Действуя по принципу «лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать», российская компания Dell Systems решила вывезти своих клиентов и бизнес-партнеров, участвующих в программе «Бизнес-Альянс», в Ирландию на завод Dell, чтобы они воочию могли наблюдать, как для них собираются компьютеры с этой торговой маркой, поскольку именно с этого завода они поступают в Россию.
На следующий же день по прибытии на «зеленый остров» (в Ирландии этот цвет считается символом нации — даже служебные машины и самолеты местных авиакомпаний окрашены в зеленый цвет) гостей повезли на завод, расположенный в промышленном предместье небольшого по российским меркам города Лимерик.
На заводе Dell
Предприятие со звучным названием Dell Focalpoint, как и другие соседние заводы, размещено в невысоком здании, раскинувшемся на довольно большой территории. На фасаде крупный логотип компании. Внутри здания находятся механизированный склад комплектующих, три линии сборки настольных систем, участки сборки серверов и блокнотных ПК, линия упаковки, сортировки и комплектации заказов, которые связаны пересекающимися на разных уровнях транспортерами и конвейерами.
Где-то вне производственных цехов находится центр, куда ежеминутно в режиме on-line поступают заказы со всей Европы. Они обрабатываются и передаются операторам сборочной линии. С этого момента на каждый заказанный компьютер оформляется индивидуальный бланк заказа, который сопровождает его по всему пути следования. Уникальный штрих-код позволяет автоматизированной системе следить за перемещениями изделия по участкам и рабочим местам. В бланке заказа указаны все параметры комплектации компьютера, включая устанавливаемое на него ПО, что исключает ошибки — каждый сборщик получает лишь те комплектующие, которые заказаны. На основе анализа последних заказов завод формирует собственные заказы на комплектующие — склад завода обновляется каждые две недели. Это вдвое чаще, чем у Compaq.
Конвейеры на линиях сборки настольных компьютеров OptiPlex работают довольно напряженно — норма составляет 80 штук в час с одной линии. За год выпускается около миллиона ПК. Каждая операция совершается одним специально подготовленным и сертифицированным работником, который устанавливает в собираемом блоке вполне определенный компонент. Он же обязан при обнаружении любого, самого незначительного дефекта его фиксировать и направлять системный блок в инженерную группу для устранения дефекта. На стенде каждого участка сборки наглядно отображается появление дефектов в течение рабочей смены. При фиксации более пяти дефектов за смену линия останавливается, и инженерная группа выясняет причины появления дефектов. У снятых с линии компьютеров производится замена неисправных комплектующих, после чего они возвращаются на линию сборки.
После сборки системный блок проходит несколько стадий тестирования (экспресс-проверка, после загрузки ОС и после загрузки заказного ПО). В процессе такого многоэтапного тестирования проверяется работоспособность компьютера и производится дополнительная отбраковка ненадежных узлов и блоков. Все это позволяет добиться того, что, как утверждает Dell, процент отказов компьютеров OptiPlex вдвое ниже, чем в среднем среди настольных систем brandname — не более 1,5% в первые три года работы.
Организация сборки серверов Power Edge несколько отличается от производства настольных ПК — каждый сервер собирает один квалифицированный сборщик, который и отвечает за его качество. После чего сервер на одном из многочисленных стендов проходит многочасовые испытания. Примерно так же тестируются собираемые на отдельном участке блокнотные ПК Latitude.
Так как Dell продает свою продукцию напрямую корпоративным клиентам, то сразу же после сборки, тестирования и упаковки каждый из компьютеров попадает на участок комплектации, где формируются выполненные заказы. За этим следит автоматизированная система, которая по штрих-кодам на корпусах и упаковках точно определяет, в какую страну и к какому покупателю должен попасть данный компьютер, и направляет их по соответствующим линиям конвейера. В целом на выполнение в полном объеме одного заказа — с момента приема его заводским центром до погрузки в грузовики — тратится не более полутора дней.
