В начале февраля компания Dell анонсировала ряд новых сервисных услуг, которые теперь распространяются на всех покупателей оборудования производителя на большей части территории России. О начале действия сервисной программы для корпоративных заказчиков Dell объявила в ноябре 2006 г.
«Мы начинаем вторую фазу программы технической поддержки, расширяем спектр оказываемых услуг и их географию. Теперь мы обеспечиваем сервис не только продуктов для корпоративных заказчиков — серверов, СХД и сетевого оборудования, но и персональных систем — настольных и мобильных ПК и рабочих станций, которые приобретают конечные пользователи», — заявил Леонид Беляев, начальник отдела корпоративных решений российского представительства Dell.
Начиная с февраля 2008 г. существенно расширена география действия сервисных пакетов уровня Gold и Platinum Plus, которые стали доступны для корпоративных заказчиков в 76-и крупных городах. В дополнение к этим пакетам, которые можно было приобретать с ноября 2006 г., вводятся два новых вида сервисного обслуживания — RTD (ремонт в сервисном центре, СЦ) и NBD Onsite (ремонт на следующий день с выездом к клиенту).
Уже с сентября 2007 г. Dell бесплатно включила сервисный пакет базового уровня RTD в комплект поставки всех персональных систем, продаваемых на территории России. По условиям RTD любой клиент может обратиться в ближайший СЦ, где неисправное оборудование будет отремонтировано за 6–9 дней. Для оказания услуг уровня RTD производитель авторизовал более 160 СЦ, входящих в структуру компаний — сервисных партнеров Dell — IBS, NBI, «Гарантия.Ру», «Крок», «Мерлион» и «Топаз 2М».
Кроме того, клиенты в Москве и Санкт-Петербурге теперь могут за дополнительную плату приобретать расширенный пакет NBD Onsite.
Мнение партнера
Влас Петров, директор департамента «Ноутбуки, ПК и серверы» Marvel:
«Интерес к продуктам Dell со стороны потенциальных потребителей серверов, систем хранения и компьютеров увеличился. Об этом свидетельствуют возросшие объемы продаж — за 2007 г. они увеличились на 131%.
Для Marvel, как авторизованного дистрибьютора Dell, основными причинами подобного роста стали: активная маркетинговая политика вендора по продвижению продукции на российском рынке, агрессивное ценообразование, подписание контракта с компанией NBI на осуществление сервиса техники Dell на всей территории России. В то же время стоит сказать, что расширенная сервисная поддержка заказчиков по категориям Gold и Platinum Plus, по нашему мнению, не является главной причиной повышения интереса наших клиентов к продуктам Dell».
Алексей Мишин, директор по продажам компании «Фан Дистрибьютор»:
«Наша компания начала сотрудничество с Dell в 2007 г., но уже сейчас мы с уверенностью можем сказать, что продукция вендора востребована на рынке и конкурентоспособна как по цене, так и по техническим характеристикам.
Однако если еще пять лет назад при сопоставимых технических параметрах цена являлась основным фактором выбора заказчиком продукции того или иного вендора, то сейчас ситуация существенно изменилась. Все большее внимание реселлеры, да и конечные заказчики, уделяют наличию у производителя специальных программ продвижения, консультационной поддержки и, конечно, сервиса. Причем именно обеспечение грамотного и оперативного сервиса стало ключевым фактором успеха в продвижении продукта и повышении имиджа вендора.
За прошедший год Dell неоднократно объявляла об изменениях в сервисной политике и дополнительных сервисных услугах. Однако существенного влияния этих изменений на наши объемы продаж мы не ощутили. Наверное, для того чтобы проводимые изменения в организации сервиса привели к увеличению спроса на продукцию вендора, должно пройти немало времени, должны появиться первые положительные примеры действия объявленной сервисной программы. Хотя должен констатировать, что техника Dell является достаточно качественной — за год мы не зафиксировали ни одного обращения партнеров в сервисную службу для гарантийного ремонта.
В 2008 г. мы планируем значительно увеличить объемы реализации продукции Dell, но никоим образом не связываем этот рост с объявленной вендором политикой в области сервиса».
Вадим Яроцкий, директор по маркетингу компании Merlion:
«Мы, безусловно, отметили повышение интереса заказчиков к таким продуктам Dell, как серверы среднего уровня и СХД. За год объемы продаж этого вендора в канале Merlion в целом возросли почти в два раза. Хотя, безусловно, высокое качество сервиса — одно из необходимых условий эффективных продаж, особенно в корпоративном сегменте. На российском рынке Dell демонстрирует одну из наиболее развитых систем сервиса».
Как объяснил Леонид Беляев, территориальная ограниченность действия NBD определяется системой оказания сервисных услуг Dell, соответствующей глобальным стандартам и действующей во всем мире. Любой покупатель продуктов Dell, корпоративный заказчик или конечный пользователь, в случае отказа оборудования должен обратиться в центр технической поддержки Dell по единому телефону «горячей линии» (в рамках пакета RTD в этот центр обращаются специалисты СЦ).
В центре технической поддержки Dell работают 12 российских специалистов. Они выясняют условия возникновения отказа и с помощью экспертов определяют его причину — неправильная настройка/функционирование ПО или неисправность аппаратуры. В последнем случае будет отправлен запрос на один из двух складов запчастей (Москва и Санкт-Петербург), с которого служба доставки переправит необходимую запчасть в СЦ. В зависимости от удаленности города от столиц срок ее доставки может колебаться в пределах 1–3 дней.
Именно поэтому, расширив географию действия сервисных пакетов Gold и Platinum Plus для корпоративных заказчиков, Dell гарантирует клиентам в Москве и Санкт-Петербурге скорость реакции на обращение в центр технической поддержки 4/8 часов, а в остальных городах увеличивает ее на время доставки запчасти в СЦ.
Точно так же приезд к конечному пользователю в регионе, который приобрел пакет NBD Onsite, специалиста СЦ задержится на 1–3 дня. Поэтому по ка пакет услуг NBD Onsite про дают лишь партнеры производителя.
«В 2008 г. мы планируем продолжить развитие нашей системы сервиса. В частности, мы намерены обеспечить обслуживание на уровне Gold и Platinum Plus с временем реакции 4/8 часов для корпоративных заказчиков в 13-ти наиболее крупных городах России. Кроме того, начнем продавать сервисный пакет NBD Onsite конечным пользователям в крупных розничных сетях», — сказал Леонид Беляев.
Dell будет и далее расширять свою систему сервиса, привлекая профессиональные сервисные компании.
Беляев считает, что система сервиса Dell в России имеет ряд несомненных преимуществ по сравнению с сервисом конкурентов. Во-первых, в ней для всех клиентов существует единая точка входа — телефонный звонок на «горячую линию». Во-вторых, она является частью глобальной системы сервиса Dell, которая берет на себя разрешение любых проблем эксплуатации оборудования производителя, включая некорректное функционирование на нем ПО.
Dell также отвечает за содержание складов запчастей и их доставку, не перекладывая это на плечи дистрибьюторов или СЦ. В задачу последних входит только профессиональный ремонт и обслуживание техники.