Проданная техника требует сервисного обслуживания — это известный факт. О важности такой поддержки клиентов свидетельствуют отношения вендоров с теми продавцами, которые считают предоставление сервисных услуг одним из ключевых направлений своей деятельности.

Практически все производители, как отечественные, так и зарубежные, создали сервисные сети и продолжают развивать их, стремясь охватить как можно большую территорию страны. Это продиктовано прежде всего желанием быть ближе к заказчику, чтобы сократить время ремонта или обслуживания. Кроме того, в крупных тендерах, где заказчиком выступают госструктуры или корпорации, наличие сервисных центров во многих субъектах РФ является одним из обязательных условий. Даже при рядовых поставках техники корпоративным заказчикам вопросы сервиса специально оговариваются в контрактах. Поэтому неудивительно, что в регионах один за другим появляются сервисные центры. Обычно их создают на базе компаний-партнеров.

Как рассказал Сергей Макаров, руководитель департамента дилерских продаж компании Unit Copier, специализирующейся на поставках и сервисном обслуживании офисного оборудования для печати, цель его фирмы — создать на базе региональных партнеров как можно больше сертифицированных сервис-центров, что обеспечит покрытие практически всей территории Российской Федерации. В настоящее время, по словам Сергея Радченко, технического директора Unit Copier, сервисная сеть компании охватывает 50 субъектов РФ, а количество сертифицированных центров — более 60. И это число в Unit Copier предполагают увеличить. «Верхней границы у нас нет — чем больше, тем лучше, — пояснил Радченко. — Мы должны присутствовать, как минимум, в 88 регионах. Помимо этого, стремимся наладить работу во всех центрах федеральных округов и в крупных городах».

Для самих же региональных компаний наличие в их структуре сервисного центра — солидное подспорье бизнесу. Немалую роль играет сам факт существования такого подразделения — это в значительной степени стимулирует продажи. Ведь у клиентов формируется положительное впечатление о фирме, которое, в свою очередь, помогает им сделать выбор в пользу этого продавца.

Но есть и оборотная сторона медали — качество сервиса. Этот показатель важен для любого клиента — конечного пользователя, корпоративного заказчика. Может ли центр, созданный при региональном дилере, обеспечить требуемый уровень сервиса? Ведь местные игроки в большинстве случаев не располагают достаточными средствами для его развития. Часто, чтобы обеспечить необходимое качество услуг, крупные поставщики предлагают специальные сервисные программы, выдвигают жесткие требования по авторизации сервисных центров. Это, например, наличие собственного склада, минимальное количество запасных частей на складе, необходимая площадь, отведенная для сервисного центра, наличие определенного оборудования, инструментов и собственного транспорта, а также службы поддержки по телефону и, конечно, квалифицированного сервисного персонала, сертифицированного на ремонт и обслуживание того или иного вида техники.

Многие из требований, как считают региональные компании, трудно выполнить.

Unit Copier строит квалифицированную сервисную сеть в течение нескольких лет. «Развитием региональных сервисных центров мы занимались всегда, начиная с образования компании в 1993 г., — говорит Сергей Радченко. — А программа в нынешнем виде стартовала в 2003 г.». Он пояснил, что система авторизации сервисных центров предусматривает три уровня сертификации — от простого к сложному. Партнерские центры могут получить статус «Специалист», «Мастер» или «Эксперт».

Сама программа базируется на основе методик дистанционного обучения, проведении практических тренингов для специалистов компаний-партнеров и включает гарантийную поддержку продаж в регионах. Unit Copier подключает партнеров к двум системам дистанционного корпоративного обучения производителя офисной техники — компании Ricoh — это программы WICE и e-Linc. С их помощью сервисные инженеры и менеджеры по продажам могут получить необходимые знания об офисных решениях, ПО и новых технологиях. По окончании курса выдаются соответствующие сертификаты международного образца.

Как рассказал Радченко, к авторизации сервисных центров компания подходит очень серьезно, выдвигая ряд условий. Чтобы получить звание «Специалист», помимо уже упомянутых выше требований, сервисному центру необходимо иметь в своем штате хотя бы одного инженера с сертификатом B/W MFP Copier Master. Будущий «Мастер» должен располагать одним Copier Master, сертифицированным по всем пяти категориям этого статуса, а также инженером Connectivity Master. На звание «Эксперта» проходной минимум такой же, как и у «Мастера», плюс необходимо наличие в штате одного инженера Solution Master.

Уже по названиям статусов инженеров видно, что сегодня сервис связан не столько с ремонтом оборудования, сколько с его обслуживанием. Для этого необходимы соответствующие специалисты, способные не только заменить картриджи и починить сломавшийся аппарат, но и решать более обширный круг задач, например подключить офисное оборудование к корпоративной сети заказчика, произвести необходимые настройки ПО, осуществлять дистанционное управление, решать любые возникшие у клиента проблемы, связанные с работой техники в сети.

Unit Copier предлагает два вида сервисных контрактов: первый подразумевает обслуживание и ремонт аппаратов, а второй — обслуживание программного обеспечения и выполнение «сетевых» работ.

«Сегодня доходность продаж офисной техники постоянно падает, и заработать можно не на поставках оборудования, а на продаже расходных материалов и сервисном обслуживании, — говорит Сергей Радченко. — В регионах существует реальная возможность заниматься сервисом прибыльно, причем чем квалифицированнее специалисты, тем выше доход компании».

Версия для печати (без изображений)