Не только сборка, но и сервис
После осмотра завода руководство Dell Systems сочло уместным обстоятельно поговорить с партнерами и клиентами о том, что осталось за пределами Focalpoint.
Как сказал в своем докладе генеральный менеджер Dell Systems Азер Бадалов, чрезвычайно высокий процент повторных покупок у Dell (до 99%) и высокий уровень удовлетворенности ее клиентов в большой мере определяются качеством сервиса, обеспечиваемого фирмой. В России компания Dell Systems также стремится соблюдать корпоративные стандарты. Ею разработана специальная программа развития сервисного обслуживания отечественных покупателей, предусматривающая расширение спектра оказываемых услуг и географии обслуживания, увеличение числа региональных сервис-центров (сейчас их 12, в ближайшее время открываются еще два — в Волгограде и Краснодаре) и числа партнеров, имеющих право оказывать сервисные услуги (до 50 региональных фирм). На московском складе компании постоянно хранятся комплектующие для замены, ремонта и модернизации техники на сумму около 0,5 млн. долл.
«В основе нашей сервисной политики лежит принцип “Минимальным должно быть время решения проблемы, а не время реакции на запрос клиента о помощи”, — подчеркнул Азер Бадалов. — Сейчас мы стремимся к тому, чтобы повсеместно обеспечить устранение любой неисправности техники в течение недели. Для удобства клиентов и бизнес-партнеров открыли российский Web-сервер, где размещается оперативная маркетинговая информация и данные о состоянии заказов. С его помощью мы намерены обеспечить техническое консультирование пользователей и обучать специалистов фирм-партнеров».
От лизинга до общей стоимости владения
Представитель корпорации Dell в Ирландии Джереми Уэлш подробно ознакомил гостей с теми новинками, которые ждут покупателей ее компьютеров в ближайшее время. Это, в частности, принятая Dell концепция Managed PC, позволяющая использовать в корпоративной системе преимущества удаленного администрирования настольных компьютеров, новый компьютер Dell OptiPlex N — Dell’овский вариант Net PC, анонсированный в США 10 ноября, одновременно с объявлением о выпуске аналогичного компьютера фирмой Compaq.
В настоящее время Dell Systems разрабатывает ряд новых программ. Среди них лизинговые схемы поставки техники, программа замены старой техники и обслуживания клиентов на условиях аутсорсинга. Бизнес-партнерам Dell Systems и ее клиентам также было о чем рассказать. С обстоятельным докладом об особенностях и проблемах проектирования корпоративных информационных систем (КИС) в российских условиях выступил директор дивизиона компании IBS Евгений Веселов, об успехах и проблемах в продвижении комплекса «Галактика» рассказал генеральный директор фирмы «Новый Атлант» Дмитрий Черных. Интересным был взгляд и «другой стороны» — заместитель финансового директора Братского алюминиевого комбината Юрий Пурденко платил деньги за создание своей КИС и знает, каких финансовых результатов можно добиться с ее помощью.
Проблема снижения общей стоимости владения стала темой отдельного «круглого стола». Менеджер Dell Systems Дмитрий Грязнов в кратком, но насыщенном количественными данными сообщении убедительно рекомендовал покупать технику Dell для создания КИС. По его словам, на КИС среднего масштаба (объем затрат около 125 тыс. долл.) клиент может сэкономить до 11% инвестиций и почти 30% затрат на обслуживание системы как за счет применения специальных скидок, предусматриваемых Dell Systems, так и за счет высокой надежности компьютеров и использования специальных средств управления ими.
На прощальном ужине под аккомпанемент ирландской волынки проводилось награждение символическими призами лучших клиентов компании Dell Systems, среди которых как «самый крупный» был отмечен Госкомстат РФ, а как «самый требовательный» — корпорация Nestle. Азер Бадалов выразил надежду, что те представители отечественных предприятий, которые до этой поездки считали себя лишь потенциальными клиентами его компании, теперь захотят войти в число участников программы «Бизнес-Альянс».