформлены контракты, но это лишь формальная сторона дела. Прежде наши отношения с Siemens Business Service также строились на договорной основе, теперь же мы располагаем собственными материальными, инженерными и техническими ресурсами для выполнения обязательств перед клиентами.
CRN/RE: А кто является основным потребителем услуг управляемых сервисов?
В. K.: Это компании, купившие у нас «тяжелое» оборудование: финансовые институты и банки, крупные правительственные учреждения, предприятия телекоммуникационной отрасли, промышленности, торговли. Например, один из наших клиентов — Торговый дом «Х5».
CRN/RE: Взаимодействуете ли вы с российскими системными интеграторами?
В. K.: В ряде случаев для реализации проектов мы привлекаем партнеров из числа системных интеграторов, они берут на себя выполнение части работ. Разумеется, наши отношения строятся исключительно на финансовой основе. Определенная сложность заключается в том, что в России число компаний, которые мы можем привлечь к сложным проектам, ограничено. У нас, хотя практически любой реселлер и называет себя интегратором, специалисты этих компаний не обучены системному проектному подходу, не имеют опыта работы в больших командах над крупными проектами. По моему мнению, на всю страну наберется не более двух десятков системных интеграторов, включая нишевых, которых мы смело можем привлекать к сотрудничеству.
CRN/RE: Есть ли в России системные интеграторы, которые могут оказывать такие же услуги, как Fujitsu Siemens Computers?
В. K.: Есть, но вот готовы ли они предоставлять услуги в том же комплексе, что и мы? И есть ли у них средства для развития такого комплекса? По собственному опыту знаю, что для этого нужны большие инвестиции. Некоторые системные интеграторы брались за серьезные проекты, но потом заказчик приходил к нам.
Оказанием сервисных услуг занимаются специалисты разных фирм. Все зависит от конкретного проекта. Если проект нам интересен, если он добавляет нам компетенции, способствует росту квалификации наших специалистов, если в результате мы получаем нового хорошего клиента не только для сервиса, но и для продаж, мы найдем силы, чтобы реализовать такой проект. А вот, например, от трехлетнего контракта, стоимость которого составляет 50 тыс. евро и который предполагает поддержку парка ПК, мы, скорее всего, откажемся. Зато среди наших партнеров найдутся такие, которым этот контракт будет выгоден.
CRN/RE: Выходит, что для подавляющего большинства российских компаний дорога к участию в крупных проектах закрыта?
В. K.: Вовсе нет. Если у партнера есть желание сотрудничать, все задачи, с которыми он в состоянии справиться, мы отдадим ему и еще помощь окажем. Главное, чтобы интеграторы понимали, что сейчас построение информационной инфраструктуры невозможно без сервиса. А серьезный сервис, который нужен крупным заказчикам, это в том числе и большие затраты. Много ли найдется российских компаний, способных пригласить из Европы консультанта, скажем, по SAP, за две тысячи евро в день, не считая накладных расходов? А мы можем, и если без ценного специалиста никак не обойтись, заплатим даже в несколько раз больше. Поэтому единственный путь для системных интеграторов — это кооперация с крупными вендорами.
Мы и сами заинтересованы в этом. Чем более компетентен партнер, тем больше у нас развязаны руки для решения других ответственных задач. К тому же мы не можем безгранично наращивать собственные ресурсы. Ведь мало пригласить на работу специалиста. Нужны новые офисные площади, появляются «надстройки» в виде дополнительных служб — административных, финансовых, кадровых, хозяйственных и др. Поэтому каждый раз, прежде чем расширить свою деятельность в каком-то направлении, мы все внимательно просчитываем и, бывает, отказываемся от заманчивых перспектив.
Увеличение числа квалифицированных партнеров важно еще и потому, что главный ресурс бизнеса, основанного на предоставлении сервисных услуг, — это люди. Но иногда в самый ответственный момент выясняется, что нужный специалист уволился или занят в другом проекте. Поэтому мы стараемся создать ядро компетентных специалистов на базе компаний-партнеров.
CRN/RE: Несколько слов о ваших достижениях и планах.
В. K.: Доходы от сервиса у нас пока небольшие. Fujitsu Siemens Computers — компания молодая, ей всего восемь лет. В России наша команда работает четыре года. Начинали здесь с оборота менее 30 млн. евро, но к настоящему времени он вырос на порядок. Увеличилась и сервисная составляющая, год назад появился новый ресурс. Понятно, что в течение минувших четырех лет рост был экстенсивным, бизнес увеличивался за счет клиентской части.
Однако в последний год ситуация кардинально переменилась. Количество перешло в качество. Сейчас делаем много высокотехнологичных проектов, и их доля растет. К тому же они более прибыльны. Сегодня этот бизнес приносит нам около 70 млн. евро в год.
Но наша доля на рынке управляемых сервисов пока невелика, поскольку четыре года назад этот вид деятельности даже не был обозначен в наших планах. Первые шаги в этом направлении сделаны в 2005 г. — мы сказали европейскому руководству, что у нас создана базовая структура и мы готовы начать работу. Наметили план на полгода, выполнили его, поняли, на какие темпы роста можем рассчитывать. Так и пошло.
Вообще, развитие сервисного направления — дальновидное решение. Чтобы понять это, достаточно внимательно посмотреть на то, что делаем мы, наши конкуренты, куда движется рынок и каковы перспективы. Например, Fujitsu Siemens Computers традиционно фокусируется в трех направлениях — мобильные решения, динамические ЦОДы и сервис. Мобильные решения — ноутбуки и ПК — уйдут в розницу. Эта продукция быстро дешевеет, и отличаться изделия разных поставщиков будут на уровне маркетинга. Та же тенденция справедлива и для динамических ЦОДов. Цена за гигабайт падает, методы виртуализации становятся все более стандартизированными, стоимость аппаратных средств и межплатформного ПО также будет снижаться. И динамические ЦОДы станут массовым продуктом даже в сегменте СМБ.
Что же остается? Решения и сервис. Аналитики выявили любопытную закономерность — население планеты растет в геометрической прогрессии, а объем накопленных знаний практически не увеличивается. К тому же на подходе многообещающие новинки, например все ждут революционных изменений, которые сулят нанотехнологии. Вот и получается, что знания в цене только растут.