CDW, Gateway и Dell рассчитывают, что реселлеры станут их партнерами в области услуг
Возрождение канала продолжается. Стремясь усилить свое присутствие на корпоративном рынке и в сегменте малых предприятий, компании Dell, Gateway и CDW ведут борьбу за партнеров в канале. Перемены в стратегиях всех трех поставщиков очевидны: они осознают, что сегодня уже невозможно добиться успеха, делая ставку лишь на низкие цены, необходимо предлагать решения, которые способны обеспечить рост продаж.
Новые мотивы в стратегиях поставщиков озвучили главный управляющий Dell Майкл Делл и главный управляющий Gateway Тед Уэйтт, сообщившие, что их компании намерены предложить каналу свои серверы и системы хранения данных для корпоративных клиентов. Однако Dell и Gateway не ограничиваются лишь корпоративным рынком. Оба поставщика предлагают новые программы, предусматривающие продажи через канал на рынке малых и средних компаний. А Джон Эдвардсон, главный управляющий компании CDW, которая традиционно поставляла свою продукцию корпоративным клиентам и государственным учреждениям, предлагает сотрудничество партнерам, обслуживающим рынок СМБ, с целью расширить продажи продукции CDW федеральным учреждениям.
По мнению реселлеров, решимость Dell и Gateway налаживать сотрудничество с каналом объясняется неспособностью этих поставщиков предоставлять необходимые услуги в сфере консультирования и системной интеграции. «Сегодня заказчик заинтересован в одном партнере, который может предоставить и продукты, и услуги. Dell не в состоянии выполнять такие требования», — считает Дино Фарфанте, президент фирмы Insight Enterprises.
И хотя руководство Dell отказалось предоставить подробную информацию об условиях сотрудничества с реселлерами, Линда Харгрув-Йорк, вице-президент Dell по маркетингу, заявила: «Если наш заказчик потребует привлечь конкретного партнера для оказания тех или иных услуг, мы удовлетворим его требование».
Отвечая на вопрос о планах Dell привлечь новых VAR’ов в качестве партнеров в области услуг, она заявила, что переговоры с реселлерами действительно ведутся.
Решимость Dell привлечь партнеров не остается без внимания реселлеров. Воспользовавшись конференцией XChange 2003 в Орландо, организованной компанией CMP Media, учредителем CRN, представители Dell провели встречи с реселлерами, подбирая новых партнеров.
По данным Dell, за последние полтора года число сотрудников компании, отвечающих за работу с партнерами, выросло с 25 почти до 70.
Представители Dell отказались сообщить журналистам о планах работы с каналом, однако реселлеры отмечают, что Dell не предлагает единой программы. Более того, условия оказания услуг, которые выдвинула Dell, не сулят реселлерам ощутимой прибыли, да и стимулы для совместной работы очень ограничены.
В частности, Dell готова предоставить партнерам гарантии на компоненты для систем собственной сборки, однако вовсе не намерена позволить реселлерам обслуживать продукцию с маркой Dell.
Когда Джон Райс, менеджер по работе с клиентами реселлерской фирмы Howard Computer, обратился в Dell с предложением своих услуг, связанных с оборудованием, выпускаемым компанией, представители Dell ответили, что он может предлагать эти услуги на свой страх и риск, при этом Dell не будет их оплачивать, а он должен будет самостоятельно оговаривать размеры своего вознаграждения с клиентом, даже если речь идет об оборудовании, на которое еще распространяется гарантия поставщика.
«Это не имеет никакого смысла, — говорит Райс. — Они не могут предложить ничего конкретного. Это все равно, что пройти лишь полпути и остановиться».
Реселлеры отмечают, что большинство вопросов, обсуждаемых на встречах с представителями Dell, касается возможностей предоставления услуг. Сотрудники Dell заявляют, что партнеры могут перепродавать сервисные пакеты, рассчитывая на надбавку в размере около 100 долл., однако на этом какие-либо стимулы заканчиваются.
