Microsoft в России появился второй авторизованный сервисный центр (ASC) — 14 ноября в этом качестве был сертифицирован сервис-центр российского отделения Hewlett-Packard (с 1 марта 1996 г. работает ASC на базе московского сервис-центра DEC). Как заявили на пресс-конференции представители обеих корпораций, это событие лишний раз подчеркивает партнерство НР и Microsoft на мировом рынке.
«Мне очень приятно, что Россия стала еще одной страной, где подтвердилось сотрудничество наших корпораций», — сказала глава ЗАО Microsoft Ольга Дергунова. И она, и менеджер по технической поддержке российского представительства НР Габриэль Райан утверждают, что основным стимулом для появления нового ASC было желание клиентов. («Мы сделали это не для того, чтобы Microsoft заработала еще больше денег, а для того, чтобы наши клиенты имели возможность выбора», — заявил Габриэль Райан).
По словам г-жи Дергуновой, за последний год отношение к технической поддержке как таковой сильно изменилось. «Год назад клиент был реактивен: он вспоминал о службе помощи, только когда у него что-то случалось. Теперь он начал интересоваться поддержкой уже при покупке. И сказать, что это большое изменение — не сказать ничего». По ее словам, сейчас все больше компаний приходит к тому, чтобы привлекать к технической поддержке сторонние организации. Это позволяет сэкономить деньги на обучении специалистов и повысить эффективность собственной информационной службы.
Представители сервис-центра НР подтвердили, что эта тенденция существует. Доказательством можно считать три контракта на техническое обслуживание по продуктам Microsoft, которые получил сервис-центр НР еще до получения сертификата.
Как и Digital, НР является партнером Microsoft в области систем уровня предприятия и соответственно осуществляет поддержку по Windows NT и пакетам серии BackOffice (SQL Server, System Management Server, Exchange Server и SNA Server). Сервисный центр предлагает клиентам несколько видов обслуживания: разовые звонки, «пакеты звонков» (от 6 до 36 за год) и персонализированная поддержка (выделение специалиста, с которым постоянно будет работать заказчик).
Цены менеджер отдела технической поддержки HP Валерий Лановенко охарактеризовал как «конкурентоспособные», правда, затруднился пояснить по сравнению с чем — то ли с зарубежными, то ли с теми, которые предлагает российский сервис-центр DEC. Это кажется несколько странным — неужели сотрудников HP не интересовали хотя бы российские расценки на услуги, которые они собирались оказывать? Скорее всего, нет, если учесть, что цены были установлены несколько ниже, чем у DEC: разовый звонок в сервис-центр HP стоит 40 долл., а в DEC — 45. Более существенна разница на пакеты звонков: за 6 запросов в течение года у HP нужно заплатить всего 420 долл. против 540 у Digital. Впрочем, представители HP заявили, что не собираются демпинговать.
В докладе г-на Лановенко обещалось, что с вопросами по продуктам Microsoft в российский НР можно будет обращаться «7 дней в неделю и 24 часа в сутки». Реально такой график работы будет реализован не раньше 1 января — пока у центра недостаточно специалистов для организации круглосуточного дежурства. Однако и центр DEC не обслуживает клиентов круглосуточно, хотя и имеет для этого все возможности. По словам его директора Александра Бескова, у DEC пока нет на такое обслуживание контрактов по продуктам Microsoft и только несколько клиентов платят за то, чтобы иметь возможность звонить до 11 вечера. «У нас есть заказчики, которым действительно нужно круглосуточное обслуживание, но контрактов по Microsoft они пока не заключали. Наверное, они считают, что эти приложения недостаточно критичны», — заметил г-н Бесков.
Прямые конкуренты HP не проявили особой обеспокоенности по поводу второго московского ASC. «Мы знали, что это произойдет в IV квартале», — заявил в интервью CRN/RE Александр Бесков. По его мнению, нет ничего страшного в том, что появился еще один центр помощи по продуктам Microsoft. «Конкуренция только оздоровляет рынок. Этот рынок еще не вспаханный, и я не могу сказать, что мы его полностью освоили», — сказал он, отметив, что хотя некоторые изменения в отношении потенциальных клиентов к подобным услугам произошли, до сих пор даже такие крупные, как Центробанк и Сбербанк, не имеют договоров на полную поддержку своих систем. Поэтому теоретически потенциал для роста велик особенно в области крупного бизнеса (пока, по словам Александра Бескова, основная масса клиентов — компании среднего размера).