Поиск неисправностей — это искусство, и здесь, как в любом творческом процессе, не обойтись без удачи. К сожалению, удача приходит и уходит, а в сложной ситуации только планирование и документирование помогут значительно сократить время, требуемое для выявления и устранения проблем. Научившись разбивать сложную задачу на более мелкие, можно построить эффективную стратегию и справиться с любой ситуацией.
Столкнувшись с новой проблемой, полезно прежде всего исключить традиционные причины. Часто в корне проблем лежат ошибки пользователя. Инженер должен проверить «путь», которым следует пользователь, чтобы устранить процедурные ошибки. После того как ошибки пользователя будут исключены из списка возможных причин проблемы, следует собрать информацию, требуемую для воссоздания проблемы.
Это позволит понять, какие средства диагностики должны быть использованы. Очень часто при разрешении проблем приходится выяснять, что изменилось с тех пор, как устройство нормально работало в последний раз. Было ли установлено новое ПО или оборудование, выполнялось ли обслуживание системы или она была установлена в другом месте? Исчерпывающие ответы на такие вопросы помогают быстро решить проблему и избежать ложных путей.
Когда вся нужная информация собрана, следующий логический шаг — определить порядок действий. Инженер должен уметь предложить три-четыре гипотезы и оценить их правдоподобность. От выбора наиболее подходящего плана действий часто зависит, насколько быстро будет решена проблема. Например, если инженер имеет гипотезу, которая дает только 25% шансов на удачу, но ее проверка займет лишь несколько минут, то имеет смысл проверить ее в первую очередь. Предполагаемые решения следует разбить на легко обозримые, проверяемые части. Это позволит понять, какие шаги предпринять и какое диагностическое оборудование использовать. После тщательной проверки гипотез инженер должен предложить определенный порядок действий для решения проблемы. Если в процессе диагностики получены не те результаты, которые ожидались, это может еще больше запутать ситуацию, привести к потере времени и неверным заключениям.
Знания, полученные при подготовке к сертификации, позволяют сократить время, затрачиваемое на устранение неисправностей.
После того как техническая проблема решена, следующим обязательным шагом должно быть документирование. Эти материалы могут быть использованы либо для быстрого решения аналогичных проблем в будущем, либо для выставления счета или обучения технических кадров. «История жизни» устройства часто позволяет понять, чего ждать от него в будущем. Инженеры должны использовать все возможности, чтобы не допустить возникновения такой проблемы вновь либо заранее подготовиться к ней — например, поделившись новой информацией с остальным персоналом.
Использование Web
Отсутствие сертификата или неудачно организованный Web-сайт поставщика не должны остановить инженера. Сегодня в Сети существует множество других источников технической поддержки. Некоторые из них бесплатны, другие могут оплачиваться при каждом обращении либо доступ к ним предоставляется по подписке. Тест-центр CRN нашел несколько источников технической поддержки в Web, которые содержат ценную и точную информацию.
Часто бывает трудно быстро найти нужные драйверы. Отличный ресурс для поиска программных драйверов — сайт www.driverzone.com. На нем размещены списки драйверов в зависимости от популярности, а также в алфавитном порядке. Web-узел позволяет также узнать, кто является изготовителем продукции, если известен его код, присвоенный Федеральной комиссией связи США (FCC ID). Это помогает найти информацию по OEM-оборудованию или устройствам, на которые нет документации.
Другой сайт для тех, кто решает проблемы оборудования — это tomshardware.com. Он содержит обширную информацию по большинству аппаратных компонентов.
Инженеры часто сталкиваются с неожиданными программными проблемами. Сложность последних версий Windows способна сильно затруднить работу инженера. Хотя Microsoft имеет обширный Web-сайт с технической информацией, ее не всегда легко найти. Тем, кто обслуживает системы с Windows XP, пригодятся советы, приемы и указания по работе с этим продуктом, размещенные на сайте funwithxp.com. Для тех, кто ищет информацию по поддержке Windows 2000, отправной точкой послужит labmice.net.
Часто инженеру нужно найти и загрузить бесплатную или условно-бесплатную утилиту, которая помогает протестировать или диагностировать ПК. Прекрасным ресурсом для поиска файлов такого рода является сайт CMP Media (материнской компании газеты CRN) itprodownloads.com. Здесь можно легко найти и программы, и драйверы оборудования. Для тех, кто решает проблемы системных плат, сайт SysOpt.com предлагает невероятное количество информации в соответствующем разделе по адресу www.sysopt.com. Отсюда могут быть легко загружены руководства, спецификации и драйверы. Инженеры, желающие ознакомиться с идеями и подходами своих коллег к решению проблем, могут посетить сайт обмена технической информацией www.experts-exchange.com, на котором работают форумы технической поддержки и содержатся указания по разрешению сложных ситуаций. Сайт требует регистрации, но взамен предлагает высокопрофессиональную поддержку по большинству аппаратных и программных продуктов из имеющихся на рынке.
Сайт www.myhelpdesk.com предлагает персонализированную техническую поддержку и информацию по устранению неисправностей. Реселлеры могут создать профили помощи как для себя, так и своих клиентов. Компании, которым нужен более официальный тип поддержки, могут заключить договоры со многими организациями. Служба 911.com предлагает бесплатные и оплачиваемые услуги помощи в решении программных и аппаратных проблем.
Еще одним источником поддержки являются сетевые конференции. Многие из них финансируются поставщиками компонентов и программ и могут предложить высококвалифицированную помощь совершенно бесплатно. Конференции часто добровольно ведут признанные эксперты, которых обычно можно найти по ссылкам на сайтах поставщиков.
Профессиональная подготовка
Знания, полученные при подготовке к сертификации, позволяют сократить время, затрачиваемое на устранение неисправностей. Реселлеры должны взвесить это и другие преимущества, оценивая стоимость обучения. Помимо престижа сертификация имеет и другие аспекты. Большинство сертификатов дают возможность компаниям получить более высокий уровень поддержки от поставщиков.
Важным моментом является то, что, направляя к клиенту сертифицированного специалиста, реселлеры, как правило, могут назначить более высокий тариф за его услуги. И когда реселлер предлагает заказчику договор на обслуживание, пункт о привлечении только сертифицированного персонала часто дает конкурентное преимущество, позволяющее заключить сделку.