«Что делать, если купленный принтер не функционирует?» Такой вопрос встает перед покупателем периферийного устройства, когда оно по неизвестной причине отказывается работать или конфликтует с другими компонентами ПК. Эту задачу особенно трудно решить человеку неискушенному в компьютерной технике.
Первое и вполне естественное желание раздосадованного покупателя — немедленно вернуть устройство, получить назад свои деньги, потребовать возмещения причиненного ущерба. Но куда ему при этом обратиться — в магазин или в сервисный центр?
И помогут ли покупателю в магазине? Как организовано в наших магазинах сервисное и консультационное обслуживание?
Сервис в магазинах
Главное, что хочет узнать пришедший в магазин посетитель, — какая техника в данный момент продается и сколько она стоит. Информация такого рода — первая услуга, которую обязан оказать магазин клиенту. Если «театр начинается с вешалки», то магазин начинается с прайс-листа, из которого покупатель может узнать, какие товары по каким ценам продаются.
Полезную информацию об ассортименте и ценах, например, представляют посетителям прайс-листы в магазинах фирмы «Бурый медведь», специализирующейся на продаже переходников, кабелей, коннекторов и других сетевых продуктов. В других магазинах прайс-листы порой приходится искать, и может случиться, что в найденном перечне товаров и цен сведения не обновлялись уже неделю. Естественно, что у посетителя складывается не слишком благоприятное впечатление о таком магазине.
Если покупатель самостоятельно затрудняется выбрать нужную технику или комплектующие, то ему желательно хотя бы получить совет специалиста. Даже грамотный пользователь может не знать некоторых особенностей установки и настройки отдельных компонентов ПК и пакетов ПО.
Организовать консультирование покупателей в магазине не просто — не хватает квалифицированных специалистов, о чем мы уже писали (CRN/RE № 5, 1998 г.). И потому фирмы подходят к решению этой задачи по-разному. Например, в салоне фирмы «Белый ветер — ДВМ» на Никольской и центральном магазине компании «Вист» консультируют сами менеджеры по продажам. В магазинах «Аэртон» организована специальная служба технического консультирования, у сотрудников которой можно выяснить не только функциональные возможности того или иного устройства, но и особенности его инсталляции. «Например, если у покупателя уже есть автоответчик, то зачем ему модем с голосовыми функциями? — говорит президент компании «РиК» Николай Можин. — Продавец нашего магазина должен объяснить это клиенту, потому что если он приобретет такой модем и ни разу им не воспользуется, то будет жалеть о потраченных зря деньгах».
Большая часть компьютерных компонентов, продаваемых нашими магазинами, поступает от производителей как комплектующие для OEM-изготовителей ПК, а не как розничный товар. Разница между ними в оформлении и комплектации — ритейловый товар упакован в коробки, снабжен подробными инструкциями и необходимым ПО самим производителем, а товар для OEM-сборщиков, как правило, обернут металлизированной пленкой и никакой документацией не сопровождается.
Некоторые фирмы-продавцы отмечают это в своих прайс-листах. Однако этого недостаточно. В магазине OEM-товар, если уж он туда поступил, должен быть снабжен хотя бы кратким описанием и руководством по установке на русском языке, что, к сожалению, делается редко. Поэтому объяснить, каких форматов компакт-диски может считывать накопитель CD-ROM Sony, поставляемый по ОЕМ-договорам, менеджер магазина «Аэртон» не смогла. В базе данных подобные сведения отсутствовали.
При покупке, например, «мыши» или звуковой платы продавец магазина в лучшем случае может предложить покупателю дискету с набором установочного ПО. Но приобретая жесткий диск Western Digital или Seagate емкостью более 2,5 Гбайт, клиент вряд ли получит дискету с фирменными утилитами для его инсталляции — большинство продаваемых винчестеров поставляются как компоненты для отечественных ОЕМ-сборщиков ПК. При этом винчестеры, направляемые в розничную продажу, производители обязательно сопровождают таким ПО, предупреждая, что без этих утилит разметить и отформатировать жесткий диск на некоторых компьютерах не удастся.
