В ответ на жалобы небольших VAR’ов корпорация Compaq Computer упрощает условия авторизации для реселлеров, занимающихся сервисом.
Новые условия авторизации
- Сервисные фирмы должны покупать комплектующие напрямую у Compaq.
- VAR’ы будут получать премии за высокий уровень обслуживания.
- Compaq уже не требует предъявления банковской гарантии или залога при предоставлении кредита.
- Compaq продолжает принимать заявления на авторизацию сервис-провайдеров.
Согласно новому плану технического обслуживания, который вступит в действие 6 апреля, компания предполагает выплачивать авторизованным сервис-провайдерам премии за высокое качество выполнения работ по обращениям клиентов. По словам реселлеров, ранее поставщики сервисных услуг должны были открывать у компании кредитную линию в размере 10 тыс. долл., предоставляя банковское поручительство или внося залог в этом же размере. Выполнение этих условий обходилось бы VAR’ам в 400—500 долл. в год за поручительство либо выводило из оборота 10 тыс. долл. в виде залога. Теперь Compaq решила отказаться от этого требования.
«Каждому мы готовы открыть кредитную линию в размере 10 тыс. долл.», — говорит Дэвид Мэтер, директор Североамериканского отделения Compaq по техническому обслуживанию.
Сервисным фирмам придется все-таки идти на это, поскольку они должны теперь покупать комплектующие непосредственно у Compaq, а не у дистрибьюторов.
«Кредитная линия остается, — заявил Мэтер. — Реселлеры были недовольны не программой как таковой, а условиями предоставления кредита».
Мэтер также сказал, что покупка комплектующих напрямую необходима, чтобы Compaq могла сопоставить эти заказы с заявками на техническое обслуживание и контролировать уровень его выполнения. «Все комплектующие продаются через централизованную сеть на базе Web, — отметил он. — Раньше, когда они приобретались через независимых поставщиков, мы были не в состоянии отслеживать инциденты, связанные с обслуживанием».
Ранее одним из условий авторизации Compaq было выполнение провайдерами работ в среднем по 20 обращениям клиентов в месяц. Теперь это условие изменяется таким образом, чтобы VAR’ы могли пройти авторизацию даже при меньшем числе обращений. Однако в этом случае они не смогут претендовать на дополнительные премии, выплачиваемые в качестве «вознаграждения за качество».
По словам Оли Тордарсона, президента Alvaka Networks, его компания просто не может обслужить 20 обращений в месяц. «Мы занимаемся обслуживанием только серверами, — заметил он. — И у нас, как правило, не бывает больше одного обращения по поводу гарантийного обслуживания в месяц».
Мэтер объяснил, что 20 обращений в месяц — минимально необходимое число для достоверного статистического анализа степени удовлетворенности клиентов сервисом.
«Нас беспокоит не объем и не стоимость выполненных работ, а исключительно качество обслуживания», — подчеркнул Мэтер.
Compaq, по его словам, разослала 5000 заявлений на получение авторизации и на сегодняшний день получила обратно около 3000 заполненных бланков. Первоначально крайний срок возврата заполненных форм был ограничен 6 февраля, но Compaq еще продолжает принимать эти заявления. Более того, если какие-либо из условий соглашения не могут быть выполнены, VAR’ам надо просто объяснить причины, и тогда они все равно могут претендовать на получение авторизации.