«Мы надеялись, что сможем получить более широкие возможности для предоставления услуг. Но этого не случилось, — рассказывает Эвер Де Гузман, президент реселлерской компании DemonTech. — Dell старается улучшить свой имидж в глазах реселлеров, и нам остается ждать и смотреть, чем это кончится».
Правда, некоторые реселлеры приветствуют возможность сотрудничества с лидирующим производителем отрасли, несмотря на традиционную приверженность Dell прямым продажам.
Майк Ховард, директор по закупкам компании Horizon Datacom Solutions, занимающейся системной интеграцией и разработкой ПО, сотрудничает с Dell: его компания интегрирует новое ПО для управления продажами и отношениями с клиентами на базе ПО Microsoft в бизнес-системы Dell.
«Dell более настойчиво добивалась сотрудничества с нами, нежели другие поставщики», — рассказывает Ховард, чья компания осуществляет перепродажи продукции Dell. По его словам, Dell нуждается в реселлерах, способных предложить дополнительные услуги для рынка СМБ. «Норма прибыли от продажи оборудования Dell незначительна, однако Dell предлагает первоклассную продукцию. Сотрудничество с Dell позволяет заключать взаимовыгодные сделки, в результате которых клиент получает удачное сочетание программной части и оборудования», — пояснил Ховард.
На корпоративном рынке Dell ведет более энергичную борьбу, и это позволяет ей налаживать весьма выгодные отношения с партнерами.
Стремясь найти партнеров, Dell применяет еще одну схему, которую реселлеры окрестили «тайной операцией»: в крупных городах менеджеры Dell попросту обзванивают VAR’ов, которые обладают хорошими знаниями и обученным персоналом для работы на корпоративном рынке. Если намечается сделка, то Dell направляет к перспективному партнеру свою «гвардию» (выражение одного из реселлеров). Сотрудники Dell проводят обучение технического персонала и менеджеров по продажам реселлера. Затем Dell совместно с новым партнером выигрывает сделку, и реселлер может рассчитывать на 7—12% от стоимости продукции Dell в зависимости от состава поставляемого оборудования.
Представитель одной из реселлерских фирм, недавно заключивших контракт на совместную работу с Dell, сообщил, что поставщик намерен отвоевать своих бывших клиентов, которые ушли к партнерам IBM или Hewlett-Packard. Так как сегодня и IBM, и Hewlett-Packard стремятся напрямую работать со своими клиентами, некоторые их партнеры начинают обращать внимание на предложения Dell.
«Прежде мы опасались, что, наладив сотрудничество с Dell, можем потерять клиентов, так как Dell начнет обслуживать их напрямую, — рассказывает представитель одной из компаний, пожелавший не называть свое имя. — Мы работали с IBM и HP. Сегодня они уводят наших клиентов. Чтобы не остаться за бортом и не потерять клиента, я лучше буду сотрудничать с Dell».
В результате он обратился в Dell и представил некоторых своих клиентов. Со своей стороны, Dell позволила ему работать со своими заказчиками. По словам реселлера, он был удивлен, как руководители Dell привлекали его для проведения совместных переговоров с клиентами. «Они имеют полномочия немедленно принимать решения, — объяснил он. — В одном из случаев представитель Dell провел переговоры с клиентом и на месте заключил сделку. Ему даже не пришлось обращаться к вышестоящему руководству за получением необходимых санкций».
«Сегодня заказчики хотят иметь дело с теми компаниями, которые могут предложить и продукты, и услуги». — Дино Фарфанте, президент Insight Enterprises
Как рассказал Крис Ферри, вице-президент по продажам в восточном регионе США компании Technology Integration Group, он уже несколько лет сотрудничает с Dell. Эта фирма считается небольшой и работает с Dell, обслуживая государственные учреждения. «У нас сложились хорошие отношения с Dell, однако, похоже, что НР была бы еще более надежным партнером», — отметил Ферри.
По мнению Ферри, Dell налаживает партнерские отношения с VAR’ами «лишь в определенных, выгодных для нее нишах рынка» и не намерена внедрять стандартную программу для канала.
