ИТ-розница Уфы представляет собой типичное для российских регионов явление. В городе работают федеральные и локальные сети и мелкие компании с одним-двумя «камерными» магазинами. Однако интерес представляет динамика развития этих сосуществующих форматов. В прошлом году федеральные сети активно расширяли свою аудиторию, и мы внимательно следили за ситуацией, анализируя, как они строят свою деятельность, каких клиентов привлекают. В нынешнем, 2007 г. их бурный рост прекратился.
Теперь мы видим, что те группы ИТ-товаров, которые приносят нам основную (до 80%) прибыль (ноутбуки, компьютеры, мониторы, принтеры и т. п.), покупатели склонны все же приобретать в специализированных магазинах и локальных торговых сетях. Множество розничных и мелкооптовых клиентов, приходивших за ИТ-товарами в сети бытовой электроники, столкнулись с проблемами сервиса, общей организации торговли. Дело в том, что формат магазина федеральной сети бытовой электроники достаточно жестко определяет поведение покупателя: где-то он должен сам выбрать товар на полке и отнести его к кассе, где-то выбранную покупку оформляет продавец-консультант и ее получение происходит только после оплаты, и т. п. Шаблон поведения жестко задан, и не каждому клиенту это нравится.
Мы же в свое время, когда только задумывались над форматом собственного магазина, особое внимание уделяли тому, чтобы предоставить покупателю максимальную свободу. У нас можно и самостоятельно снять коробку с полки, чтобы отнести ее к кассе; и с продавцом-консультантом (квалифицированным притом!) пообщаться, и через Интернет свой заказ сделать. Все это позволяет удовлетворить покупателей с самыми разными предпочтениями: кому-то психологически проще сначала расспросить продавца и только потом окончательно решить, что же именно брать; кто-то предпочитает сначала самостоятельно определиться и лишь потом идти в магазин уже за конкретным товаром. Кроме того, множественность способов оформления заказа способствует разделению потоков покупателей, в результате чего банальной очереди к кассе, в отличие от крупных магазинов бытовой электроники, у нас нет.
Почему клиенты, первоначально побежавшие в федеральные сети за ИТ-товарами, снова возвращаются к менее масштабным специализированным точкам продаж? Думаю, потому, что покупатель становится все более требовательным, притязательным. Клиент уже не готов стоять в очередях; он не хочет получать избыточный для себя сервис — или, напротив, оставаться без консультации, когда таковая ему требуется. Формат специализированного ИТ-магазина позволяет максимально гибко учитывать потребности каждого клиента, не загонять всех в единый шаблон. Людям это нравится.
Мы видим, что за последний год произошло разделение покупателей на две крупные непересекающиеся страты: тех, кто покупает ИТ-продукцию в федеральных сетях, и тех, кто идет в специализированные магазины вроде наших. Разделение, на мой взгляд, происходит по критерию профессионализма покупателей в компьютерной области. Те, кто точно знает, что им нужно, придут скорее всего к нам — потому что наш ассортимент в любом случае шире, чем у стремящейся охватить все устройства бытовой электроники федеральной сети. Те же, кому требуется «просто компьютер» или «принтер подешевле», становятся клиентами именно таких сетей: там действительно можно найти товар по более привлекательным ценам (и если разница в технических характеристиках непринципиальна, то на нем и остановить свой выбор).
Все более привлекательной видится нам организация торговли через Интернет — правда, тут есть свои тонкости. Интернет-магазин у нас уже есть, однако он пока не публичный, а предназначен прежде всего для наших постоянных клиентов из сегмента СМБ. При этом сделки, заключаемые через Интернет, составляют 2% объема наших продаж, — что, я считаю, не мало для Уфы, которая отстает от Екатеринбурга и Москвы в плане инфраструктуры. Надеюсь, в ближайшее время мы удвоим обороты своей интернет-торговли, ведь это крайне удобный — и для заказчика, и для нас — способ оформления сделки вне зависимости от ее объема. Чем увереннее будет развиваться инфраструктура, тем активнее пойдет и онлайновая торговля в ИТ-отрасли.
Не могу сказать, что наши магазины идеальны, однако в своем развитии мы стремимся к этому. Вряд ли это получится по всем параметрам, однако приблизиться к идеалу — вполне реально. Идеальный магазин — такой, который удовлетворяет существующим запросам клиентов, а также предусматривает развитие этих запросов на три-пять лет вперед. А это означает определенные требования ко всем аспектам организации торговли — и в немалой степени к размещению и построению магазина.
Как складывался рынок ИТ-розницы в Башкирии? Все специализированные магазины располагаются сейчас в помещениях старых советских торговых предприятий, домов быта и т. п. Соответственно современные требования по доступности, наличию парковочных мест, объемам складских помещений редко когда выполняются. Идеальный же магазин с самого начала учитывает все эти требования и не просто располагается в удобном и доступном для покупателей месте, но и обеспечивает им максимальный комфорт по всем возможным параметрам. Следующий момент — разделение потоков внутри магазина: если одному клиенту удобно молча брать коробку с полки и идти к кассе, а другому хочется предварительно пообщаться с продавцом и пересмотреть несколько доступных вариантов, нет никакой причины, по которой одной из этих разновидностей покупательских предпочтений надо отдавать преимущество перед другой. Идеальный магазин должен устраивать и тех и других, а значит, требуется достаточное торговое пространство. С этой точки зрения ИТ-магазины, располагающиеся в специально для них возводимых зданиях, имеют шанс приблизиться к идеалу.
И хотя у тех же федеральных сетей есть все возможности обеспечить покупателям максимальный комфорт — за счет низких цен, кредитных программ, огромных площадей, — у нас нет опасений, что однажды эти сети нас «съедят». Мы ясно видим свою нишу; видим, что на Западе, где войны форматов ИТ-торговли, в отличие от нас, давно уже завершились, успешно сосуществуют в той ли иной мере все возможные варианты. Мы уверены, что будем в любом случае выигрывать за счет более тесных контактов с покупателями, более широкого ассортимента и более качественного сервиса.