Может ли технология социального взаимодействия послужить бизнесу? По мнению многих реселлеров и поставщиков — да, может. С помощью одной из разновидностей системы Friendster, которая помогает людям находить друг друга через Web, компании могут выгодно использовать информацию о личных контактах, хранящуюся в электронной почте, электронных записных книжках и других приложениях.
Задача, которую решают эти системы, носит достаточно общий характер. Занимаясь поиском нового бизнеса, специалисты по продажам хорошо знают, что практически любой личный контакт с потенциальным клиентом принесет больше пользы, нежели обычный телефонный звонок. Поэтому им бывает полезно знать, кто в их собственной компании или хотя бы среди партнеров лично знаком с этим потенциальным заказчиком.
Если, скажем, компания хочет предложить свой продукт некоему Джону Брауну, то удобнее назначить ему встречу через «общих знакомых». Система анализа социального взаимодействия (social networking) просматривает огромное количество ПК и серверов компаний, добывая информацию о личных связях с этим Брауном.
Специальная программа анализирует и сортирует эту информацию. Человек, у которого Джон Браун входит в список контактов и который посылает ему почту, получает некоторый балл. Но тот, кто сам получает почту от Брауна, имеет более высокий балл.
Многие поставщики, включая Contact Network и Visible Path, надеются на успех этой идеи, справедливо полагая, что компании заинтересованы в том, чтобы получить максимальный эффект от систем управления отношениями с клиентами (CRM) и автоматизации продаж (sales-force automation, SFA), на которые уже потрачены огромные средства.
Они полагают, что если гарантировать конфиденциальность данных, то люди для пользы дела согласятся на исследование и анализ их личной информации. Понятно, что для успешного внедрения данной технологии необходимо заранее обеспечить полную анонимность, чтобы помощник по продажам не чувствовал себя обязанным предложить боссу в качестве мишени для продаж дядюшку Джо, который является главным управляющим компании XYZ.
Некоторые реселлеры считают этот подход перспективным. «Анонимность — это главное», — говорит Стивен Поуп, президент консалтинговой компании Applied Marketing Science, работающей на рынке недвижимости. «Система может отобразить все мои контакты и дальние родственные связи, но никто не узнает, что я знаком с Биллом Гейтсом, пока я сам этого не пожелаю», — говорит он.
Со своей стороны, Поуп рассматривает предложение Visible Path как возможность добиться более тесного взаимодействия между риэлторами, часто разобщенными территориально. В отличие от профессионалов в некоторых других областях, риэлторы обычно придают большое значение рекомендациям, зная по опыту, насколько полезны они могут быть.
Чесли Чен, директор отдела финансовых услуг компании Computer Sciences Corp. (CSC), который сотрудничает с Contact Network, настроен оптимистично. «Таким хитрым способом можно облегчить решение проблем в сфере деловых контактов, обеспечивая себе «теплый прием». Многие системы CRM, которые не приносят ожидаемого эффекта, могли бы работать значительно лучше, применяя этот метод», — говорит он.
Главный управляющий Visible Path Энтони Брайдон с этим не спорит, но указывает на важность подготовки клиента. «Если вы сможете доказать заказчикам, что конфиденциальность гарантируется на 100%, и продемонстрировать все выгоды от использования данной системы, то они согласятся участвовать. Им просто нужно показать, как снизить количество безрезультатных звонков на 80%, и тогда ваше предложение будет с готовностью принято».
Пока что Contact Network и Visible Path делают ставку на прямые продажи, но это временно. Обе компании собираются работать с партнерами, имеющими опыт в области систем CRM и SFA.
Реселлеры могут помочь клиентам «понять, как выжать максимум» из систем SFA, которые у них уже имеются, говорит Сейзар Бриа, главный управляющий Contact Network.
Кен Уинелл, главный управляющий реселлерской компании Econium, специализирующейся на системах коллективной работы, выражает сомнение. «Выглядит слишком уж в духе Дикого Запада, чтобы бизнес это воспринял», — сказал он.