«Dell позиционирует себя как прямого поставщика, уверяя всех, что может самостоятельно осуществлять все виды работ, однако на деле это не так. Для оказания услуг они привлекают в качестве соисполнителей партнеров, например Networks Plus», — заявил Джеймс Кернан, главный управляющий компании Networks Plus Technology Group, которая предоставляет Dell услуги в области системной интеграции.
Компания Gateway имеет собственную стратегию по расширению канала: недавно она предложила партнерам четырехпроцессорный сервер, а в августе заявила о намерении выйти на рынок подсистем хранения начального уровня.
«Возрождение связей с партнерами является составной частью нашей корпоративной стратегии, — заверил Эрет Кретер, директор по программам для партнеров Gateway. — Мы создали новое подразделение Systems and Networking Products (системы и сетевое оборудование). Мы намерены вести как прямые продажи, так и продажи через партнеров. Новая продукция должна продвигаться в форме решений, поэтому у партнеров есть все возможности предложить свои услуги».
«Dell старается улучшить свой имидж в глазах реселлеров, а нам остается ждать и смотреть, чем это кончится». — Эвер Де Гузман, президент Demontech
По его словам, Gateway создает нейтральную по отношению к каналу модель работы, исключающую вероятность конфликтов с партнерами. Поставщик совершенствует свои системы обработки заказов и онлайновые базы данных, используя которые он сможет получать более подробную информацию о реселлерах. Gateway осуществляет разработку программ обучения и, вероятно, предложит систему сертификации партнеров в области домашних сетей, углубляет сотрудничество с независимыми разработчиками ПО, а также расширяет программы по работе с государственными учреждениями и торговыми агентами.
Помимо этого Gateway налаживает более тесное сотрудничество между реселлерами и менеджерами своих 190 розничных точек, которые партнеры используют для проведения встреч, демонстрации возможностей оборудования и новых услуг.
«В моем распоряжении готовый демонстрационный зал, при этом от меня ничего не требуется для его содержания, — рассказывает Тед Хантер, генеральный менеджер компании Champion Networks, которая сотрудничает с магазином Gateway в Портленде, штат Мэн. — Я могу привести сюда клиентов и показать им готовые решения. Это очень эффективно. Благодаря такой возможности мы смогли заключить не одну сделку».
В рамках предлагаемой программы для канала реселлеры могут заработать 5—10% от объема продаж продуктов и около 80% от стоимости услуг, которые Gateway предлагает партнерам. Поставщик, как и в прежних программах, берет на себя содержание склада, поставки оборудования и выставление счетов клиентам, а его региональные менеджеры по продажам и менеджеры магазинов информируют партнеров о потенциальных клиентах.
«Прежде у нас возникали недоразумения в отношении выставляемых цен, к тому же не все участвующие в сделках стороны имели налаженную связь. В результате одни партнеры конкурировали с другими, — говорит Кретер, вспоминая, как Gateway, практиковавшая прямые продажи, налаживала работу с целью избежать конфликтных ситуаций с партнерами. — Мы за то, чтобы устранить конкуренцию на уровне ценообразования. Это никому не приносит пользу».
В августе компания CDW создала консорциум малых предприятий CDW-G Small Business Consortium, который объединяет 12 небольших фирм и компаний, расположенных в основном в Вашингтоне, владельцами которых являются представители различных меньшинств. Цель этого шага — более активная борьба за заказы на поставку оборудования и программных продуктов по контрактам для федеральных структур.
«На рынке государственных учреждений имеется немало возможностей для развития небольших компаний. Государство серьезно заинтересовано в поддержке малого бизнеса, фирм, которыми владеют женщины или представители меньшинств, — говорит Джон Эдвардсон из компании CDW. — У нас больше шансов развиваться на этой арене, чем пытаться добиться успеха на рынке корпоративных клиентов».
Эдвардсон заявил, что новая программа может привести к системе отношений, складывающихся между поставщиком и реселлерами при обслуживании корпоративных клиентов, однако тотчас оговорился, что CDW пока не намерена следовать такой стратегии.
