В середине ноября Western Digital на базе центра логистики в Амстердаме провела для своих партнеров из СНГ мероприятие, которое она лаконично назвала словом «презентация». Из выступлений сотрудников компании было не совсем понятно, зачем все это было организовано, хотя несколько реплик г-на Андреаса Кипа, менеджера по продажам в Восточной Европе (Мюнхен) дают основание предположить, что компанию интересует прежде всего обратная связь, проще сказать, информационная отдача от российских дилеров, непосредственно общающихся с конечными пользователями.
Что же беспокоит руководителей Western Digital? Ответ, на мой взгляд, прост — появление в Москве официального представителя Seagate и учреждение здесь офиса этой фирмы уже в самом ближайшем будущем.
«Для меня вообще было неожиданностью, что Seagate откроет представительство в России, — сказал Александр Ямницкий, заместитель директора «Elko-Москва», дистрибьютора Seagate и Western Digital. — Видимо, у европейского менеджера, который курировал нас, расширилась клиентура, появились дополнительные регионы, он перестал справляться с рынком СНГ, а здесь работают достаточно крупные дистрибьюторы Seagate — Amtel, CHS, AsBIS и мы. Тем не менее Seagate, очевидно, желает расширить клиентскую базу, усилить свое влияние и присутствие в России, ищет новые рынки, партнеров, которые хотели бы работать с изготовителем напрямую, а не на уровне дистрибуции».
Сергей Комягин, глава московского офиса Seagate, имеет несколько иную точку зрения: «Идея открытия представительства обсуждалась руководством компании уже давно, но только к началу 1997 г. было решено его создать, — заявил он. — Seagate была первой компанией, пришедшей в Россию и подписавшей дистрибьюторское соглашение (с компанией AsBIS). Таким образом, Seagate первой начала здесь работать по нормальным, а не серым каналам. В последние два года шел бурный рост рынка жестких дисков в России. Для того чтобы поспеть и защитить свою долю рынка, компания решила открыть свое представительство».
Проблем на российском рынке предостаточно для любого зарубежного производителя, причем проблем специфических. Наверное, поэтому в Seagate решили бизнес замкнуть на местного опытного менеджера, который хорошо разбирается в обстановке. Кроме того, Seagate почувствовала, что ей «наступают на пятки» — сказалась активность Western Digital. Если несколько лет назад у Seagate практически не было конкурентов на нашем рынке, то за последние два года WD заявила о себе достаточно громко. Во всяком случае, по объемам продаж в России она не уступает Seagate, хотя соотношение сил этих компаний на мировом рынке и у нас заметно различается, причем не в пользу WD.
Вообще эта компания ведет довольно агрессивную политику в СНГ. (Достаточно сказать, что ее крупнейший дистрибьютор «Р. и К.», репутация и возможности которого в комментариях не нуждаются.) Менеджеры WD бывали в России гораздо чаще, чем представители Seagate, которые посещали страну раза два-три в год. Представитель WD, курирующий наш регион, прилетает сюда чуть ли не каждый месяц, постоянно оказывает партнерам всяческую помощь, помогает решать множество проблем. До последнего времени с Seagate у отечественных фирм такой тесной связи не было. Теперь ситуация изменилась, появился г-н Комягин, который проблемы дистрибьюторов и крупных клиентов решает быстро и небезуспешно. «Работать стало гораздо проще. Было бы недурно, если бы и WD открыла здесь свой офис, — заметил Александр Ямницкий. — Не знаю, связано ли это с грядущим открытием представительства Seagate, определенно сказать трудно, но в последнее время акценты в нашей деятельности сместились в сторону продукции этой фирмы».
Действительно, если раньше «Elko-Москва» продавала в основном технику WD (именно с этой продукции начинался бизнес фирмы), а накопителей Seagate раза в два-три меньше, то сегодня наблюдается явный паритет (однако не за счет уменьшения продаж WD — они тоже увеличились, правда, не в такой пропорции). Вызвано это скорее не деятельностью г-на Комягина и ожидающимся открытием представительства в Москве, а тем, что у Seagate сейчас более правильная ценовая политика. Накопители этой компании лучше продаются, они заняли нишу между Samsung и WD: чуть дороже корейских, но лучше, и не настолько хуже, чем изделия WD, насколько дешевле их. В среднем стоимость жестких дисков Seagate на 10% меньше, при этом по качеству и надежности они практически ни в чем не уступают продукции WD.
