Телефонные серверы на базе ПК упрощают создание приложений для центров телефонного обслуживания, однако работающие в этой области VAR’ы считают, что сегодня эта технология все еще сродни черной магии.
Общий объем продаж средств CTI в США возрастет с 886 млн. долл. в 1996 г. до 2,4 млрд. долл. в 2000 г.
«При работе с телефонными коммутаторами и учрежденческими АТС вам необходимы основные навыки сетевого интегратора и все мастерство телефонной компании, а кроме того, немножко волшебства», — сказал Майкл Карпентер, президент компании CT Source, специализирующейся на создании систем и приложений для центров телефонного обслуживания.
Однако произошли некоторые события, позволяющие сделать технологию CTI (Computer-Telephony Integration — объединение компьютерных и телефонных систем) несколько менее загадочной. Поставщики офисных АТС начали разработку оборудования, облегчающего интеграцию офисных АТС и локальных сетей. Например, компания Ericsson Enterprise Networks выпустила АТС, снабженную ПО для Windows NT, облегчающим объединение компьютерных и телефонных систем.
Одновременно Microsoft приняла участие в создании нового класса устройств, называемых «un-PBX». Они представляют собой ПК-серверы, работающие под управлением Windows NT и обладающие возможностями, которые позволяют им заменить традиционные офисные АТС. Эти устройства упрощают создание CTI-приложений, особенно для реселлеров, более опытных в обращении с компьютерами, чем с телефонной техникой.
Одним из следствий движения в сторону открытых систем стало снижение цен на продукцию CTI. «Всего несколько лет назад цена CTI в расчете на один настольный компьютер могла колебаться в пределах 4—5 тыс. долл., а теперь в некоторых случаях она опустилась до 1 тыс. долл.», — отметил Марк Ли, менеджер по продукции Microsoft.
Рынок быстро растет. По мнению Мэри Брэдшоу, вице-президента торговой ассоциации Multimedia Telecommunications Association (MMTA) общий доход от CTI в США увеличится с 886 млн. долл. в 1996 г. до 2,4 млрд. долл. в 2000 г. Наиболее быстрый рост наблюдается в области ПО для CTI. В этом году объем продаж ПО для CTI вырос на 49%, сообщила Брэдшоу.
Обычно ПО предназначается для того, чтобы объединить телефонную систему и компьютерную сеть. Подобные программные средства облегчают жизнь VAR’ам, не требуя от них разработки собственного решения, однако они не устраняют всех проблем, сказал Стен Вестал, вице-президент инженерной службы компании Nabnasset, поставщика ПО для CTI.
Такие программы, как Voice Enhanced Services Platform (VESP) компании Nabnasset пока оставляют VAR’ам большой объем работы. «Это ПО не относится к категории «установи и работай», — сказал Вестал. — Оно требует глубокого знания среды и пока еще требует некоторой настройки».
Компания Genesys Telecommunications Laboratories, поставщик средств CTI, продает телефонные серверы, которые позволяют VAR’ам построить CTI-каналы к 20 различным АТС. Но, как и в случае с ПО Nabnasset, здесь все еще остается много работы для реселлеров.
«Компьютерная телефония невозможна без интеграции, — сказал Джо Рак, директор Genesys по программам работы с реселлерами. — Чтобы сделать все правильно, заказчик должен работать с реселлером или интегратором».
По мере того как CTI «спускается с небес», проникая на небольшие предприятия, а телефонные серверы на основе ПК вытесняют традиционные офисные АТС, у небольших и средних VAR’ов появляется поле деятельности. В ближайшее время быстрее всего будет развиваться то, что поставщики называют «неформальными центрами телефонных услуг», где внештатные агенты по телефону взаимодействуют с клиентами. По словам Брэдшоу из MMTA, общий доход от таких центров в США возрастет с 333 млн. долл. в 1996 г. до 1,5 млрд. долл. в 2000 г.
Прибыль VAR’ов, которые не пожалеют времени на овладение технологией центров телефонных услуг, может быть потрясающей. Фирмы, поставляющие системы на основе технологии Genesys, получают от реализации услуг по два-три доллара прибыли в расчете на каждый вложенный доллар, утверждает Рак.
Genesys сотрудничает и с традиционными игроками на рынке ПК. Compaq, например, поставляет программные средства Genesys в комплекте с телефонным сервером на основе ПК. Признание благоприятных перспектив на рынке CTI фирмой Compaq отражает общую тенденцию к снижению стоимости систем CTI. По мере перехода заказчиков от универсальных ЭВМ к более открытой клиент-серверной среде им приходится модернизировать центры телефонных услуг, что создает благоприятные возможности для VAR’ов.
В будущем «точкой роста» станет объединение Web-технологии и технологии передачи голоса через Интернет, считает Джим Бартон, главный управляющий консалтинговой фирмы CT Link, работающей в области CTI.