Генеральный директор компании R-Style Василий Васин не отрицает, что подобные проблемы существуют: «У клиента компьютер перестал работать после установки нового ПО или оборудования, которые законфликтовали с системой, а, возможно, какие-то файлы оказались стертыми или поврежденными. Однако, так как компьютер работоспособен, мы не берем его на гарантийное обслуживание и предупреждаем об этом покупателей. Здесь возникает проблема оказания сложной технической помощи, которая может осуществляться специалистом такой квалификации, которой не требует работа менеджера по продажам».
Но если в магазин сложно набрать квалифицированных специалистов или подготовить их из числа работающих продавцов, то проблемы начинают появляться у пользователей, которые все равно придут туда, где они сделали покупку, и будут правы. «Обычным стремлением всех покупателей при отказе купленной техники является обращение по месту ее приобретения», — утверждает управляющий делами холдинга «Партия» Василий Селюминов. Значит, проблему придется решать работникам того салона, где сделал свою покупку клиент.
«Консультацию и помощь в установке ПО или драйверов покупатель может получить и у своих знакомых, — считает Василий Васин. — По существу, это функция «горячей линии» производителя. За рубежом давно работают платные «горячие линии», по которым можно получить ответ на самый сложный вопрос. У нас же покупатель добивается от реселлера максимальных удобств, информации и услуг бесплатно.
Мы пытаемся решить эту проблему своим путем — у нас централизованно при сети магазинов действует «горячая линия», по которой клиент может позвонить, и ему будет оказана помощь. Эта служба находится между продавцами и нашим сервис-центром».
Компьютеры «на заказ»
Компьютерная техника — товар специфический. Она сложна, требует немало знаний и умения для ее установки, настройки и сопряжения. Поэтому Правительство РФ издало специальное постановление № 575 от 13 мая 1997 г., согласно которому «персональные компьютеры с основными периферийными устройствами отнесены к группе технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков».
Казалось бы, все ясно. В случае, когда у покупателя возникли претензии к работе периферии или отдельных компонентов ПК, он непременно вернется в магазин. Здесь устройство должны проверить, и, если оно неисправно — заменить.
Но в наших магазинах может случиться и обратное. Покупателю отказываются возвращать деньги и принимать товар обратно, поскольку проверка показала его кондиционность, к тому же вновь реализовать такую технику трудно — нарушены упаковка и товарный вид. Клиенту доказывают, что все работает нормально, теперь ему нужно самому пытаться наладить работу устройства.
В таком магазине забывают, что если менеджер продал покупателю графическую плату, модем или винчестер, не объяснив, как их следует установить и настроить, то это невыполнение им своих прямых обязанностей. В том, что проданное устройство не заработало нормально в компьютере покупателя, прежде всего вина продавца, а не низкий уровень компьютерной грамотности клиента.
Что говорят о сервисных услугах оказываемых непосредственно в магазинах руководители фирм — розничных продавцов компьютерной техники?
«В компании «Торговый дом CompuLink» организовано три уровня сервисного обслуживания покупателей, — рассказывает директор по розничным продажам Вячеслав Давиденко. — Для устранения незначительных неисправностей магазин может направить к клиенту своего технического специалиста. Более сложные виды обслуживания оказываются владельцам магазинных карточек, которые могут позвонить по телефону «горячей линии» и пригласить нашего сотрудника на дом — первый раз бесплатно. В дальнейшем все работы по сопровождению техники выполняются за определенную плату. Наконец, в компании существует большой сервис-центр».
Службы «горячей линии», успешно работающие у зарубежных производителей, в российских условиях оказываются не столь эффективными. Здесь сказывается и низкое качество телефонной связи (по конкретному номеру порой трудно дозвониться), и недостаток специалистов, которые на расстоянии, не видя компьютера и устройств, смогли бы понять клиента, ясно и толково разъяснить ему, как проблема может быть решена. Видимо, поэтому фирмы чаще используют телефон «горячей линии» для вызова специалиста к клиенту на дом.
