LG Electronics имеет представительства в Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Владивостоке, Киеве, Алма-Ате, Ташкенте и использует модель прямых продаж. Количество клиентов, которые работают с нами по прямым договорам, колеблется от шести до восьми. Три из них - крупные, остальные - второго эшелона. На долю первых приходится примерно 60% объема продаж. Четкой системы или таблицы для классификации нет, решение мы принимаем, руководствуясь соображениями текущего момента и исходя из установившегося имиджа партнера. Для нас различие между клиентами скорее в том, что одни надежные, а другие, может быть, чуть менее. Других отличий нет. Пользуясь общепринятой терминологией, наших клиентов можно отнести, видимо, к дистрибьюторам. Некоторые из них занимаются только оптовой торговлей, другие - только розничной, третьи - и тем и другим. Ситуация на рынке, конкуренты-изготовители и крупные оптовые компании нам хорошо известны, например, признано, что «Р. и К.» и «Формоза» - крупнейшие компании. Они же - наши стратегические партнеры, крупные клиенты. Компании второго уровня, такие, как «Технотрейд», «Фалькон», не могут делать тех же объемов, хотя бы потому, что крупные клиенты - сборщики, как правило, ориентирующиеся на продукцию LG.
После кризиса заметной тенденцией стал рост числа розничных клиентов. И мы приняли ключевое решение - насытить мониторами LG розничные магазины. Хотя объемы их закупок не велики, компания заинтересована в присутствии мониторов LG именно в розничной торговле у компаний, которые известны на этом рынке. Это ни в коем случае не означает, что партнеры, с которыми мы работали раньше, будут в чем-то ущемлены.
В принципе с розничными клиентами у нас уже давно существуют хорошо налаженные связи по линии бытовой техники (телевизионной, видео, белой), а мониторы - товар специфичный, и здесь отношения были не такие прочные. Хотя у наших давнишних партнеров - «Р. и К.», «Формозы» - есть собственные магазины, хотелось бы, чтобы наши мониторы появились и в других, особенно в тех, которые пользуются в Москве хорошей репутацией. К слову сказать, с 27 февраля по 7 марта прошла акция, посвященная 8 марта, которой мы старались привлечь крупные компании розничной торговли: все покупатели продукции LG получили подарки.
Кроме того, в работе с клиентами мы практикуем совместные рекламные акции, в детали которых я не хотел бы вдаваться. Могу сказать только, что мы стараемся поддерживать партнеров, и если они выполняют наши условия, например, регулярно закупают необходимое количество товаров, поддерживают определенный уровень цен, а их реклама согласована с нами и соответствует корпоративным требованиям, то мы готовы в нее инвестировать. В этом году LG планирует расширить рекламную деятельность.
LG начала проводить тематические выставки, привлекая к участию в них своих клиентов. В прошлом году мероприятия, посвященные мониторам Flatron, прошли в Москве и Киеве, намечено провести еще одно после того, как в апреле появится новая модель. География этих выставок определяется тем, что все наши основные клиенты сосредоточены в Москве.
В то же время по российским «городам и весям» проходит Фестиваль LG. Его цель - привлечь новых покупателей. В акции участвуют не только клиенты, но и все сотрудники офиса: они откомандированы в различные города, чтобы помочь партнерам. Обычно это лучшие фирмы города, в магазинах которых и проводится мероприятие, они выделяют подарки покупателям и даже организуют конкурс на звание «Мисс LG». В ходе фестиваля открылись фирменные магазины LG в Челябинске, Уфе, Тюмени, Екатеринбурге, Брянске, Красноярске, Улан-Удэ.
Мы стараемся сделать нашу марку более узнаваемой, а без одной из главных составляющих brand name - сервисного обслуживания - это сделать невозможно. Сервис организует наше дочернее предприятие - «LG Алина», которое, в свою очередь, заключает контракты с сервисными центрами и проводит их авторизацию. Это нормальный процесс. Есть такие центры и на базе структурных подразделений наших партнеров, у сборщиков, естественно, свои сервисные службы. Всего на территории бывшего СССР работает более 250 центров технического обслуживания LG. Можно сказать, что сейчас у нас проблем с сервисом нет. Этому способствует и тот факт, что, по имеющейся информации, наработка на отказ наших мониторов выше, чем у конкурентов.
Компания намерена организовать постоянно действующую систему обучения партнеров. Планируется проводить курсы два раза в год - в октябре и в мае. Пока проходит только ежегодная дилерская конференция, на которой в торжественной обстановке клиентам вручают наши дилерские сертификаты (без степеней и градаций).
На семинарах, которые намечено проводить с мая этого года, будут присутствовать и продавцы, непосредственно реализующие наш товар, что очень важно для нас. С технической и психологической точки зрения было бы неплохо проводить семинар и для руководителей фирм-партнеров. Мы считаем такую помощь очень важным элементом работы с клиентами.
Представительство действует самостоятельно в рамках утвержденного в штаб-квартире бюджета, объемов и плана мероприятий. Однако Россия - непредсказуемая страна, и какими бы ни были планы выше головы не прыгнешь. Тем не менее мы стараемся сделать все возможное, чтобы максимально придерживаться намеченных показателей, и помешать нам могут только объективные причины: сегодня, например, снижается активность наших потенциальных покупателей.
В ноябре к нам приезжала большая делегация высокопоставленных чиновников из штаб-квартиры, чтобы ознакомиться с ситуацией на месте и определиться с дальнейшими действиями в России. По нашим наблюдениям, после кризиса рынок бытовой электроники сократился на 60, а рынок мониторов - на 40%, хотя некоторые эксперты предсказывали, что он пострадает сильнее, чем рынок бытовой техники. Многие изготовители почти полностью прекратили поставки, но спрос на мониторы оставался на уровне прошлогоднего. В 1998 г. в этом секторе рынка лидировали 2-3 компании, однако, по нашему мнению, в 1999 г. уже можно говорить о лидерстве одной. И мы приложим все усилия, чтобы ею стала LG.
К сожалению, сформировалось мнение об LG как о поставщике недорогой продукции, поскольку нашими основными клиентами были сборщики, которые в конечном счете предлагают пакет - компьютер и монитор. Естественно, они подбирали поставщика именно дешевой техники, потому что торгуют не мониторами как таковыми, а рабочими агрегатами по возможно более приемлемой цене. В этом году мы хотим заострить внимание на нашей марке. Чтобы заполнить появившийся на рынке вакуум, мы хотим подтянуть свои модели к верхней границе - профессиональным 17-дюйм моделям.
В прошлом году LG представила новый монитор Flatron. По техническим характеристикам его можно отнести к профессиональным, а по ценовым он где-то между бизнес-классом и профессиональной техникой, и мы надеемся на значительное увеличение объемов продаж, хотим, чтобы он стал самым продаваемым монитором. Во всех странах развернута активная рекламная поддержка Flatron, а наши испанские коллеги около двух месяцев назад даже использовали нетрадиционный ход - запустили воздушный шар, и, наверное, к апрелю он долетит до России... Хочется верить, что к тому времени ситуация изменится к лучшему.