Поиск неисправностей — это искусство и, как любая творческая работа, нуждается в некоторой доле везения.
К сожалению, удача приходит и уходит, поэтому в сложной ситуации поиска и устранения неисправностей планирование действий и тщательное документирование могут значительно сократить время, необходимое для диагностики и решения проблемы (а, может быть, и повысить шанс на удачу).
Научившись разбивать проблему на несколько понятных частей, инженер сможет выработать эффективную стратегию решения каждой отдельной задачи.
Анализируя каждую ситуацию, следует сначала попытаться устранить обычные причины. Очень часто источником возникших проблем бывают ошибочные действия пользователя. Прежде всего следует проанализировать приемы его работы и исправить очевидные ошибки.
В ходе такого анализа инженер должен тщательно документировать все рабочие процедуры, чтобы к этим сведениям можно было потом обратиться.
После устранения ошибок пользователя инженер должен собрать основную информацию, чтобы выяснить, в чем состоит проблема и кого она затрагивает. Это необходимо для понимания сути проблемы и определения того, какие диагностические средства нужно использовать для ее решения.
На этом этапе специалист должен выяснить, что изменилось с того момента, когда устройство работало нормально: было ли установлено новое ПО или оборудование, проводилось ли техобслуживание устройства, не переносили ли его на другое место.
После сбора всей этой информации следует выработать стратегию дальнейших действий.
Обычно приходят в голову несколько возможных сценариев, и их следует классифицировать по степени эффективности. Часто от правильной расстановки приоритетов зависит то, насколько быстро будет решена проблема.
Например, если у вас есть решение, которое дает лишь 25% шансов на успех, но для его проверки требуется всего несколько минут, имеет смысл попробовать его в первую очередь.
Затем нужно детализировать намеченную стратегию, разбив ее на отдельные понятные действия.
Таким образом инженер сможет определить, какие шаги следует предпринять и какие диагностические средства использовать.
После проведения тщательного тестирования у специалиста уже должно быть готово решение и выработан план действий для устранения неисправностей.
Разумеется, инженер должен быть всегда уверен в надежности используемых им методов и средств диагностики. Если диагностическое средство работает не так, как ожидалось, оно может создать еще большие проблемы и привести к потере времени и неверным выводам.
После устранения проблемы, следует тщательно документировать все выполненные действия. Описав суть проблемы и способ ее решения, инженер сможет воспользоваться этой информацией в будущем при решении аналогичных задач.
Работа устройства до ремонта часто указывает на то, чего можно ожидать в будущем.