Смена руководства в российском представительстве любой зарубежной компании, как правило, становится знаковым событием, от которого начинается новый отсчет ее деятельности на нашем рынке. Именно таким событием стало вступление 23 октября в должность генерального менеджера представительства Dell в России Сергея Тарасова, бывшего главы представительств Computer Associates и Sun Microsystems. Представляя нового руководителя офиса, Лоран Бинетти, директор и генеральный менеджер Dell в ЕМЕА, сказал, что Россия стала весьма крупным потребителем продукции Dell, выйдя на одну из ведущих позиций в Европе. В связи с этим в компании приняли решение расширить российское представительство и пригласить опытного менеджера, каким является Сергей Тарасов.
Dell воодушевили результаты, достигнутые за последнее время на отечественном рынке: объем продаж в III квартале увеличился на 80% по сравнению с I кварталом года. «Высокие показатели темпов роста бизнеса позволили руководству Dell повысить на две ступени статус России в региональной структуре, — сказал Сергей Тарасов. — Однако при этом возрастают масштабы задач, которые придется решать для дальнейшего роста бизнеса компании как на корпоративном рынке, так и в области дистрибуции оборудования, поставляемого клиентам среднего и малого бизнеса и в розничные сети».
Для того чтобы решить поставленные задачи, в 2007 г. увеличивается штат представительства с 16 до 30 человек. Однако Сергей Тарасов подчеркнул, что набор новых менеджеров будет происходить постепенно, поскольку, по его мнению, значительно важнее опора на крепких партнеров. Тем более что за последние месяцы прямых партнеров Dell в России стало вдвое больше: в их составе наряду с IBS Platformix, Merlion System Solutions, Trinity-Logic и «Кроком» появились Lanck, Nexus, «Марвел» и «ТехноСерв А/С». Благодаря их усилиям в текущем году был получен значительный прирост продаж, а крупные партии серверов и ПК с маркой Dell поставлены в такие финансовые структуры, как Сбербанк РФ, ЦБ РФ, банк «Уралсиб» и др.
Как подчеркнул новый глава московского офиса Dell, производитель фактически начинает реализацию нового проекта по расширению своего присутствия в России. Однако он отметил, что у Dell в силу специфики российского рынка нет готовых алгоритмов его завоевания и многое решается нехарактерным для компании способом, например не прямыми продажами, а работой через партнеров. «Сейчас мы находимся в начале непростого пути — пока обслуживаем отдельных заказчиков в отдельных регионах, а в перспективе должны распространить свое присутствие на всю территорию России и ее вертикальные рынки. Первый шаг на этом пути — укрепление имиджа и узнаваемости марки Dell, что, естественно, потребует времени и инвестиций, и дальнейшее развитие партнерской сети».
Вторую задачу глава офиса Dell намерен решать как за счет укрепления отношений с существующими прямыми партнерами, так и путем привлечения новых, в том числе партнеров второго уровня. Хотя он затрудняется оценить число и структуру будущей партнерской сети, поскольку формальные требования к авторизации партнеров второго уровня еще находятся в стадии проработки. Однако Сергей Тарасов уверен в том, что число партнеров не должно выходить за разумные рамки, чтобы, с одной стороны, производитель мог контролировать цены на продаваемые в России продукты, а с другой, чтобы бизнес партнеров, которые будут вынуждены инвестировать в обучение своих сотрудников и их сертификацию, оставался прибыльным. Кроме того, при снижении уровня требований к авторизуемым партнерам и неизбежном при этом увеличении их числа могут пострадать потребители.
Тем не менее представительство уже начинает предпринимать определенные шаги, направленные на завоевание рынка. Так, российский офис Dell реструктурирует свою деятельность в сегменте корпоративных заказчиков, выделив пять ключевых отраслей, куда планирует поставлять свои продукты: госструктуры, энергетика, производство, телекоммуникации и финансовые структуры. Обслуживанием каждой из них в представительстве будут заниматься отдельные менеджеры, что отвечает желанию партнеров иметь эффективную поддержку со стороны отдела корпоративных продаж. При этом компания продолжит обслуживать своих глобальных заказчиков, филиалы которых открыты в России.
Кроме того, Dell намерена расширить поставки продуктов российским клиентам СМБ. «Мы хотим предложить как этим компаниям, так и крупным заказчикам не только продукты, но и готовые решения, что станет принципиально новым направлением нашей деятельности», — подчеркнул Сергей Тарасов.
