Широкопрофильные дистрибьюторы не собираются превращать свои склады в классные комнаты, хотя и берутся за обучение тружеников канала. Поскольку времена большого спроса на ПК прошли, а экономика с трудом выбирается из кризиса, обучение реселлеров продаже и применению новых технологий приобретает жизненно важное значение для дальнейшего развития дистрибьюторов.
Хотя дистрибьюторы при финансовой поддержке поставщиков и раньше участвовали в обучении реселлеров по новым продуктам и маркетингу, теперь, по словам руководителей компаний, они стали вкладывать в это дело больше собственных средств, чтобы помочь реселлерам продавать технологические новинки и решения на базе продукции разных поставщиков.
Дистрибьюторы находятся в наилучшем положении с точки зрения обучения партнеров, так как располагают инфраструктурой и находятся между изготовителями, которые хотят вывести свои продукты на рынок, и реселлерами, ищущими новые средства роста продаж, считает главный управляющий ассоциации Global Technology Distribution Council Тим Карран.
«Важно, что мы помогаем ускорить продажи, вооружая реселлера лучшим пониманием ситуации», — Майк Грейнджер, Ingram Micro.
«Сегодня, когда установленная база настольных систем уже очень велика, дистрибьюторы находятся на распутье, — утверждает он. — Теперь дистрибьютор должен предлагать новые виды продуктов, например карманные устройства, ПО защиты и беспроводные средства. Но он не должен ограничиваться лишь подбором продуктов, упаковкой и отправкой. Он должен научить реселлера, как продавать».
Исследование, проведенное ассоциацией, показывает, что дистрибьюторы успешно переходят от продаж ПК к продажам новых продуктов. По данным этого исследования, объем продаж настольных систем в октябре 2002 г. упал на 29% по сравнению с октябрем 2001 г., а объем продаж ЖК-мониторов вырос на 50%. Выросли и продажи беспроводных систем, конвергентных систем и многофункциональных устройств, что обеспечило дистрибьюторам стабильный доход.
«Скажем, вы идете в магазин, чтобы купить пакет молока. Вы не будете смотреть, кто его изготовил. Молоко есть молоко. Так и настольный ПК — это ПК. Но если вы — конечный пользователь, растущая организация и думаете о внедрении беспроводных средств, вам нужен консультант, который объяснит весь процесс установки и организации беспроводной сети, расскажет о разных поставщиках и посоветует, какие продукты вам нужны. Это — дело реселлера, а реселлер может рассчитывать на помощь дистрибьютора», — пояснил Тим Карран.
«Прежде дистрибьютор лишь комплектовал продукты. Сегодня в этот комплект добавились поддержка продаж и обучение, благодаря чему нам легче получить сертификацию», — Майк Семел, Chemung Computers.
Так, в январе дистрибьютор Tech Data предложил реселлерам, участвующим в программе TechSelect, подробный план, в котором оговорены все условия, включая уровень квалификации персонала, необходимые для получения права продавать беспроводные системы, средства VoIP, системы хранения данных, защиты информации и средства цифрового отображения. Tech Data помогает также реселлерам в обучении персонала.
«Правильное продвижение коробок очень важно, но мы хотим надстроить над основным бизнесом инфраструктуру, чтобы помочь VAR’ам продавать новые технологии, — поясняет Нестор Кано, президент и главный управляющий производственной деятельностью Tech Data. — Мы больше не хотим зависеть от продаж настольных ПК и намерены взяться за новые технологии, которые обеспечат более высокие нормы прибыли и для нас, и для наших партнеров».
Как говорит Майк Грейнджер, президент и главный управляющий производственной деятельностью компании Ingram Micro, чаще всего дистрибьютору приходится самому разрабатывать соответствующую стратегию.
«Мы должны использовать различные пути, чтобы быть более полезными конкретным клиентам. Например, нам нужно выявлять новые тенденции в сфере технологий и хорошо понимать их, чтобы затем умело предложить своим VAR’ам. Мы тратим сейчас гораздо больше времени на изучение беспроводных технологий, планшетных ПК, VoIP-средств и «интеллектуальных» телефонов, чем пару лет назад», — отмечает Грейнджер.