Вице-президент CompuLink Вадим Копин подчеркивает, что магазины «Торгового дома CompuLink» могут выполнять и такую сервисную услугу, как конфигурирование продаваемых компьютеров по желанию клиентов из числа опытных пользователей и компьютерных профессионалов: «Чем мы отличаемся от других магазинов? Тем, что можем собирать ПК «в конфигурации на заказ». От всех вендоров мы получаем базовые платформы, в конфигурации которых могут быть внесены различные изменения вплоть до замены процессоров, увеличения объема памяти, установки другого жесткого диска и инсталляции любого ПО. Клиент просто указывает, какую конфигурацию компьютера он желает получить, оставляет задаток, и в течение суток в сервис-центре машину собирают. На следующий день она поступает в магазин».
Однако, как заявляют руководители других российских фирм, их компании также выполняют сборку ПК «на заказ». «Мы не только осуществляем доставку техники на дом покупателю, но и конфигурирование компьютеров по его заказу, причем с гарантией на конкретный комплект техники, — говорит генеральный директор R-Style Василий Васин. — По просьбе клиента мы устанавливаем специальное ПО, правда, на этой услуге много не заработаешь».
А Юрий Трынкин, директор по маркетингу компании «Вист», утверждает, что в центральном магазине фирмы покупатель может заказать одну из 17 тыс. (!) конфигураций ПК, и почти сразу ее получить, подождав лишь некоторое время, необходимое для тестирования компьютера и установки ПО, выбранного из более чем 400 наименований пакетов.
«Сборка на заказ» услуга не новая, именно так изготавливали ПК в московских подвалах еще в начале 90-х годов. Возможность оказания подобной услуги в магазине зависит лишь от степени связи розницы с производством. Понятно, что для фирм-производителей осуществлять конфигурирование и инсталляцию ПО в своих магазинах значительно проще, чем для розничных продавцов, такого производства не имеющих. Но, например, в салоне на Никольской еще три года назад клиент мог купить ПК, установить на него дополнительную память и лицензионное ПО.
В «электронных супермаркетах» фирмы «Партия», где продажа компьютерной техники организована по иному принципу, на месте покупки могут лишь расширить память компьютера. «В рамках «коробочной» торговли, осуществляемой магазинами «Партии», услуг по специальному конфигурированию компьютеров и инсталляции дополнительного ПО просто не может быть, — поясняет Василий Селюминов. — Зато правилами оказания сервисных услуг в наших магазинах предусмотрен выезд специалиста на дом для установки ПО, которое прилагается к купленному компьютеру, либо того, которое приобрел клиент. Правда, наш специалист не сможет на дому оказать такую услугу, как, например, замена вышедшего из строя блока питания компьютера. Клиент сам должен поехать в сервис-центр, где ему заменят блок — это все-таки задача сервисной службы».
Но «Партия» планирует в этом году открыть новую сеть специализированных магазинов, продающих исключительно компьютерную и офисную технику. Торговля в них будет организована на иных принципах, и, возможно, широкий спектр сервисных услуг для покупателей будет оказываться непосредственно в магазинах, а не в сервис-центрах.
Что могут сервис-центры?
Но вернемся к ситуации, когда приобретенное периферийное устройство отказывается работать. Если оно действительно неработоспособно, то фирма-продавец обязана взамен предложить исправное или возвратить покупателю деньги.
Если речь идет о достаточно дешевом устройстве, например ручном сканере или графической плате, то, как правило, их можно заменить в магазине. Но как только покупатель заявляет о неработающем компьютере (тем более портативном), мониторе или лазерном принтере — магазин отсылает клиента в сервисный центр, поскольку «дорогие и сложные технические устройства» должны быть сначала оттестированы (что в условиях магазина сделать нельзя), и лишь при выявлении в них «существенных недостатков» фирма может взяться за их ремонт.
Это значит, что клиент должен разыскать сервис-центр и отвезти туда неработающую технику. Хорошо, если центр находится недалеко от дома или офиса. Ну, а если придется везти компьютер или монитор на другой конец Москвы, то это вновь обернется для покупателя проблемой. С этим полностью согласен Василий Селюминов: «Сервисная сеть, как и сеть магазинов, должна быть доступна всем. Поэтому мы стараемся приблизить сервис к местам расположения магазинов. Сейчас в Москве у «Партии» три сервис-центра, скоро, наверное, появится четвертый».