Такие поставщики, как израильская фирма VocalTec Communications, предлагают средства передачи через IP-сети, позволяющие одновременно пересылать голос и данные по одному телефонному каналу. Система Surf&Call компании VocalTec позволяет, нажав на Web-узле, например, на кнопку «каталог одежды», поговорить при помощи мультимедийного ПК с представителем швейной компании по работе с клиентами.
VAR’ы стремятся к сотрудничеству с дистрибьюторами, чтобы быть в курсе новейших разработок и технологий. В апреле прошлого года компания Tech Data запустила программу CTI для VAR’ов, и, как сообщил Джо Серра, директор подразделения компьютерной телефонии, они проявили к ней большой интерес. «Тем VAR’ам, которые займутся CTI, придется соревноваться в обеспечении заказчиков необходимым оборудованием, а раньше у них не было никого, кто помог бы им в этом», — заметил Серра.
«Империя»
Павел Ионас, менеджер За последние полтора года спрос на системы компьютерной телефонии резко возрос. В первую очередь это произошло из-за развития банков и инвестиционных компаний и их выхода на биржевой рынок. Из всех организаций, работающих с голосовой информацией, именно они обеспечивают основной спрос на эти системы. В то же время компании из сферы услуг, например принимающие заказы на авиабилеты или обеды, компьютерной телефонии пока не применяют. Перспективы CTI на российском рынке вполне благоприятны, так как ими все больше интересуются в регионах.
Мы предлагаем системы компьютерной телефонии на базе плат компании Dialogic и разработанного специалистами нашей фирмы программного обеспечения. Стоимость их зависит от числа каналов. Каждый из них в системах с количеством каналов от двух до четырех стоит 450 долл., а в системах, где от 6 до 24 каналов — 550 долл., в системах, содержащих от 26 до 72 каналов — 650 долл. Цены указаны для варианта «под ключ». Разница цен в расчете на один канал объясняется тем, что для систем с большим числом каналов применяются более дорогие платы.
«АйТи»
Олег Рублев, руководитель сектора телекоммуникаций
Наша компания работает в основном с крупными заказчиками. Системы компьютерной телефонии крупных организаций как в России, так и за рубежом обычно состоят из телефонной станции, работающей с сетевыми протоколами, и сервера, позволяющего интегрировать АТС в локальную сеть, что значительно расширяет ее возможности. Популярность систем компьютерной телефонии в России возрастает. Однако сейчас крупных заказов немного, что в первую очередь связано с высокими ценами на оборудование.
Мы поставляем системы CTI на основе продукции компаний Dialogic, ориентированной на работу с компьютерами, и Lucent Technologies, разработчика телефонных станций для CTI. Созданием программного обеспечения занимаются многие компании, включая Novell и Microsoft. Цены зависят от количества портов. Для примера стоимость программного обеспечения Novell колеблется от 3 (работает с двумя клиентами) до 40 тыс. долл. (неограниченное число клиентов). Стоимость аппаратуры в расчете на один порт составляет 300—400 долл. С увеличением общего числа портов этот показатель снижается.
«Комптек»
Алексей Амилющенко, технический эксперт по компьютерной телефонии
Телефонные серверы обладают неоспоримыми преимуществами перед традиционными офисными АТС. В отличие от закрытых систем, к которым относятся традиционные офисные АТС, оборудование, созданное на базе компьютерной телефонии, относится к классу открытых систем. Поэтому всегда существует возможность нарастить или изменить систему в соответствии с новыми требованиями. Кроме того, телефонные серверы легко интегрируются в локальные сети, чего ожидать от традиционных АТС не приходится.
Для построения телефонных серверов мы используем продукцию Dialogic. Программное обеспечение поставляется многими компаниями, в числе которых и российские. Стоимость отдельной платы Dialogic, непосредственно определяющей свойства компьютера, как телефонного сервера, зависит от числа линий и некоторых дополнительных возможностей, таких, например, как встроенный коммутатор и факсимильный аппарат. Цена наиболее простой двухканальной платы — 494 долл., при увеличении числа линий цена в расчете на один канал снижается.
Кроме телефонных серверов, наша компания работает также с технологиями передачи голосовой информации через Интернет или Интернет-телефонией. Передача голосовой информации с помощью оборудования и программного обеспечения для Интернет-телефонии может быть осуществлена также по любой сети, работающей на основе протокола IP. Поэтому более правильно вместо термина «Интернет-телефония» применять название «IP-телефония». Спрос на продукцию IP-телефонии достаточно большой. Приблизительно половина общего объема продаж приходится на долю операторов, планирующих предоставлять услуги IP-телефонии. Остальное приобретается для построения корпоративных телефонных систем. Наша компания представляет для Интернет-телефонии оборудование, созданное на базе плат Dialogic, и программного обеспечения VocalTec. Ориентировочная цена одноканальной системы составляет около 2 тыс. долл., а системы на 30 линий — 41 тыс. долл.