Дистрибьюторская компания Daisytek намерена вернуть в CRM (Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) старое «новшество»: личное общение.
«Компании тратят миллионы на И-маркетинг, и лишь немногие учитывают, что на другом конце провода живой человек, покупатель», — говорит главный управляющий Daisytek Джим Пауэлл.
С помощью VirtualDemand — базы данных и телефонной справочной службы - Daisytek надеется вернуть в CRM "элемент человеческого общения ". Пауэлл определяет новое предложение как интерактивное управление взаимоотношениями с клиентами (Proactive Customer Relationship Management, PCRM). Служба VirtualDemand позволит всем компаниям-партнерам Daisytek воспользоваться услугами телефонной справочной службы, в которой работает 400 операторов, и базой данных клиентов Daisytek, чтобы обзвонить клиентов и предложить им товары, а затем вновь созвониться для оформления заказа. Пауэлл надеется, что это улучшит обслуживание клиентов, заменив обезличенное виртуальное взаимодействие живым человеческим общением.
Он также пояснил, что через VirtualDemand компании смогут предложить клиентам Daisytek дополнительные продукты, необходимые для создания законченного решения. Например, розничная компания-продавец оборудования могла бы использовать VirtualDemand, чтобы увеличить сбыт расходных материалов и офисных принадлежностей.
По мнению Пауэлла, пользователями VirtualDemand могут стать любые фирмы, в том числе поставщики решений, компании, торгующие напрямую, и даже фирмы, не относящиеся к отрасли ИТ. Daisytek уже запустила экспериментальные проекты с девятью фирмами, которые, однако, не были названы.
Донна Фласс, вице-президент и директор компании Gartner по исследованиям в области CRM, считает, что знание профиля закупок клиентов имеет большое значение. Тем не менее она сомневается в ценности общения с клиентами через телефонную справочную службу.
«Несомненно, продажа услуг в интерактивном режиме — хорошая идея, — признает Фласс. — Но известно, что исходящие звонки — не слишком эффективный способ общения».