Поставщики решений сами принимают решение о том, как они будут передавать знания.
Процесс передачи знаний, обеспечивающий определенную независимость клиента после завершения начальной интеграции Web-узла, стал сейчас важнейшей частью разработки и установки Интернет-решения. Желает ли заказчик просто повысить производительность системы для обновления содержимого Web-узла и управления им или же ищет специалистов для постоянного совершенствования структуры узла, Web-интеграторы формализуют выполнение этого сложного процесса.
"В некоторых компаниях не любят использовать консультантов и предпочитают нанимать вас как временных работников. В других компаниях не только находят для вас дело, но и ищут способы удержать", — сказал Гэри Веннер, старший вице-президент и директор по вопросам консультирования компании-интегратора Technology & Business Integrators.
"Год назад концепция передачи знаний была только дополнением к проекту, — заметил Кристиан Моуритцен, директор по маркетингу компании Capita Technologies. - Положение резко изменилось в последние полтора года. Возможно, это произошло из-за появления более крупных клиентов".
Поставщики решений считают, что эффективный план передачи знаний не только упрощает для Web-интегратора отход от проекта при его естественном завершении, но и дает преимущество на рынке. По их словам, обычно передача знаний начинается до окончания проекта.
"Мы затрачиваем два или три месяца на обучение персонала, чтобы быть уверенными в том, что все на предприятии понимают смысл стратегии, — пояснил Келли Родригес, президент и основатель компании Novo. - Novo использует для передачи знаний поэтапный подход, основанный на шестимесячных циклах развития". В конце каждого этапа создания системы электронной торговли интегратор официально встречается с клиентом для обсуждения хода выполнения плана. Одновременно проводится обучение, причем обычно с использованием внутренней сети.
Родригес отметил важность того обстоятельства, что по мере продвижения проекта потребности клиента в отношении передачи знаний могут изменяться.
Например, когда Novo начала работать с компанией Toyota Motor, она не только разработала узел в Интернете, но и осуществляла размещение информации и обслуживание узла. В дальнейшем ее попросили предоставить инструменты и провести обучение, сотрудников Toyota, чтобы они сами могли выполнять эти работы.
С подобной ситуацией интегратор столкнулся и работая с компанией E-Trade Securities, которая решила сама осуществлять администрирование своей развивающейся международной сети узлов.
"Если компания четко определила модели своего электронного бизнеса и Web-узла, то она понимает, что со временем появятся операции, которые нужно будет выполнять самим", - заметил Родригес.
"Для успешной передачи знаний очень важным основательное документальное оформление соглашения с заказчиком на начальной стадии проекта", — полагает Дуг Калиш из компании Scient - причем это особенно необходимо при работе с Интернет-компаниями, где звено управления может поменяться за одну ночь".
Scient поддерживает также сеть extranet, в которой клиенты и реализующие проект сотрудники Scient могут хранить информацию и связываться друг с другом. Приступая к передаче знаний, интегратор объясняет клиенту цели и ожидаемые результаты по данному проекту.
В большинстве случаев интеграторы утверждают, что они передают клиентам по возможности максимальный объем относящейся к проекту информации, а также возможно большую долю участия в обслуживании системы.
Гэри Веннер рассказал, что компания смогла получить заказ у одного клиента благодаря искренней готовности передать все имеющиеся технические данные.
Джонатан Орд, вице-президент по стратегическим услугам Web-интегратора Foreshock, отметил, что небольшие компании с настороженностью относятся к необходимости передачи знаний из-за ограниченности своих финансовых возможностей и времени. Однако вполне вероятно, что из-за того со временем им придется столкнуться с проблемами.
Один из клиентов Foreshock пренебрег основательным обучением своего персонала по новому приложению, в результате чего через девять месяцев система уже не могла выполнять поставленные задачи. Потребовалось новое ПО, так как персонал не проводил необходимое обновление системы. Этой проблемы можно было бы избежать при надлежащей передаче знаний.
Нэт Натрадж, главный управляющий и президент компании--поставщика решений Eforce, отметил, что передача знаний может помочь Web-интеграторам больше концентрироваться на задачах упреждающей поддержки, таких, как обновление ПО или обеспечение новых средств для электронной торговли, а не на улаживании уже возникших проблем.
Натрадж привел в качестве примера отношения своей компании с Pets.com: "Мы всегда наготове, как страховой полис".
Разумеется, единого рецепта для обучения персонала заказчика разработке и обслуживанию каких-то элементов Web-узла не существует.
Многие крупные заказчики предпочитают взять ответственность за высокотехнологичные элементы своих Интернет-узлов на себя, в том числе и заботу о поддержании связей с унаследованными системами. Однако так поступают не все. Web-интеграторы также не могут рассчитывать на то, что к ним всегда будут обращаться для управления информационным наполнением или для обновления тех или иных элементов узла.
Однако в любом случае интегратор может упростить себе работу путем формализации процесса обучения или передачи технических знаний.
Так, Кристиан Моуритцен из Capita Technologies рассказал, что компания создала решение, позволяющее заказчикам обучаться в своем собственном темпе. Этот подход интегратор использовал в работе с одним из своих последних клиентов, компанией Ingram Micro. Шаблон приложения обновляется для каждого проекта и включает секцию вопросов и ответов, а также контрольную систему для определения прогресса в обучении.