Наш опыт работы с корпоративным сегментом показывает, что заказчик за последние годы изменился. Во-первых, в нашем регионе, в тех отраслях, с которыми мы работаем, бизнес окреп и сформировался. Во-вторых, развитие происходит по вертикали как в федеральном, так и в региональном бизнесе. Мы видим, как на местах открываются торговые сети, филиалы федеральных компаний. В фирмах с развитой вертикалью, как правило, более квалифицированный и качественный менеджмент. Растет уровень компетенции топ-менеджеров компаний-заказчиков. Основная тенденция последнего времени — повышение требований к сервису и рост потребностей в нем. Причем речь идет уже не только о техобслуживании, а о целом ряде дополнительных услуг: доставке, быстрой реакции, внимании к мелочам и т. д.
Особенно ужесточились требования заказчика к скорости реакции ИТ-поставщика на его запросы. Например, когда выбор поставщика идет без тендера, с помощью запроса котировок, то заказчик выбирает того, кто оказался более оперативным в своем предложении. Если мы задержались с ответом, то вероятность того, что нас выберут, снижается, даже если наше ценовое предложение окажется более выгодным.
Меняется структура компаний-заказчиков и в области информационных технологий. Все чаще из собственного ИТ-подразделения они оставляют несколько грамотных инженеров, а остальные функции службы отдают на аутсорсинг. Часто это не внешняя ИТ-компания, а их собственный ИТ-отдел, который теперь работает на договорной основе, что для компании более выгодно по ряду экономических факторов, в том числе и с точки зрения налогообложения. Хочется отметить, что у крупных предприятий уровень ИТ-персонала растет, повышается его квалификация, расширяются компетенции, а у небольших фирм, увы, наоборот снижается.
Раньше от компании-заказчика с внешним ИТ-подрядчиком работал, как правило, конкретный специалист. Теперь чаще всего его роль играет подразделение. Чем серьезнее контракт, тем выше компетенции менеджеров заказчика, с которыми мы общаемся. Комплексное обсуждение и решение проблем идет не с ИТ-менеджерами заказчика, а с руководителями более высокого звена. Однако после этого этапа все равно наши инженеры переходят на уровень работы с техническими специалистами заказчика.
Всем известна проблема: чем крупнее региональный заказчик, тем чаще он предпочитает столичных интеграторов. У многих крупных предприятий, входящих в холдинги, в Москве находится руководство и управляющая компания — а значит, и все финансовые ресурсы. Соответственно в Москве решают, кто будет осуществлять проект. Зачастую принимается решение не в пользу региональных ИТ-компаний. Местные предприятия также часто хотят работать с московскими интеграторами, так как местный ИТ-бизнес просто не дорос до некоторых компетенций, не может предоставить нужные решения и услуги. Ведь в регионах ИТ-компании привыкли реализовать проект на уровне: «поставили технику, все подключили, настроили — и готово». Сейчас такая схема уже не работает.
Региональным ИТ-компаниям в работе с заказчиком не хватает культуры документооборота, культуры бизнес-процессов, законченности предоставляемых решений. Наблюдается дефицит специалистов по специализированным программным продуктам. Например, региональный банк выберет того интегратора, который уже многократно внедрял банковское программное обеспечение, имеет опыт решения возникающих проблем, интеграции этого ПО с другими ИТ-системами, банковскими терминалами, у которого есть опытные специалисты по банковским программным продуктам. Региональным компаниям часто в такой ситуации не хватает компетенции, но есть огромное желание начать реализацию таких проектов. К сожалению, не всякий заказчик захочет быть «тренажером» для региональных ИТ-игроков. Именно здесь я вижу серьезные проблемы.
Если говорить о критериях, по которым заказчик выбирает ИТ-компанию — партнера в тендере, то ситуации сильно различаются у государственных и коммерческих заказчиков. В госучреждении важнее всего цена. Участнику такого тендера, к сожалению, не поможет ни репутация, ни компетенция, ни культура бизнеса. Никакой чиновник в открытом тендере не рискнет выбрать более высокое ценовое предложение. Причем мнение самого заказчика, тех, кто непосредственно заинтересован в этом ИТ-оборудовании, ИТ-решении, может быть и другим. Но тендер на любом госпредприятии проводит отдельная структура, и для нее главный параметр — цена. Никакие заслуги ИТ-компании при этом не учитываются. Исключением являются уникальные проекты, где сложно сравнить цену, поскольку нет альтернативы, и при этом нужен конкретный результат — например, разработать для госучреждения специальную информационную систему.
Негосударственные заказчики обращают внимание не только на ценовое предложение, хотя для них это тоже, безусловно, важно. Эти компании интересует надежность ИТ-поставщика, не «бросит» ли он их после поставки оборудования. Им нужны не столько регалии ИТ-компании в виде каких-то сертификатов и стандартов, сколько гарантии технического сервиса и послепродажного обслуживания.
Тем не менее вечной дружбы с заказчиком не бывает. Все зависит от конкретной команды руководителей, с которой вы работали. Если такая команда у заказчика меняется, скорее всего, отношения с ИТ-подрядчиком тоже прекратятся. Все решают люди, человеческий фактор. Причем речь идет даже не о личной дружбе этих менеджеров и конкретной ИТ-компании. Просто мнения о надежности партнера у новых людей могут быть другие. У этих менеджеров есть опыт положительной работы с другими компаниями. Решение этой проблемы одно — завоевать авторитет не у конкретного менеджера, а на рынке в целом. Здесь важно отметить, что человеческий фактор начинает играть роль в проектах более-менее крупных. Если речь идет о поставке стандартного ИТ-оборудования, или расходных материалов, или о небольших технических проектах, техобслуживании, то, конечно, в этих ситуациях никто не будет менять ИТ-партнера даже при смене команды у заказчика.
Обычно заказчики выбирают подрядчиков и поставщиков по принципу «кто где привык». Именно так ИТ-компания может попасть в сложный проект. Если он вырастает из предыдущего простого, то часто заказчики даже без тендера готовы отдать этот новый проект той же ИТ-компании, которая делала предыдущий. Лишний раз рисковать не имеет смысла, если убедились в надежности партнера и качестве его работы.
Однако все это не отменяет необходимости бороться за регионального заказчика ценами. Сегодня он выбирает ИТ-подрядчика из нескольких компаний, как правило, со схожим опытом и компетенцией. И все достижения этих компаний в области культуры бизнеса, роста уровня технических специалистов должны в итоге выражаться в том числе и в снижении цены на услуги, в предоставлении за ту же цену, что и у конкурентов, большего объема и лучшего качества услуг.