Он вспоминает, что за последние два десятилетия новые виды продукции выходили на ИТ-рынок так быстро, что реселлерам, чтобы что-то продать, оставалось лишь отвечать на телефонные звонки.
«Сегодня все иначе. Чтобы продать, необходимо решить какую-то проблему заказчика, а для этого нужны соответствующие ИТ-продукты. Дистрибьютор может ускорить продажи, вооружив VAR’а лучшим пониманием ситуации», — объясняет Грейнджер.
Помимо технического обучения дистрибьюторы помогают реселлерам в диагностировании проблем заказчика и выборе продуктов и услуг, способных их разрешить.
«Дело в том, что продукты не летят к потребителям сами, и мы должны сделать все возможное, чтобы ускорить признание новой технологии клиентами. Для этого мы стараемся дать VAR’у максимум необходимых знаний», — такой видит свою задачу Грейнджер.
Раньше для продвижения продуктов на рынок дистрибьютор пользовался маркетинговыми фондами производителя. Но сегодня эти фонды сильно сократились, и дистрибьютору приходится биться самому. В некоторых случаях, как это было в Ingram Micro, дистрибьюторы вынуждены проводить серьезную реорганизацию.
Ingram Micro разделила свои подразделения на два направления — технологическое и управление продуктами. Технический персонал детально изучает ту или иную категорию продуктов, а не продукцию какого-то конкретного поставщика.
«К примеру, у нас есть специалисты по принтерам. Не по моделям НР, Epson или Lexmark, а по принтерам вообще. Они должны уметь отличать очень хороший принтер от не очень хорошего, причем независимо от отношений с конкретными изготовителями принтеров», — говорит Грейнджер. Технические специалисты определяют наилучшие в своих категориях продукты и передают сведения о них специалистам по маркетингу. «Затем мы обращаемся к производителю, чей продукт представляется нам самым лучшим, и предлагаем ему продвигать этот продукт в соответствующем сегменте рынка. Это очень важно сегодня: для получения наилучшего решения необходимо тщательно выбирать продукты, — говорит Грейнджер. — На все это может уйти год, но уже во второй половине этого года решение будет работать как часы. Вот так мы и хотим вести наши дела».
«Цель предлагаемого нами обучения — помочь реселлерам ускорить освоение технологий, которые они еще не продают. Сегодня это важнее, чем когда-либо прежде», — Майк Лонг, Arrow North American Computer Products.
Этот подход одобряет и президент реселлерской компании Chemung Computers Майк Семел: «Прежде дистрибьютор занимался лишь комплектацией продукции. Сегодня в этот комплект добавились еще поддержка продаж и обучение, благодаря чему нам легче получить сертификацию». В частности, Chemung Computers сотрудничает с Ingram Micro с целью сертификации по беспроводным системам 3Com, с которыми компания пока знакома не очень хорошо. «Если мы изучим эту технологию, то сможем продавать ее.
Ingram Micro предлагает ее нам, — говорит Семел. — Дистрибьютор устраняет многие преграды на нашем пути и ускоряет процесс продаж, он помогает и производителям привлечь больше компаний для продажи их продукции».
Вице-президент компании D&H Distributing по маркетингу Дан Шваб считает, что обучение партнеров новым технологиям — это хорошее вложение средств для дистрибьютора, особенно в тех случаях, когда продукт находит широкое применение.
«Последние два-три года появились прекрасные новые продукты, ориентированные на какое-то одно приложение. Но уже в этом году картина меняется. Так, широкополосные сети приходят в частные дома и малые предприятия. Теперь надо лишь обеспечить беспроводную связь внутри здания. В результате вы можете взять монитор ViewSonic или планшетный ПК и свободно ходить по офису», — поясняет Шваб.
Главное, по его мнению, чтобы конечные пользователи осознали преимущества новых технологий.
«Раньше можно было иметь средства Bluetooth, но надо было ждать, пока другие системы будут готовы работать с ними. А сегодня эта технология уже нашла широкое применение на предприятиях СМБ. Еще не так давно многие могли лишь обсуждать возможности беспроводной связи, а сегодня компании внедряют беспроводные решения не потому, что это нечто новое и интересное, а потому, что это нужно для нормальной работы компании», — утверждает Шваб.
Но как только у дистрибьюторов появляются подобные программы обучения и другие услуги, реселлеры начинают хотеть большего.
