Итак, на рынке систем CRM (управление отношениями с клиентами) опять оживление. После длительного падения спроса на системы CRM реселлеры, наконец, наблюдают рост активности в этом секторе, о чем свидетельствуют повышение интереса заказчиков и их удовлетворенность подобными решениями.
У компании-реселлера Net@Work (годовой оборот 7 млн. долл.) CRM-бизнес идет весьма успешно. Каждый понедельник Net@Work рассылает по электронной почте письма своим реальным и потенциальным клиентам. В результате каждую неделю 200—300 компаний скачивают через Интернет руководство по выбору CRM-решений. Сегодня системы CRM превратились в основное направление деятельности реселлера, предлагающего, кроме того, приложения по бухучету, управлению складами, управлению сетевой инфраструктурой, системы электронной коммерции, а также заказные бизнес-приложения.
«Мы получили выход на совершенно новых заказчиков, — говорит Эд Соломон, соучредитель и сопрезидент Net@Work. — За последний год продажи систем CRM составили 15—20% всего нашего оборота».
Рост активности в данном секторе подтверждается исследованием, недавно проведенным редакцией CRN и компанией Aberdeen Group. Из 741 опрошенных 28% успешно продают CRM-решения в настоящее время, а еще 19% планируют продавать их в течение ближайших полутора лет. Из тех, кто уже продает или собирается в будущем году продавать, 40% ожидают роста продаж этих решений в течение ближайших 6—12 месяцев.
Эд Соломон считает это вполне естественным. «По нашим оценкам, половина нашего бизнеса в скором времени будет строиться вокруг CRM», — говорит он.
Обратим внимание на слова «будет строиться вокруг». Дело в том, что Net@Work не продает системы CRM от Accpac, Best Software и Microsoft «в чистом виде», а использует их для освоения новых возможностей в сфере ПО для предприятий.
И хотя, как показало исследование CRN/Aberdeen, многие реселлеры сейчас присматриваются к CRM, те, кто уже предлагает эти решения, идут дальше. Новое поколение CRM-продуктов сильно отличается от своих предшественников. «Теперь, если задействовать приложения по бухучету, управлению складами и т. п., появляется возможность увидеть информацию о клиентах и поставщиках с самых неожиданных сторон. Горизонты применения таких систем поистине безграничны, если связать их с другими прикладными программами», — считает Соломон.
Таким образом, отношение к CRM только как к средству автоматизации продаж уходит в прошлое. Важнейшее преимущество системы CRM как для компании-заказчика, так и для реселлера, заключается в возможности увязать между собой все бизнес-процессы предприятия. Это своего рода система управления бизнес-отношениями, охватывающая все аспекты формирования стоимости. Ключевая роль здесь принадлежит интеграции данных о клиентах с бесчисленными корпоративными приложениями, включая бухучет, делопроизводство и управление поставками.
Такая интеграция стала насущной потребностью. Исследование, проведенное компанией Deloitte Touche, показало, что независимо от вида продукции компании-производители, учитывающие в своей системе поставок информацию о заказчиках, получают в среднем на 81% больше прибыли, чем их конкуренты, которые этим не занимаются.
«Данный подход, основанный на анализе данных о клиентах, позволяет исследовать спрос на конкретную продукцию, что приводит к более удачным решениям при выборе поставщиков, каналов дистрибуции, направлений новых разработок, объемов производства и даже при выборе опций, предлагаемых заказчикам в разных странах», — говорит Петер Кудал, директор Deloitte Research.
Поэтому неудивительно, что в ходе проведенного CRN/Aberdeen исследования, 41% реселлеров назвали системы CRM исключительно полезным инструментом ведения бизнеса.
Еще 30% считают, что «средства CRM могут быть полезны, но их крайне сложно продавать и внедрять».
По мнению Алекса Соломона из Net@Work, они отчасти правы. «Продать-то CRM легко, а вот установить — это совсем другое дело. Вы должны понимать и технологический процесс, и весь комплекс операций, осуществляемых компанией-клиентом. Вам придется настроить связи системы CRM с соответствующими приложениями», — поясняет Соломон.
Митчел Кеннеди, президент и главный управляющий компании Spinnaker Network Solutions, изыскивал новые пути увеличения продаж. Будучи поставщиком системы SalesLogix, разработанной компанией Best Software, Spinnaker Network могла бы набрать специалистов по другим бизнес-приложениям, что повлекло бы за собой значительные расходы. Кеннеди решил по-другому: наладить тесные отношения с фирмой Blytheco, поставляющей ПО для бухучета и планирования ресурсов предприятия (ERP) от Best Software.
«Выполняя интеграцию, нужно досконально знать каждое из интегрируемых приложений. Вместо изучения бухгалтерии и ERP мы решили наладить сотрудничество с другой компанией, чтобы выгодно использовать знания и опыт друг друга. Для клиентов мы единое целое», — рассказывает Кеннеди.
