За последние девять месяцев IBM Corp. затратила примерно 150 млн. долл. на развитие и совершенствование инфраструктуры каналов связи, чтобы повысить качество технического обслуживания своих заказчиков.
В рамках этой программы был создан технический справочный центр в Дублине (Ирландия), предназначенный для обработки звонков пользователей из Европы, США и Канады. Это позволило перепрофилировать аналогичный центр в г. Рэлей, шт. Сев. Каролина, на обслуживание VAR'ов, интеграторов и бизнес-партнеров.
Дэвид Уильямс, вице-президент службы поддержки IBM PC Corp., считает, что новый центр обслуживания станет ключевым в сети служб технической поддержки IBM. "Ирландский центр предназначен для наших партнеров в Европе и будет обрабатывать запросы от других наших центров обслуживания".
"Мы считаем, что службы технической поддержки имеют ключевое значение, - продолжил Уильямс. - Мы станем всячески поддерживать такие компании, как, например, Vanstars или Entexes, если они решат создать инфраструктуру в Европе".
Ирландский центр обслуживания телефонных запросов будет обрабатывать ежедневно около 10 тыс. звонков из Испании, Франции, Италии и США. Это позволит переориентировать центр в Шотландии на работу с торговыми партнерами из европейских стран.
Вильямс сообщил, что Ирландия была выбрана потому, что эта страна располагает квалифицированной рабочей силой - многие сотрудники нового центра знают несколько языков. Подобные центры IBM есть в Бразилии, Японии и в Австралии.
Уильямс рассказал, что IBM вкладывает в совершенствование центров большие средства, чтобы обеспечить их одинаковыми программными и аппаратными средствами. Около 20 млн. долл. было затрачено на то, чтобы снабдить центры одинаковыми переключателями, серверами, программным обеспечением и обучающими системами. Ирландский центр будет использоваться всемирной базой данных фирмы для отслеживания вызовов.
Уильямс также сообщил, что IBM анализирует работу центров обслуживания вызовов для совершенствования своих продуктов. Группа разработки новых изделий анализирует и обобщает сообщения о неисправностях и использует эту информацию при модернизации продуктов.