Тем временем Western Digital вынашивает собственную идею укрепления позиций на нашем рынке и довольно-таки сильную — компания собирается открыть здесь сервисный центр, который ни в коем случае не должен выполнять функции представительства. Известно, что сегодня в Россию поставляется огромное количество жестких дисков, и при браке даже в 1% число устройств, которые необходимо отремонтировать, получается впечатляющим. «Объемы реализации «винчестеров» все увеличиваются, — сказал Александр Ямницкий. — Судя по нашим продажам, возникает ощущение, что в России в каждой квартире должно стоять по два компьютера».
По теперешней схеме гарантийное обслуживание выглядит так: покупатель приносит устройство дистрибьютору, дистрибьютор должен отправить его в ремонт, который не производится в нашей стране (таможня), за границей его ремонтируют и отправляют обратно (опять таможня). Весь процесс занимает слишком много времени — минимум два месяца, что (время — деньги!) слишком дорого. Кроме того, требуются дополнительные складские помещения, специалисты и т. д. WD собирается на базе российской фирмы (которую еще предстоить учредить) открыть в Москве сервисный центр. Кстати, помимо своего основного назначения, сервисный центр поможет официальным дистрибьюторам окончательно победить серый рынок, который, по мнению некоторых источников из канала, у нас и так не очень велик, хотя поддельные гарантийные талоны все же существуют. При наличии нормального талона и после сверки номера на устройстве с тем, что находится в базе данных изготовителя, неисправный жесткий диск будет обмениваться на работающий. Сломанные же устройства должны переправляться в Эстонию на предприятие, которое сейчас переоборудуется специально для ремонта накопителей. Там же, скорее всего, будут восстанавливать диски из балтийских государств, Польши и Финляндии.
Напомним, что для качественного ремонта жестких дисков, помимо всего прочего, необходима так называемая «чистая комната», воздух в которой содержит во много раз меньше пыли, чем тот, которым дышат альпинисты высоко в горах. Оборудование подобного помещения требует значительных средств, словом, получается проще и дешевле отправлять накопители на завод, а для клиентов держать полную номенклатуру устройств на замену.
Совсем по-иному смотрит на вопрос гарантийного обслуживания Сергей Комягин. По его мнению, основная деятельность представительства Seagate будет состоять не в поиске новых партнеров, а в поддержке существующего бизнеса и работе с каналами распространения дисков. «Первая задача, поставленная передо мной, это не повышение процента продаж, а улучшение качества обслуживания, — утверждает он. — Главная болевая точка — замена по гарантии. Проблема в том, что нормально это занимает около месяца (транспортировка за границу, таможня, оформление и т.д.). Компании-производители по-разному решают эту проблему в России. Мы изучили несколько способов работы по гарантии, провели консультации с нашими ОЕМ-партнерами и дистрибьюторами и решили, что самое правильное — кредит. Скажем, дистрибьютор получает некоторое количество гарантийных дисков, сообщает нам об этом, и мы тут же предоставляем ему кредит на поставку новых изделий. При этом подразумевается, что объем и номенклатуру обменного фонда дистрибьютор определяет самостоятельно. Данная схема была придумана для того, чтобы резко сократить время обслуживания клиента — в идеале до нескольких часов».
Решение, согласитесь, разумное, ведь когда гарантийный ремонт производится по стандартной схеме с пересылкой дисков,за время пока устройства путешествуют от клиента к изготовителю и обратно, успевает смениться модельный ряд, и заказчик просто физически не может получить обратно точно такое же устройство. Даже если оно имеет аналогичные или лучшие параметры, это не всегда устраивает клиента (к примеру, если у него эксплуатируется RAID-массив).
На вопрос о возможности создания сервисного центра Seagate в России Сергей Комягин ответил кратко и категорично: «Мы изучили метод работы некой компании, у которой здесь организован сервис-центр, нам это не понравилось в первую очередь потому, что очень большой процент устройств приходит на повторный гарантийный ремонт. Мы от этого отказались и такого рода сервис не планируем и впредь».