В сервис-центрах «Партии» могут не только отремонтировать отказавший принтер, но и проконсультировать клиента. Служба «горячей линии» также находится в ведении этих центров. Василий Селюминов говорит: «Мы считаем, что основной поток товаров должен ремонтироваться у нас, и поэтому специалисты фирмы имеют сертификаты всех производителей, представленных в наших магазинах».
Компания R-Style отделила службу «горячей линии» от сервисной, отчетливо понимая, насколько неразвиты в России услуги по телефону. В рамках сервисной сети ею созданы в Москве два центра. «Мы сервисное обслуживание понимаем, прежде всего, как гарантию на определенный период времени, переданного от вендора продавцу, — говорит Василий Васин. — Например, гарантия на принтеры — три года. На таких же услових мы продаем принтер клиенту. Если в течение этого времени случилась поломка, то покупатель приносит устройство в наш сервис-центр и его ремонтируют. Проблемы часто возникают по срокам ремонта — иногда задерживается поставка комплектующих и запчастей».
Но то, что по гарантии производителя в его сервис-центрах можно произвести ремонт и восстановление техники, было известно еще 20 лет назад. Правда, компьютеры в отличие, например, от телевизоров значительно сложнее — в них используются компоненты и комплектующие разных производителей, которые должны обладать безусловной совместимостью для работы в ОС Windows 95 и NT. И все погрешности комплектации и сборки начинают в нем проявляться очень быстро. Поэтому отечественные производители ПК, использующие определенные комплектующие и системы тестирования, устанавливают разные гарантийные сроки на компьютеры. Компания «Вист» на свои ПК установила срок гарантии два года, фирма «РиК» — 30 мес, а CompuLink — три года.
Здесь уместно привести замечание Юрия Трынкина, который считает, что даже в установлении срока гарантии клиента могут ввести в заблуждение: «Например, можно прочесть объявление некоторых наших фирм о пяти годах бесплатной гарантии. Ну не может быть пятилетней бесплатной гарантии! Тот, кто ее дает, просто не выживет на рынке». Такое утверждение основано на том, что за пять лет собранный в наших условиях компьютер не единожды побывает в сервис-центре и фирма затратит на его ремонт больше, чем будет стоить сборка нового ПК.
С другой стороны, если объем выпуска продукции достаточно велик, то даже при высокой надежности производимой техники поток заказов на ее ремонт и восстановление также значителен. Это должно вызывать определенные сложности в сети сервиса — обеспечение бесперебойного снабжения запчастями и комплектующими, организация конвейера для тестирования и замены отказавших компонентов, подготовка и обучение персонала. Поэтому понятны сомнения Вячеслава Давиденко: «Организация обслуживания покупателей в сервис-центре является одним из самых слабых, проблемных мест в любой компании-производителя подобно нашей. У нас большой сервис-центр, который обслуживает дистрибуцию и розницу. Но эти два канала продают компьютеров раз в пять меньше, чем компания «Вист» (15—20 тыс. компьютеров в месяц). Я не представляю, какие колоссальные средства нужно вложить в организацию высококачественного гарантийного обслуживания такого огромного количества продаваемой техники, какую колоссальную инфраструктуру для этого нужно строить, поддерживать и содержать. И преклоняюсь перед людьми, решившими такую проблему».
Но вернемся к самому началу. Когда сервис-центр, протестировав компьютер, определил, что он действительно неработоспособен, у покупателя может возникнуть желание потребовать свои деньги назад, оставив фирме неисправный ПК. Однако не каждая компания готова возвращать деньги покупателю.
«Мы осуществляем возврат денег в двухнедельный срок, хотя на самом деле можем этого не делать по действующему законодательству, — говорит Вадим Копин. — Компьютеры вошли в список сложных устройств, при отказе которых покупателю деньги не возвращаются. Тем не менее мы это делаем». Покупатель может получить свои деньги обратно в магазинах «Аэртон», о чем фирма в прошлом году объявила особо. А вот в R-Style считают, что выпускаемые ею компьютеры обладают высокой надежностью, и если с ними что-либо происходит, то компания готова их отремонтировать, но предпочитает денег клиенту не возвращать.