Еще одним шагом на пути укрепления положения Dell на рынке стало объявление о начале работы системы корпоративной поддержки, которая в соответствии со стандартами Dell во всем мире включает сервисное обслуживание серверов, ПК и СХД. Ведь как отмечали дистрибьюторы Dell, вендор практически не предоставлял сервисных услуг в России на свою технику, из-за чего продвигать серверы с маркой Dell было чрезвычайно сложно.
Как рассказал Крис Хаггетт, директор по корпоративным решениям Dell в ЕМЕА, существующая система поддержки обслуживает заказчиков почти в 180 странах мира — это 19,5 млн. серверов, СХД и ПК с маркой Dell. Она базируется на пяти корпоративных оперативно-диспетчерских центрах (Enterprise Command Centers), которые обеспечивают поставки запчастей, и 15 корпоративных экспертных центрах (Enterprise Expert Centers), в которые напрямую могут обратиться за поддержкой корпоративные клиенты при возникновении проблем в работе оборудования Dell.
Эта система начала действовать в России с ноября 2006 г., и пакеты сервисных услуг уровня «Gold» и «Platinum Plus» теперь доступны отечественным клиентам через официальных дистрибьюторов, имеющих статус авторизованных сервисных партнеров (IBS Platformix, Merlion System Solutions и «Крок»). Крис Хаггетт сказал, что реализуемая в России система поддержки позволит нашим корпоративным заказчикам решать не только проблемы, возникающие в работе оборудования, но и вопросы, связанные с эксплуатацией ПО, поскольку эксперты производителя работают в тесном контакте со специалистами Microsoft, EMC, Symantec и других разработчиков. При обращении российского клиента по телефону московского офиса запрос перенаправляется в зарубежный оперативно-диспетчерский центр и в корпоративный экспертный центр Dell, где силами русскоязычных специалистов проблема диагностируется и определяются способы ее решения — восстановления ПО или ремонта аппаратных средств. Эта система будет действовать для российских заказчиков круглосуточно в течение семи дней в неделю 365 дней в году.
«Пока мы готовы предоставить поддержку уровня «Gold» и «Platinum Plus» (включает дополнительные услуги проактивной поддержки технического эксперта) клиентам в Москве и Санкт-Петербурге, которым гарантируем время реагирования на запрос и разрешения критических ситуаций с помощью сервисных партнеров в пределах четырех и восьми часов в зависимости от места нахождения заказчика», — пояснил Крис Хаггетт. Кроме того, в ближайшее время в Москве и Санкт-Петербурге Dell намерена создать центры логистики и склады запчастей, что позволит авторизованным сервисным партнерам ремонтировать отказавшую технику. По мере расширения круга клиентов в регионах компания рассмотрит возможности обеспечения их такой поддержкой и в крайнем случае откроет склады запчастей в других крупных городах России.
По мнению Сергея Тарасова, анонсированная система поддержки российских корпоративных заказчиков поможет существенно укрепить позиции Dell и ее партнеров. Однако он признает, что, хотя работа на корпоративном рынке значительно прибыльнее, процесс его освоения более длительный, связанный с постоянным повышением квалификации и обучением сотрудников партнеров, завоеванием доверия заказчиков.
В то же время, по его мнению, в России сейчас наблюдается бум продаж ноутбуков. И работать в этом сегменте компании значительно проще, чем на корпоративном рынке, — Тарасов даже хочет вывести Dell на лидирующие позиции на отечественном рынке ноутбуков. Поэтому еще одним направлением деятельности, которое компания намерена интенсифицировать, станет продвижение ее мобильных ПК, а также настольных компьютеров, КПК, принтеров, проекторов через розничные магазины. В связи с этим в ближайшее время компания планирует подписать соглашения с четырьмя крупными отечественными розничными сетями.
Но если начавшая действовать система поддержки корпоративных заказчиков теперь снимает проблемы обслуживания серверов и СХД, то сервис тех же ноутбуков по-прежнему остается под вопросом. Это дает основание усомниться в возможности выхода Dell в лидеры в этом сегменте российского рынка. Ведь как показал опыт других производителей мобильных ПК, до тех пор пока вендором не сформирована система сервиса, рассчитывать на успех трудно. Новый глава офиса Dell сказал, что компания планирует заняться решением этой задачи в следующем году.