«Мы изучаем различные возможности и развиваем лишь такие направления, которые могут в кратчайшие сроки принести прибыль компании», — добавил Эдвардсон.
И все же некоторые реселлеры уверяют, что поставщики, привлекающие партнеров для предоставления услуг по интеграции и консалтингу, могут столкнуться с серьезными проблемами.
«Ставка Dell на услуги VAR’а в масштабе региона — это ограниченный подход, поскольку он не позволяет предоставить клиенту услуги на межрегиональном или национальном уровне, — считает Фарфанте из компании Insight. — Иметь VAR’ов только местного масштаба недостаточно. Многие поставщики пытались наладить систему предоставления услуг, опираясь на разрозненные реселлерские компании. Однако в результате клиент все же не получает услуги необходимого ему уровня. В долгосрочной перспективе такую стратегию нельзя назвать удачной».
Реселлеры не доверяют Dell
По мнению некоторых реселлеров, компания Dell, которой по праву принадлежит лидерство в области прямого маркетинга и продаж, сегодня оказалась в затруднительном положении. Реселлеры пришли к такому выводу после конференции XChange 2003, организованной при поддержке компании CMP Media (издатель CRN): Dell использовала конференцию для привлечения реселлеров на свою сторону.
«С одной стороны, Dell признает важность канала и тот факт, что 82% продаж проходит через канал. И тогда я готов подумать: с ними надо бы работать, — говорит Лэрри Ауторино, вице-президент реселлерской фирмы ComputerLand. — С другой стороны, они заявляют, что мы выполняем лишь функцию посредников, добавляющих 10% к стоимости коробки. В этом случае мне совсем не хочется налаживать с Dell партнерские отношения».
На конференции представители Dell отказались беседовать с сотрудниками CRN, однако реселлеры, которые были приглашены для частных переговоров с Dell, сообщили, что поставщик стремится использовать канал с целью наращивания продаж на рынке СМБ.
Один из представителей Dell, который недавно обсуждал эту тему с CRN и пожелал не называть свое имя, также сообщил, что в течение прошедшего года Dell использовала различные конференции для того, чтобы выяснить возможности работы через канал. Один из бывших руководителей Dell также информировал CRN о том, что компания предпринимает попытки выяснить, каким образом она может вовлечь партнеров в совместную работу не ставя под удар свою репутацию поставщика, приверженного стратегии прямых продаж — в противном случае это могло бы негативно сказаться на репутации Dell на Уолл Стрит.
«Проблема для Dell заключается в том, что она обещает реселлерам следовать модели работы через канал. Однако большинство представителей реселлерских фирм, участвовавших вместе со мной во встрече, сказали, что не доверяют Dell, — рассказал реселлер, который вместе с руководителями еще 12 реселлерских компаний проводил переговоры с Dell. — Эти переговоры не носили конструктивный характер. Реселлеры заявили, что не могут доверять Dell, которая никогда не оказывала партнерам никакой поддержки».
Со своей стороны представители Dell сообщили реселлерам, что за последние полтора года численность команды по поддержке партнеров увеличена и что на сегодня с Dell работает около 10 тыс. реселлерских фирм. Однако, как отмечают реселлеры, Dell смогла предложить мало что нового, когда речь зашла о скидках, поддержке, услугах и иных программах, которые могли бы заинтересовать канал.
«Я думаю, что они серьезно настроены на работу с партнерами, однако я также думаю, что все это дело временное, — говорит Джон Баррас, старший вице-президент компании STG, специализирующейся на работе с госучреждениями. — Когда ситуация на рынке выправится, они вновь вернутся к прямым продажам. Я бы хотел надеяться, что этого не произойдет».
Похоже, представители Dell, работающие с каналом, осознают сложность ситуации. Джон Райс, менеджер по работе с партнерами реселлерской фирмы Howard Computer, обратился на конференции к представителям Dell с вопросом, почему они используют и салон для переговоров, и отдельную переговорную комнату. На что последние сообщили, что комната им нужна для переговоров с теми реселлерами, которые не хотят быть замеченными в связях с Dell.