Поставщики дремлют, в то время как им следует развивать партнерство. Ринувшись строить свои собственные организации по оказанию услуг, они, по мнению реселлеров, игнорируют существующие партнерские отношения в канале, теряя при этом миллионы долларов дохода.
«В области услуг партнерства почти нет, — говорит Джим Климан, вице-президент и генеральный директор компании Expanets, сетевого интегратора. — Хотя поставщики уверяют, что партнерство с каналом критически важно для их успеха. Я слышал такое слишком много раз».
Странно в этом отсутствии контакта и то, что, как говорят реселлеры, сами же поставщики, имеющие организации профессиональных услуг, жалуются, что они не в состоянии удовлетворить спрос на ИТ-услуги. К примеру, IBM Global Services — безусловно, самая крупная из фирм ИТ-услуг, объем продаж которой в прошлом году составил 33,2 млрд. долл., — сообщила, что на конец I квартала у нее осталось невыполненных заказов почти на 87 млрд. долл.
Кроме того, считают в канале, поставщики могут еще более осложнить проблему, продолжая политику покупок на рынке ИТ-услуг, общий объем которых, по прогнозу IDC, в 2005 г. может достичь 693 млрд. долл. — против 393 млрд. долл. в прошлом году.
Так, в начале года Novell достигла соглашения о покупке компании Cambridge Technology Partners, а председатель правления и главный управляющий Compaq Майкл Капеллас заявил, что его компания активно ищет возможности приобретений на арене услуг, несмотря на неудавшуюся покупку фирмы Web-услуг Proxicom. Председатель правления и главный управляющий Hewlett-Packard Карли Фиорина, хотя и подчеркнула, что HP намерена строить свой бизнес в сфере услуг путем органического роста, не исключила и возможных покупок.
«Прошло уже три или четыре года, как Compaq купила Digital Equipment, а они только теперь наконец-то созрели для сотрудничества с нами в области услуг», — говорит Дон Ричи, президент компании Sequel Data Systems, работающей с продукцией Compaq.
Представители канала жалуются, что поставщики слишком сосредоточены на изобретении правил партнерства, призванных исключить борьбу за клиентов между обслуживающими организациями каждой из сторон. Вместо этого, говорят они, им следовало бы развивать отношения субподряда, которые могли бы увеличить продажи как для самого поставщика, так и для реселлера.
Вот пример: в начале года IBM Global Services решила прекратить предоставлять услуги системной интеграции и консалтинга клиентам в США, имеющим штат менее 2 тыс. человек или менее 500 млн. долл. годового дохода. Этот шаг должен был смягчить конфликт с каналом в сегменте среднего бизнеса. Однако партнеры IBM говорят, что предпочли бы перемирию большие возможности для себя как субподрядчиков.
IBM Global Services «игнорирует нас» как субподрядчика, говорит Джеймс Данн, исполнительный вице-президент Foresight Technology Group. «Они действуют по принципу — ни себе, ни людям», — заявил он.
Действительно, упущенные возможности больше всего нервируют поставщиков решений. IBM Global Services регулярно заключает договоры субподряда, подразумевающие использование инженеров по обслуживанию и консультантов таких фирм, как Computer Task Group и Cap Gemini Ernst & Young, которые «не продают продукцию IBM и являются конкурентами IBM», — говорит Данн.
Было бы разумнее, если бы IBM авторизовала 20—30 своих крупнейших деловых партнеров в США в качестве субподрядчиков по обслуживанию: пойдя таким путем, поставщик мог бы расширить рынок услуг — и для себя, и для партнеров — и увеличить сбыт продукции, отметил Данн.
«Я продаю все, что выпускает IBM. Если бы IBM Global Services дала мне субподряд на 5 млн. долл. в год, я мог бы позволить себе послать на места еще трех представителей, продающих серверы IBM. Но они упускают эту возможность», — сказал он.
Однако Дэйв Лидербах, вице-президент по услугам в секторе СМБ и маркетингу в дистрибьюторском канале в IBM Global Services, заявил, что IBM нацеливается на региональных поставщиков решений.
«Мы выстраиваем услуги по региональному принципу, чтобы развивать с партнерами всесторонние отношения», — отметил он.
