Встреча специалистов представительства HP, заказчиков и журналистов, посвященная анализу концепции управления ИТ-услугами, по словам руководителя отдела программных решений HP Сергея Лобова, могла бы стать первым заседанием клуба развития идей ITSM (IT Service Management).
Начало ITSM было положено в Великобритании, в период правления Маргарет Тетчер, когда была создана ITIL (IT Infrastructure Library) — библиотека инфраструктуры информационных технологий, состоящая из нескольких десятков книг, в которых описаны лучшие практики внедрения ИТ-технологий. Специалисты HP разработали на основе рекомендаций библиотеки свою технологию — HP ITSM, которую корпорация использует с середины 90-х годов.
HP ITSM дает детальные рекомендации о том, как правильно организовать ИТ-службу, о порядке реализации ITSM-проектов, предоставляет шаблоны и типовые решения по большинству задач. Предлагаемая технологией типовая модель HP ITSM включает в себя управление: конфигурациями (Configuration Management); изменениями (Change Management); проблемами (Problem Management); предоставлением услуг (Service Level Management); ресурсами (Capacity Management); расходами (Cost Management); клиентами (Customer Management); диспетчерскую службу (Help Desk, Service Desk, Incident Management) и многое другое.
Основой же данной концепции стало представление об ИТ-службе как о сервисной организации (IT Services Organization) — поставщике информационных услуг.
Подобные системы существуют и у других компаний: IBM, BMS, Computer Associates.
Присутствовавший на встрече вице-президент TopS BI Борис Коновалов добавил, что ИТ-служба, в соответствии с концепцией ITSM, должна, в идеале, стать внутренним поставщиком ИТ-услуг в корпорации, причем поставщиком независимым. Представитель предприятия-заказчика — директор департамента информационно-технологических систем «Внешэкономбанка» Валерий Чашкин рассказал, что в банке отнеслись к положениям ITIL с большим вниманием (несколько книг там было переведено для внутреннего пользования), и обратились к HP за конкретными продуктами, но предложение компании показалось им слишком дорогим. Однако партнер HP, компания TopS BI, приглашенная в качестве консультанта, на примерах внедрений данной технологии показала альтернативный путь и дала рекомендации ограничиться несколькими системами, чтобы снизить стоимость внедрения технологии (речь идет о решениях для управления сетью и организации диспетчерских служб HP Open View Operasion и HP Open View Service Desk).
На вопрос, пытались ли ИТ-службы заказчиков сделать свои департаменты независимыми поставщиками, Валерий Чашкин ответил, что по их просьбе руководство банка составило для отдела поручение, где перечислило необходимые услуги, но «о хозрасчете речь никогда не шла». По мнению же директора по информационным технологиям Управляющей компании Волжского гидроэнергетического каскада Гаральда Бандурина, необходимо прежде всего правильно составить каталог услуг и выделить сервисы, над чем сейчас работают его специалисты.
Сергей Лобов сообщил также, что обучением в области HP ITSM занимается исключительно сама HP, приобрести решения (ПО и документацию, содержащую методики) можно тоже непосредственно в представительстве. Пока партнеры могут выступать на поле консалтинга и стать субподрядчиками (причем, это касается только партнеров, осуществляющих первый уровень поддержки решений HP). По словам Лобова, решения HP ITSM продаются «успешно, но мало, и до их дистрибуции еще далеко».