«Например, когда у нас намечается сделка по поставке оборудования Avvid Cisco, компания Comstor присылает своих специалистов, которые за плату руководят реализацией проекта или помогают нам в реализации крупной сделки. Я был бы рад получать подобные услуги от Ingram Micro или Tech Data», — говорит президент реселлерской компании ISG Technology Джон Ганн. Он считает, что услуги аутсорсинга были бы особенно ценны в сфере IP-телефонии, хранения данных и высококлассных систем защиты данных.
«Скажем, у нас была возможность развернуть решение по IP-телефонии, охватывающее всю страну. Мы не были готовы к этой работе. Мы могли бы внедрить такое решение в региональном масштабе, но для создания отделений на Восточном и Западном побережьях нам требовалась помощь, а привлекать конкурентов мы не хотели», — рассказывает Ганн.
Нил Стантон, президент компании Consultedge, сообщил, что дистрибьюторы предлагают множество учебных курсов, но они не всегда отвечают требованиям производителей.
«Сегодня для получения сертификации по Avaya мы должны обращаться в компанию Accenture. Я бы предпочел проходить обучение у своего дистрибьютора, а не направлять свой персонал на курсы, — сетует Стантон. — Никакие отношения с производителем мне не нужны. Я предпочел бы, чтобы за всю работу с ним отвечал мой дистрибьютор».
Дистрибьюторские компании Arrow Electronics и Avnet Hall-Mark, работающие на корпоративном рынке, которые всегда гордились более высоким уровнем пред- и послепродажной поддержки продаваемой продукции, пострадали от насыщения рынка настольных систем меньше, чем дистрибьюторы широкого профиля. Однако и они сегодня признают, что им надо усилить программы обучения для канала, чтобы реселлеры могли лучше продавать новые технологии и решения, созданные на базе продуктов разных поставщиков.
Arrow Electronics вложила миллионы долларов в лаборатории по разработке систем хранения данных в штатах Атланта и Миннесота, в которых реселлеры могут изучать и испытывать новейшие решения в этой области. По словам Майка Лонга, президента подразделения North American Computer Products компании Arrow, только в IV квартале более 30 реселлерских компаний провели в этих лабораториях технические совещания. Многие другие связываются с лабораториями через Интернет.
«Цель предлагаемого нами обучения — помочь реселлерам ускорить освоение технологий, которые они сегодня еще не продают. Мы предоставляем обширную техническую и предпродажную поддержку. Сегодня спектр таких услуг намного шире, чем когда-либо прежде», — сообщил Лонг.
Помимо обучения продукции конкретных поставщиков, Arrow планирует проводить семинары по продуктам разных производителей с целью дать реселлерам знания о том, как продавать системы восстановления после катастроф, системы хранения данных, средства защиты, межплатформное ПО и серверные приложения.
«На корпоративном рынке некоторые крупнейшие реселлерские компании сами проводят обучение, и наши семинары в основном помогают им углубить знание продуктов. Они уже пользуются этой возможностью, — пояснил Лонг. — Большинство программ обучения ориентировано на небольшие компании, обслуживающие рынок СМБ. Их персоналу необходимы знания и в области технологии, и в области продаж. Наши лаборатории станут для небольших реселлерских компаний центрами отработки решений».
Недавно Avnet Hall-Mark запустила программу Network Storage Advisor (консультант по сетевому хранению данных), призванную научить реселлеров не просто сообщать клиентам особенности конкретной технологии, например накопителей или сетей хранения данных, а объяснять им, как лучше управлять хранением данных.
«Реселлер, выступая в роли консультанта, может сам провести анализ и рассказать клиенту, что выяснилось в результате анализа и как лучше всего использовать то, что есть у клиента. После этого реселлер сможет обоснованно сказать клиенту, какая система хранения ему нужна. Это не то, что просто прийти к клиенту, мол, я хочу рассказать вам о новейшей технологии хранения», — говорит президент Avnet Hall-Mark Стив Тепедино.
По его словам, эта новая услуга пользуется успехом, так как помогает решать реальные проблемы. «Наша задача как дистрибьютора состоит в том, чтобы связать покупателей с продавцами, а сегодня их отношения касаются в основном информации и ИТ-связей, а не коробок и поставок», — отметил Тепедино.