Результаты проведенного опроса показали, что вопреки бытующему мнению собственно технология не так важна, как маркетинг, жизнеспособность поставщика и масштабы его присутствия на рынке, а также его стратегия в канале.
В последнее время оба реселлера совместно работали над проектами по интеграции данных о клиентах с другими системами. Если компания Spinnaker имеет возможность применить опыт Blytheco, то она заключает такую сделку. Если заказчик Blytheco желает добавить функции CRM, то за выполнением заказа следит кто-нибудь из представителей Blytheco.
«Мы также обращаемся к нашим старым клиентам и предлагаем им ПО для бухучета, что стало возможным только теперь. Благодаря такому сотрудничеству мы сейчас получаем от 25 до 35% всего оборота компании», — говорит Кеннеди.
На самом деле, Accpac, Best Software и Microsoft уже давно поощряют создание реселлерами подобных союзов. Те, кто нашел себе подходящую пару, уже пожинают плоды. «Мы заключаем более крупные сделки, — говорит Уисли Сноу, президент и главный управляющий реселлерской фирмы Ascendix Technologies, которая продает SalesLogix и заключила соглашение с Enterprise Resource Group, другим партнером Best Software. — В результате такого альянса мы заключили сделок более чем на миллион долларов».
Пожалуй, немного найдется программных продуктов, которые бы так активизировали рынок среднего бизнеса, как системы CRM. Реселлеры объясняют это появлением новых, более совершенных решений, отвечающих нуждам предприятий с оборотом до 250 млн. долл., и утверждают, что теперь могут предложить компаниям среднего уровня целый спектр продуктов — от более мощных по возможностям, чем система Act от компании Best Software, до таких, которые установить проще, чем Siebel 7 MidMarket Edition от компании Siebel Systems. Кроме того, новейшие разработки в сфере CRM-технологий таких поставщиков, как Accpac, Best Software и даже SAP, это продукты нового поколения, которые отвечают потребностям компаний среднего уровня.
Оживление в среднем сегменте рынка выгодно не только разработчикам и реселлерам систем CRM. Известные разработчики комплексных бизнес-приложений, особенно PeopleSoft, Oracle и SAP, также включают в свои пакеты возможности обмена данными о клиентах и поставщиках с другими подсистемами ERP, а также с программным обеспечением для управления производством и поставками. Постоянно наращивая возможности своих систем в соответствии с новыми веяниями, они, таким образом, стараются удержать своих клиентов.
Системы CRM одними из первых начали пользоваться спросом в качестве услуг. Этим они во многом обязаны успеху NetSuite и Salesforce.com. Хорошая репутация у компании Siebel, которая недавно выпустила пакет Siebel CRM OnDemand (услуги CRM по требованию) и приобрела компанию Upshot, чтобы узаконить данную модель хостинга.
В январе 2003 г. произошло еще одно важное событие в мире CRM — на рынке появился пакет Microsoft CRM. Правда, сами реселлеры редко ставят его в один ряд с системами, отвечающими нуждам среднего бизнеса. Все оценивают эту первую попытку Microsoft на поприще CRM как недостаточно зрелую. И все же, несмотря на признанные всеми недостатки пакета Microsoft, в ходе исследования CRN/Aberdeen реселлеры дали высокую оценку тому влиянию, которое оказала Microsoft на доходы от продаж и поддержки систем CRM. Чем же Microsoft заслужила одобрение канала, учитывая все ограничения ее программного продукта? «Вопреки бытующему мнению собственно технология не так важна, как маркетинг, жизнеспособность поставщика и масштабы его присутствия на рынке, а также его стратегия в канале», — комментирует компания Aberdeen полученные результаты.
Как бы то ни было, а второй выход CRM на сцену можно считать успешным, считает Мэнни Буигас, вице-президент по продажам и маркетингу фирмы NextLevel Information Solutions. «Фактически для систем CRM это второе рождение, — говорит Буигас. — Раньше их назначение исчерпывалось функциями отделов продаж. Сегодня мы видим, что средствами CRM можно управлять любыми отношениями, сколько-нибудь значимыми для бизнеса. Эти системы пользуются большей популярностью, чем когда-либо прежде, а для реселлеров открываются новые возможности. Системы CRM подходят для решения таких задач, которые порой даже сложно себе представить».
Итак, на рынке CRM опять оживление, которое захватило и канал.
Будущее систем CRM
Средний бизнес в США
- К декабрю 2004 г. 85% программ CRM, рассчитанных на компании среднего уровня, будут совместимы с платформой .Net корпорации Microsoft, Web-услугами и архитектурой на базе «тонких клиентов».
- К декабрю 2004 г. 50% поставщиков программ CRM объединятся с другими компаниями или будут поглощены, сузят область деятельности или вообще уйдут с этого рынка.
- К декабрю 2004 г. продажи программных продуктов как услуг обеспечат получение четверти всех доходов от реализации CRM средним компаниям.
- Вплоть до 2006 г. большинство средних предприятий по-прежнему будут покупать системы CRM в виде «коробочного ПО».
Источник: компания Gartner.