Построенные на индивидуальной основе, такие отношения закрепляют за партнером определенную территорию, на которой они обмениваются потенциальными заказчиками с IBM Global Services. Но что еще важнее, поставщики решений и IBM Global Services формируют двусторонние отношения на основе субподряда, добавил Лидербах.
MSI Systems Integrators — один из поставщиков решений, подписавший с IBM Global Services субподрядное соглашение по услугам. Главный управляющий MSI Том Моррисон заметил, что партнерские отношения его компании и IBM Global Services «медленно прогрессировали».
«В последние 9—12 месяцев я заметил позитивные сдвиги. Прошли совещания между нашим высшим руководством и людьми из IBM Global Services, которые могут принимать решения», — сказал Моррисон.
Compaq также планирует упрочить отношения с партнерами в канале, чтобы расширить свои возможности в сфере услуг, отметил Джек Новиа, вице-президент по сбыту и производственной деятельности в Compaq Global Services. Компания готовит пилотный проект, который первоначально охватит «около полудюжины» корпоративных партнеров Compaq, что дает им возможность тесно сотрудничать с Compaq Global Services в качестве избранных поставщиков услуг, пояснил он.
«Это поможет сохранить на низком уровне наши постоянные издержки и даст партнерам выход на клиентов, с которыми они еще никогда не работали», — считает Новиа, добавив, что новая программа должна стартовать в III квартале.
Compaq продолжит идти путем покупок сервисных фирм, чтобы усилить свой отдел обслуживания и помочь компании достичь заветной цели — получать треть дохода от услуг, отметил Новиа. В то же время компания и канал рассматривает как почти нетронутый источник прибылей в сфере услуг, добавил он.
«Мы не в состоянии «дотянуться» до каждого заказчика, поэтому стараемся понять, как привлечь ключевых партнеров-реселлеров, с которыми мы работали многие годы, чтобы они продавали все наши решения высокого уровня», — подчеркнул он.
С начала этого года, говорит Ричи из Sequel Data, он наблюдает заметный прогресс в действиях Compaq по использованию партнеров в качестве субподрядчиков по услугам. Compaq и другие поставщики выигрывают с точки зрения сбыта продукции, когда создают для партнеров больше возможностей в сфере обслуживания. Кроме того, растущий доход от услуг дает возможность Sequel Data увеличить свой штат.
Тем не менее многие поставщики решений по-прежнему сомневаются в том, что отделы обслуживания поставщиков смогут эффективно сотрудничать с каналом. Оли Тордарсон, президент фирмы Alvaka Networks, предоставляющей сетевые услуги, заметил, что нацеленность Microsoft и Novell на развитие сервиса не способствовала увеличению бизнеса в канале.
«Если бы они гарантировали, что 90% бизнеса в сфере услуг будет передано субподрядчикам, это было бы не плохо, — говорит он. — Но лично я не знаю никого, кто получил бы субподряд от Novell или Microsoft».
«Мы будем конкурировать с Microsoft и Novell не только в области обслуживания клиентов, но и за хорошие технические кадры», — добавил он.
Кевин Рийт, менеджер компании InfoSystems, занимающейся услугами, говорит, что Compaq и IBM теряют деньги, не используя субподряд в услугах. Стремясь установить тесные рабочие отношения с Compaq, он несколько раз за последние 5 месяцев встречался с торговыми представителями ее отдела профессиональных услуг.
«Пока что из этого ничего не вышло, — сообщил Рийт. — Но одна-две крупные сделки могут все изменить».
С другой стороны, говорит Рийт, он видит, как поставщики, не имеющие больших подразделений профессиональных услуг — такие, как EMC и Cisco Systems, — начали этот бизнес, а затем пригласили заниматься им сотрудников InfoSystems.
Что касается IBM Global Services, то InfoSystems также не слишком часто видела их попытки наладить сотрудничество с партнерами, утверждает Рийт.
Нежелание поставщиков использовать имеющиеся партнерские отношения на арене обслуживания ухудшает отношения с каналом, говорят реселлеры. «Я вкладываю деньги в сертификацию моих сотрудников согласно требованиям, которые устанавливают поставщики, чтобы иметь возможность предоставлять услуги. И после этого я не получаю никаких заказов, — обрисовал картину Климан из Expanets. — Я теперь подхожу к этому осторожнее».
